面对只追求“利润”的店员和老板，药师怎么办？

http://www.100md.com 2011年7月11日 《中国医药报》 2011.07.11

     漫画/耿彪

    本期话题

    小马从某药学院毕业后受聘到一家药店当药师，她理论基础好，办事认真，为顾客荐药时总是反复推敲，指导顾客合理、正确、安全用药。但店里新招的两名店员则不然，小张原是某杂货店的店员，小李是某副食店的店员，他们缺少医药知识，又不愿参加业务学习，但却能迎合老板的心意，荐药时只顾追求“利润”。顾客说感冒，他们就拿感冒药，说头痛，他们就拿头痛药，只晓得从小马按功效陈列的药品柜台去拿药，荐药时从不分OTC还是处方药，也从不向小马讨教，认为店员把货卖掉就行。有时同功效、同成分的药重复推荐；不看药品说明书，不分妊娠禁忌和用药禁忌，更不辨用药是否合理、正确、安全，凡是能打擦边球的统统推荐。小马总是捏着一把汗，对他们荐药进行干涉，他们不高兴，老板更是不快，但如果顾客用药出现问题，小马也难脱干系，真是左右为难。读者朋友，面对这种情况，您说小马该怎么办？

    观点一：举报违法行为药师有责

    向药监部门举报

    □ 福建省云霄县食品药品监管局 黄花果

    随着我国医疗体制改革的深入，很多人会拿着医生的处方到药店购药或在感觉身体不适时直接到药店买药治疗。但药品不同于一般商品，而是一种直接用于人体的特殊商品，使用合理，治病救人；使用不当，损害健康甚至致命。因此，药店不能像其他商家那样推销所售的商品，而应给顾客提供帮助——药学服务，使他们能正确地选择合适的药品。而小马所在的药店明显违反了《药品管理法》有关规定，雇用无《药品从业人员岗位证书》的店员。作为一名有良知又有良好职业道德的药师，面对只顾追求“利润”而不管顾客生命安全的无良老板，小马应该大胆地站出来向当地药监部门举报药店雇用无资质店员行为，如此才能避免因店员荐错药而危害顾客生命安全事件的发生。

    观点二：用典型案例进行劝导

    给老板补补法律课

    □ 河北省张家口市宣化区食品药品监管局 闫利霞

    从话题中不难看出，该药店负责人法律意识淡薄、业务知识欠缺。小马应该从《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》、《药品流通监督管理办法》等方面给老板补课。只有引起老板的高度重视，才能让其强化法律意识，加强业务知识培训，最终使店员变被动为主动，学习业务知识。

    首先，《药品流通监督管理办法》第二章第五条明确规定，药品经营企业对其销售人员的药品购销行为承担法律责任。店里新聘任的两名员工，未按照《药品管理法》第十九条的规定售药，不看药品说明书，不分妊娠禁忌和用药禁忌，更不辨用药是否合理、正确、安全，打擦边球荐药，这是违法行为。一旦出现用药纠纷，第一责任人——药店老板难辞其咎，必须承担法律责任。

    其次，《药品流通监督管理办法》第二章第六条明确规定，药品经营企业应当对其销售人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立档案。小马应该明确告知老板，如果违反该条规定应负担的法律责任(责令限期整改，给予警告；逾期不改正，处以5000元以上20000元以下的罚款)。从违法的严重后果提醒老板，注重业务知识培训，加强业务知识学习，提高店员业务素质是法律法规明确规定的，不是愿与不愿的个人行为。

    最后，小马应该从药店的长远发展规划、药店的经济效益增长方面规劝老板，注重法律、法规、业务知识培训，知法、懂法、守法才能使药店更好地发展。

    告知不合理用药的后果

    □ 湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅

    只顾眼前的蝇头小利而忽视长期的经营风险，这样的药店是不可能有什么前途的。小马既然受聘为药师，就有义务帮助老板和其他员工都认识到这点，从而帮助药店走上正确的经营轨道。当然，也许老板和其他员工一开始很难接受，但相信只要小马通过大量的案例，告诉他们不合理用药的后果，相信他们最终会认识到服务才是药店存在的价值和利润的主要来源。

    以案说法 委婉劝诫

    □ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军

    只有让药店老板认识到两位店员的行为不仅使顾客用药安全存在隐患，威胁人民群众的身体健康，还会影响到企业的生存发展，必须要采取相应措施后，该问题才能得以有效解决。

    笔者建议小马采取“以案说法”的方式，让药店老板主动解决问题。小马可以利用互联网广泛收集药品不良反应，以及滥用抗生素的弊端、不分妊娠禁忌和用药禁忌的危害、药店过错赔偿等方面的信息，每天都将这些信息策略地汇报给老板，让他将这些信息与两位店员的售药行为联系起来，从而予以纠正。

