医疗服务质量感知\维度及测量标准综述(1)
http://www.100md.com
2011年5月15日
摘要：医疗服务是服务经济中发展最快的一个部门，医疗服务质量成为各方关注的最前沿部分，因此对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。文章定位于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一厘清，从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型，特别是，构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
关键词：医疗服务；服务质量感知；维度
医疗服务是可以说是服务经济中发展最快的一个部门。快速发展的原因一部分在于全球人口老龄化程度的加剧，服务领域市场竞争压力的逐渐激烈，消费意识的逐渐增强，和新的治疗方案和医疗技术的层出不穷等。因而，医疗服务质量也被认为有关职业性、政治性和管理性方面且受到各方关注的最前沿部分，因为它一直被认为是受到越来越多的赞助， 竞争优势和获得长期利润的一种手段，并且最终作为顾客获得更好治疗效果的一种方法(Dagger & Sweeney，2006)。在这种背景下，医疗服务质量被医疗机构视为一项重要的企业经营战略。因此，对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。但是,现有研究更多集中在普遍意义上的服务质量的相关研究,而忽视了具体条件领域，比如医疗服务领域服务质量的研究。为此，本研究基于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一梳理，从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型，特别是，构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
, 百拇医药
一、 医疗服务质量感知研究综述
服务质量感知从一般意义上定义为顾客对一个实体优秀和优越性的判断或者印象。(Parasuraman，Zeithaml & Berry，1988)。按照这种定义，医疗服务质量感知可以定义为患者(顾客)对医疗机构进行优秀性和优越性的判断或印象。这种判断常常用顾客对服务的期望与服务的实际效能之间的差距来衡量。比如，Gronroos(1984)就强调了以顾客期望为参考标准来确定如何判断什么样的服务效能。Parasuraman，Zeithaml & Berry(1985)就将服务质量定义为期望与感知之间的差距。尽管这种评估方法被广泛应用，但是它仍然是受到批判和争论。例如，Babakus & Boller(1992)指出在服务质量测量除了期望和感知之外，再加上在感知基础上获得的有限的信息等三因素来测量。同样地，Dabholkar，Shepherd & Thorpe(2000)又发现在对比三种变量衡量服务质量时，顾客感知这一因素效果比其他变量要好一些。Cronin & Taylor(1992)与Brady & Cronin (2001)又将重点放到对建模服务质量感知时只使用服务效能这一唯一变量上来(比如，更倾向于用感知代替期望)。
, 百拇医药
关于服务质量感知究竟有几个维度的理论，国外研究者众说纷纭，体现出了其维度的复杂性。比如目前被广泛应用的SEVQUAL量表由于其很难复制不同的服务情景而备受争议。SEVQUAL量表体系有五个维度，包括可信性、移情性、有形性、反映性和保证性。研究者将SEVQUAL体系规定了不同的因素应用在不同的服务环境下。其中包括划分为三因素在汽车行业(Bouman & van der Wiele，1992)，四因素在零售纺织业(Gagliano & Hathcote，1994)，三因素在MBA学生的感知服务质量(McDougall & Leves-que，1994)。更有甚者，Brown，Churchill，和 Peter(1993)三人发现服务质量在使用SERVQUAL 量表测量时是单维的。
针对医疗行业环境下的服务质量，SERVQUAL体系在服务质量感知应用中产生了不同的维度结果：比如，Wisniewski& Wisniewski(2005)和 Rohini & Mahadevappa (2006) 支持原始的五维度结构。Headley & Miller(1993) 在初级临床护理中中发现存在六维度结构。Lytle 和 Mokwa(1992)在卫生生育临床患者中发现存在七维度，R-eidenbach & Sandifer-Smallwood(1990)在急诊室发现存在七维度结构。更有甚者，Carman(1990)在多次诊疗的医院患者中发现了九维度结构，Licata，Mowen，Chakraborty (1995)在卫生服务机构中发现存在十二维度结构。
