摘要：当前，医疗服务的人性化越来越得到社会各界关注。只有把人性化服务理念作为医院的核心价值观，并融入医疗服务管理的全过程，关心病人的需求，维护病人的尊严，才能真正践行“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨。结合近几年在门诊挂号收费窗口岗位服务工作的实践，本文从重视患者出发，总结了存在的问题，分析了问题的原因，提出了尊重患者、注重细节的人性化服务措施。

    关键词：人性化服务；收费窗口；尊重患者；细节

    中图分类号：R197.3文献标识码：A文章编号：1001-828X(2011)07-0052-01

    门诊挂号收费处是医院重要的对外服务窗口，在追求人性化服务的今天，虽然其服务意识和服务态度有了不同程度的提高和改善，但由于受传统求医模式的影响根深蒂固，以致在具体的态度和细节上还存在不少缺欠，其投诉量在病人对门诊的投诉中占有相当大的比例，大都表现在服务态度不端正、服务细节不到位、对患者尊重不够等。近年来，我院已开始逐步重视患者投诉、注重收集患者意见，从细节人手，规范化、制度化，提升了门诊挂号收费处的服务水平。

    一、存在的问题

    1.形象不佳。如工作时间长发披肩、电话闲聊、抽烟、吃东西等。2.工作欠认真。如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；收费后 ......