    如此，既可以避免老板的不满，又保障了购药顾客的用药安全，不妨一试。

    观点三：规范制度 明确职责

    建议店员取得从业资格后再上岗

    □ 福建省龙岩市食品药品监管局 邓学平

    小马是正规药学院校毕业的，比较了解我国药品监管的法律法规。因此，遇到话题所述情况，笔者认为应坚持以下原则：

    第一，小马应该坚持原则向药店老板提出不能让小张、小李上岗销售药品。因为小张、小李原来是副食店和杂货店的营业员，没有取得零售药店的上岗资格，不能从事药品经营活动。并建议小张、小李参加当地药监部门组织的药品从业人员上岗资格培训，待他们取得相关资格后才可从业。

    第二，建议药店老板一定要严格按照GSP的要求采购、陈列、储存、销售药品，坚持凭处方销售处方药，坚持合理使用抗生素。

    第三，若老板不思悔改，小马应果断地向当地药品监管部门反映，请有关部门来制止药店违反《药品管理法》的行为，确保顾客用药安全。

    明确药师只负责用药咨询

    □ 福建省云霄县食品药品监管局 陈艺婷 汤聪贤

    首先，明确各自的职责。药师和店员是两个不同的岗位，肩负的职责也各不相同。药师在药店承担的是药学服务的角色，其分内工作是做好用药咨询，指导患者合理、正确、安全用药，尤其是处方药和甲类非处方药的使用，协助企业负责人把好药品质量关。店员则是在药师指导下做好药品销售工作，争取销售更多的药品。

    其次，加强店员引导顾客药学咨询的积极性。药店应在确保每一位进店顾客用药安全的基础上，将药师的药学咨询作为药店的重要工作之一，不应把它混同于一般的药品销售。其实，药店可以规定药师只提供药学服务，其工资不与药品销售额挂钩，这样，因为药师的药学服务不影响店员的销售额，店员就可以放心地让药师为顾客提供药学服务。

    最后，笔者认为，小马作为药师，还是应该主动与店员和睦相处，承担起自身职责，不违背职业道德，充分发挥其在向患者提供药学技术服务、用药咨询和指导等方面的优势和特长，确保药店无销售质量事件和用药不良反应事件发生。

    调整不合理的绩效考核制度

    □ 江苏省睢宁县食品药品监管局 陈志

    店员功利化荐药的原因，一是从自身经济利益——经济收入与药品销售总额挂钩考虑；二是“无知者无畏”，不懂医学、药学专业知识，没意识到后果的严重性。因此要解决问题，小马应做好两方面工作。一是增强老板的诚信意识，建议调整药店不合理的绩效考核制度，不能要求店员只追求利润乱荐药，否则会影响药店形象，甚至会引发用药安全事故，得不偿失。二是加强培训，提高店员的医药专业知识水平，熟练掌握所荐药品的药理知识，推荐时注意技巧性、合理性、科学性，做到“以理服人”；同时要注意揣摩顾客的心理，针对不同的顾客采取不同的营销策略，推荐时要重点介绍所推荐的药品能给顾客带来哪些好的效果，让顾客满意地接受。

    规范是生存之本

    □ 山西省晋中市传染病医院 胡忆芬

    小马作为一名药师，就应该履行药师的职责。俗话说，“一锤子”买卖绝无前途。面对药店老板，小马要向其阐明，规范营业是药店生存之本，切不可贪图药品销售量所带来的“利润”。而小张、小李不愿参加业务学习，体现了药店对员工岗前培训的严重缺失，导致其不懂药品基础知识，忽视OTC和处方药分类管理，甚至不分妊娠禁忌、用药禁忌，违背用药合理、正确、安全的根本法则，如此隐患多多，药店的生存期能有多久？所以，小马不必左右为难，应履行药师职责，协助药店老板规范营业，才可使药店在规范中长久生存。

    观点四：正确的就要坚持

    坚守岗位 对顾客负责

    □ 浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李 军

    药师的主要职责是做好企业药品质量管理和指导顾客安全用药。这家药店的老板却把创利放在首位，安全用药次之。小马在这家药店做一名合格药师虽然比较吃力，但必须坚守岗位，坚持原则，对顾客负责。

    首先，碰到问题与老板沟通，陈述安全用药的利害关系，明确告诉老板不合理用药将会出现怎样的严重后果，不能心存侥幸；只有合理、正确、安全用药，才能有真正的盈利。其次，自己仍然坚持指导顾客合理、正确、安全用药，提高本人在药店、在当地的知名度，让更多的顾客慕名而至。小张、小李刚从其他行业转行过来，缺乏一定的基础知识。对此，小马还要对他们进行业务培训，提高小张、小李的医药知识和业务水平，慢慢使他们养成有不明白之处向药师请教的习惯。

    药学培训要跟进

    □ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁

    药师不仅是药店的药品质量管理人和责任人，而且是门店的药学培训实施者，有义务对店员进行安全用药和合理用药的培训。因此，小马应该和老板进行沟通，对新入职的店员进行系统的药学知识培训，以便于一线店员掌握相应的药学常识，能够科学、有效地为顾客提供荐药服务，而不是功利化荐药。