, http://www.100md.com
国外研究者们已经提议服务质量可以被适宜地概念化为形成式结构(Dabholkar，Shepherd & Thorpe，2000； P-arasuraman，Zeithaml & Malhotra，2005)。根据这种方法，结构维度形成整体结构，然而在反映性结构方法中，维度被看作是更高级结构的反映性指标。有人又提出，高水平的技术质量不是整体服务质量感知的结果，而是随着技术质量的提高，整体服务质量感知也在提高。
二、 医疗服务质量维度
在医疗服务的文献中，有许多评估医疗服务质量维度的模型。Donabedian(1966，1980，1992)提出两种不同的医疗服务质量维度，分别是技术过程和人际过程。根据这个理论，技术服务指的是应用医疗科学和技术到卫生服务领域，人际关系过程是指管理服务提供者和顾客之间的人际关系，在此基础上，又有人添加了第三个因素：适宜护理，将它作为医疗质量管理的一部分。适宜护理是指提供医疗服务环境所表现的亲密性。Brook & Williams(1975)也提出一个和Donabedian(1966，1980，1992)同样的概念：医疗服务质量包括反映如何很好的采用诊治过程和治疗过程以及互动护理怎样很好地与医患之间的互动行为联系在一起。Ware，Davies-Avery & Stewart(1978)和Ware et al. (1983)也提出了医疗服务质量由医患间人际质量、技术质量和环境质量作为患者满意的重要维度。这些学者都支持将反映服务提供的管理质量作为第四维度加到医疗质量当中。后来Zineldin(2006)又将这些概念进行扩展，并发现了五种质量维度：技术质量、过程质量或功能质量、基础设施质量、人际和环境质量。同样地，Choi et al.(2005)又提出了一个四维度结构模型，包括医生关心、团队关心、医疗过程便利和反映医疗技术、功能、环境和管理的有形性。
, http://www.100md.com
人际质量反映了服务提供者和用户间发展的关系及双方的互动，其中又有三个次级指标：举止、沟通和关系组成。举止是指在服务机构中服务提供者的态度和行为，是服务提供者与顾客进行互动的方式；沟通是指人际交往过程的互动本质性。它包括提供者和顾客之间的信息传递，合作的程度和双向沟通的水平等；关系是指提供者和顾客间建立关系的亲密度和深度。它强调高程度的互惠性和存在信任和互相愉悦的处于正在发展当中的人际性合作行为。
技术质量包括取得的成果和服务提供者的技术能力。它包括专业性和成果两个核心部分。专业性是指提供者的的能力、知识、资格或者技术。它反映了服务提供者遵从高标准服务提供能力。成果是指服务过程的成果或者由于顾客与服务机构合作的过程中接受了什么样的服务。它并是指最终的结果(比如治疗)而是在一系列服务过程中经历的成果。, http://www.100md.com(董恩宏 鲍勇)
关键词：医疗服务；服务质量感知；维度
医疗服务是可以说是服务经济中发展最快的一个部门。快速发展的原因一部分在于全球人口老龄化程度的加剧，服务领域市场竞争压力的逐渐激烈，消费意识的逐渐增强，和新的治疗方案和医疗技术的层出不穷等。因而，医疗服务质量也被认为有关职业性、政治性和管理性方面且受到各方关注的最前沿部分，因为它一直被认为是受到越来越多的赞助， 竞争优势和获得长期利润的一种手段，并且最终作为顾客获得更好治疗效果的一种方法(Dagger & Sweeney，2006)。在这种背景下，医疗服务质量被医疗机构视为一项重要的企业经营战略。因此，对于医疗服务质量的相关研究是各个国家医疗服务研究的重要内容之一。但是,现有研究更多集中在普遍意义上的服务质量的相关研究,而忽视了具体条件领域，比如医疗服务领域服务质量的研究。为此，本研究基于医疗服务领域对涉及到的医疗服务质量感知、维度和测量标准等相关研究做一梳理，从而为构建医疗服务领域的服务质量评估模型，特别是，构建以患者角度对医疗服务质量进行评估和测量的指标体系的构建提供更多的理论依据与指导。
, 百拇医药
一、 医疗服务质量感知研究综述
服务质量感知从一般意义上定义为顾客对一个实体优秀和优越性的判断或者印象。(Parasuraman，Zeithaml & Berry，1988)。按照这种定义，医疗服务质量感知可以定义为患者(顾客)对医疗机构进行优秀性和优越性的判断或印象。这种判断常常用顾客对服务的期望与服务的实际效能之间的差距来衡量。比如，Gronroos(1984)就强调了以顾客期望为参考标准来确定如何判断什么样的服务效能。Parasuraman，Zeithaml & Berry(1985)就将服务质量定义为期望与感知之间的差距。尽管这种评估方法被广泛应用，但是它仍然是受到批判和争论。例如，Babakus & Boller(1992)指出在服务质量测量除了期望和感知之外，再加上在感知基础上获得的有限的信息等三因素来测量。同样地，Dabholkar，Shepherd & Thorpe(2000)又发现在对比三种变量衡量服务质量时，顾客感知这一因素效果比其他变量要好一些。Cronin & Taylor(1992)与Brady & Cronin (2001)又将重点放到对建模服务质量感知时只使用服务效能这一唯一变量上来(比如，更倾向于用感知代替期望)。