    尽管小李和小张不愿意参加业务学习，但小马应该清楚，专业培训是必须的，是门店质量管理和营销的一项重要内容，不以店员个人的学习意向为转移。也就是说，只要在门店形成良性的学习氛围，店员就会主动参与学习培训。只有参加了药学专业的培训和学习，才能确保在向顾客提供药学服务过程中，更规范，更科学，更有效。

    观点五：沟通之后定去留

    与老板沟通后再做打算

    □ 安徽省青阳县食品药品监管局 黄玉凤

    面对此景，小马可以先和药店老板进行一次深度沟通，说明药品和一般商品不同，不能单纯为了卖药而荐药。另外两名员工对同功效、同成分的药重复推荐，不看药品说明书，不分妊娠禁忌和用药禁忌，更不辨用药是否合理、正确、安全，必然会成为药店的安全隐患。一旦发生用药问题，药店老板要负责任。而加强对员工药学知识的培训，让顾客享受到详尽而准确的用药咨询，也会吸引更多的顾客。相信药店老板听了这些，必会有所感悟。

    如果老板还是不思悔改，小马就应该立即辞职，寻找实现自我价值的另一片天地。

    一事一议

    药师岂能形同虚设

    □ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波

    如今，很多药店都面临这样的困惑：一方面，执业药师作为开店的必要条件，其地位不可小觑。但另一方面，在“以经营效益”为第一追求的管理理念下，药师作用的发挥必然受到制约。当“药学管理”让位于“一线销售”的时候，药店将面临巨大威胁：一是顾客的用药安全没有保障。话题中两位新店员在没有药学服务能力的情况下，向顾客荐药，容易出现用药不良事件，给药店的经营带来极大风险。二是药店逐渐丧失竞争力。药学服务水平是药店经营不可或缺的组成部分和竞争力所在，如果药师无法承担起药学服务和用药监督的职能，药店的竞争力就会大打折扣。总之，药店的执业药师不能形同虚设，而是必须要承担起质量管理和药学服务的责任。不管领导是否支持药师的工作，药师都必须恪守职责，在经营管理活动中发挥积极作用，让药店的药学服务工作再上一个新台阶。

    预告话题

    8月话题：某药店是当地服务最佳、信誉最好的药店。药店的张药师业务水平高，服务态度好,所以当地人都喜欢到该药店买药。为了更好地开展用药服务，张药师义务给购买治疗心脑血管病药物的顾客测量血压，并坚持做好用药记录。一天，一位老大娘来测血压、购药，但刚坐下就摔倒了，椅子摔坏，人也摔伤了。张药师和同事一起把老大娘送进了医院，并个人垫付医药费一千多元，医生诊断老大娘是胫骨骨折。事后，老大娘的儿子找到药店，认为药店的椅子不牢固，且张药师没有尽到提醒之责，所以导致老大娘摔伤，张药师应赔偿老大娘的一切损失。对此，张药师不知该如何应对。读者朋友，您说遇到这种情况，张药师该怎么办？

    编者注：请于7月29日前回复。

    9月话题：王老板是中药世家，他继承祖业，在镇上开了一家药店，且诚信经营，深受当地群众好评，年年被评为“诚实守信企业”。但一件事却困惑了王老板很长时间。原因是执业药师是开办药店必须具备的药学技术人员，由于王老板诚信经营，三年前药店换发《药品经营许可证》时被允许暂时用从业药师代替执业药师。转眼三年即将到期，到期后必须换上正规的执业药师或执业中药师。为此，王老板试用了一位刚取得资格的执业中药师。但这是一位原先在其他行业从业的年轻人，试用期间，王老板发现这位执业中药师中药不识几味，让他来管理药品质量，为顾客提供优质的药学服务，王老板怎能放心？而现在的从业药师又是主管中药师，从业四十多年，经验丰富，知识全面，与王老板合作非常默契，但却面临被迫下岗。面对这种情况，是聘用这位年轻的执业中药师，还是向有关部门申请留用从业药师？王老板不知如何是好。读者朋友，您帮王老板出个主意吧。

    编者注：感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供话题，请于8月26日前回复。

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    致谢:

    福建省：陈为、方瑞燕、方深泉、黄坤海、林文胜、林艺敏、饶志农、吴福元、吴兰标、郑培姬、谢秀萍、肖自垛；河北省：宫晓光；安徽省：胡蓓、王保华；江苏省：季然、石勇、严国进、杨玉明、周相文；河南省：林红伟、岳远波；辽宁省：王超；山东省：王守平、徐坤、张建利；宁夏回族自治区：杨宏宇等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, http://www.100md.com

    百拇医药网 http://www.100md.com/html/201107/1110/4872.htm