, 百拇医药
关于服务质量感知究竟有几个维度的理论，国外研究者众说纷纭，体现出了其维度的复杂性。比如目前被广泛应用的SEVQUAL量表由于其很难复制不同的服务情景而备受争议。SEVQUAL量表体系有五个维度，包括可信性、移情性、有形性、反映性和保证性。研究者将SEVQUAL体系规定了不同的因素应用在不同的服务环境下。其中包括划分为三因素在汽车行业(Bouman & van der Wiele，1992)，四因素在零售纺织业(Gagliano & Hathcote，1994)，三因素在MBA学生的感知服务质量(McDougall & Leves-que，1994)。更有甚者，Brown，Churchill，和 Peter(1993)三人发现服务质量在使用SERVQUAL 量表测量时是单维的。
针对医疗行业环境下的服务质量，SERVQUAL体系在服务质量感知应用中产生了不同的维度结果：比如，Wisniewski& Wisniewski(2005)和 Rohini & Mahadevappa (2006) 支持原始的五维度结构。Headley & Miller(1993) 在初级临床护理中中发现存在六维度结构。Lytle 和 Mokwa(1992)在卫生生育临床患者中发现存在七维度，R-eidenbach & Sandifer-Smallwood(1990)在急诊室发现存在七维度结构。更有甚者，Carman(1990)在多次诊疗的医院患者中发现了九维度结构，Licata，Mowen，Chakraborty (1995)在卫生服务机构中发现存在十二维度结构。
, http://www.100md.com
国外研究者们已经提议服务质量可以被适宜地概念化为形成式结构(Dabholkar，Shepherd & Thorpe，2000； P-arasuraman，Zeithaml & Malhotra，2005)。根据这种方法，结构维度形成整体结构，然而在反映性结构方法中，维度被看作是更高级结构的反映性指标。有人又提出，高水平的技术质量不是整体服务质量感知的结果，而是随着技术质量的提高，整体服务质量感知也在提高。
二、 医疗服务质量维度
在医疗服务的文献中，有许多评估医疗服务质量维度的模型。Donabedian(1966，1980，1992)提出两种不同的医疗服务质量维度，分别是技术过程和人际过程。根据这个理论，技术服务指的是应用医疗科学和技术到卫生服务领域，人际关系过程是指管理服务提供者和顾客之间的人际关系，在此基础上，又有人添加了第三个因素：适宜护理，将它作为医疗质量管理的一部分。适宜护理是指提供医疗服务环境所表现的亲密性。Brook & Williams(1975)也提出一个和Donabedian(1966，1980，1992)同样的概念：医疗服务质量包括反映如何很好的采用诊治过程和治疗过程以及互动护理怎样很好地与医患之间的互动行为联系在一起。Ware，Davies-Avery & Stewart(1978)和Ware et al. (1983)也提出了医疗服务质量由医患间人际质量、技术质量和环境质量作为患者满意的重要维度。这些学者都支持将反映服务提供的管理质量作为第四维度加到医疗质量当中。后来Zineldin(2006)又将这些概念进行扩展，并发现了五种质量维度：技术质量、过程质量或功能质量、基础设施质量、人际和环境质量。同样地，Choi et al.(2005)又提出了一个四维度结构模型，包括医生关心、团队关心、医疗过程便利和反映医疗技术、功能、环境和管理的有形性。
, http://www.100md.com
人际质量反映了服务提供者和用户间发展的关系及双方的互动，其中又有三个次级指标：举止、沟通和关系组成。举止是指在服务机构中服务提供者的态度和行为，是服务提供者与顾客进行互动的方式；沟通是指人际交往过程的互动本质性。它包括提供者和顾客之间的信息传递，合作的程度和双向沟通的水平等；关系是指提供者和顾客间建立关系的亲密度和深度。它强调高程度的互惠性和存在信任和互相愉悦的处于正在发展当中的人际性合作行为。
技术质量包括取得的成果和服务提供者的技术能力。它包括专业性和成果两个核心部分。专业性是指提供者的的能力、知识、资格或者技术。它反映了服务提供者遵从高标准服务提供能力。成果是指服务过程的成果或者由于顾客与服务机构合作的过程中接受了什么样的服务。它并是指最终的结果(比如治疗)而是在一系列服务过程中经历的成果。, http://www.100md.com(董恩宏 鲍勇)