顾客测量血压时摔伤，药师该不该赔偿？
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本期话题
某药店是当地服务最佳、信誉最好的药店。药店的张药师业务水平高，服务态度好,所以当地人都喜欢到该药店买药。为了更好地开展用药服务，张药师义务给购买治疗心脑血管病药物的顾客测量血压，并坚持做好用药记录。一天，一位老大娘来测血压、购药，但刚坐下就摔倒了，椅子摔坏，人也摔伤了。张药师和同事一起把老大娘送进了医院，并个人垫付医药费一千多元，医生诊断老大娘是胫骨骨折。事后，老大娘的儿子找到药店，认为药店的椅子不牢固，且张药师没有尽到提醒之责，所以导致老大娘摔伤，张药师应赔偿老大娘的一切损失。对此，张药师不知该如何应对。读者朋友，您说遇到这种情况，张药师该怎么办？
观点一：赔偿顾客损失
药店承担赔偿责任
□ 湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
, 百拇医药 我国《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产安全的要求。”患者在药店测血压摔倒受伤，药店当然要负责赔偿。而且，张药师的行为代表的是药店，因此药店应负赔偿全责。如果认为药店让药师为患者提供免费测血压服务属义务劳动是不对的，因为药店可以从这一免费服务中争取潜在顾客，不能把它看成与经营无关。
药店负赔偿责任是法律规定的义务
□ 山东省平阴县神农大药店 刘 静
《消费者权益保护法》中，对于消费者的权益有着明确的规定。其中第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。药店也是商家，受消费者权益保护法的约束。老大娘虽然没在药店购买商品，但只要她进了药店，就具有消费者的身份，受《消费者权益保护法》的保护。
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当然，如果有确凿的证据证明，老大娘是因为自己的原因而导致受伤，药店可以减轻或免除责任，只是这样一来，药店虽然减轻了赔偿责任，但失去的可能更多，比如社会形象等。
因此，笔者认为药店应负赔偿责任，并向顾客致歉。同时亡羊补牢，告诫员工在服务上要更细心，不能疏漏任何细小的环节，避免类似事故的再次发生。
药店承担顾客的部分损失
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
药师是门店的工作人员之一，其在工作中的行为代表的是门店而非个人。因此，即便张药师在该事件中存在一定责任(没有尽到提醒义务)，也不是索赔的主体，顾客索赔的主体应该是门店。
鉴于此，张药师应该据理力争，告知对方：“大娘跌倒非我们所愿，且我们已经为其垫付了一笔不小的医疗费用。我只是在本药店打工的店员，对于老大娘的受伤我深表歉意。但除此之外，我真的是爱莫能助。”与此同时，张药师也可以和门店领导协商，由领导出面和消费者沟通，并主动承担一部分责任，换取顾客的谅解，这样反而有利于问题的解决。毕竟，门店有保障消费者购物安全的责任，在该事件中必须主动承担20%左右的赔偿责任，这样有利于化解矛盾，不给药师增加心理负担。
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张药师作为药店代表与顾客协商
□ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
作为一名驻店药师，不仅要具备完善的专业知识，而且还应具备处理突发事件和棘手问题的能力。因此，张药师应按照门店的应急方案，妥善处理该事件：首先，真诚地向顾客道歉。有道是良言一句三冬暖，张药师拿出诚恳的姿态道歉，可以消除顾客的不满心理和对立情绪，以便更加心平气和地解决问题。其次，张药师应积极代表药店和顾客家人协商，并请门店领导参与赔偿金额的谈判，促使双方达成和解，将矛盾处理在未激化的状态。
张药师不该承担主要责任
□ 安徽省青阳县食品药品监管局 黄玉凤
笔者认为，老大娘从椅子上摔下来虽然是偶然事件，但因是在药店内发生的，所以药店应负一定的责任。而老人家属让张药师负全部责任，是没有法律依据的。
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本着治病救人的原则，张药师能够送老人去医院，并个人垫付一千多元医疗费，是值得敬佩的。张药师可以请药店负责人出面，态度诚恳地赔礼道歉，并与老人家属协商具体赔偿事宜，药店应该承担的责任绝不能推脱。
赔偿必不可少 责任需要分清
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
我国《侵权责任法》明确规定，公共场所的管理人未尽到安全保障义务，造成他人损害的应承担侵权责任。张药师作为药店便民服务(免费测量血压)的实施者，不应承担侵权责任。无论承担责任主体是谁，对于药店而言，首先应该做的是查明事实真相。
笔者建议张药师从以下几个方面着手，证明自身无错，从而减轻侵权责任。首先，核查用药记录。张药师为每位患心脑血管疾病的顾客都建立了用药记录，可以查看老大娘的用药记录，确定其是否经常购买治疗脑供血不足、骨质疏松、癫痫病、低血压等疾病的相关药品。如果属实，说明老大娘患相应疾病，有随时晕倒的可能。其次，提供桌椅购买凭证。张药师应找到药店经理，查找出测量血压所使用桌椅的购买票据和使用说明书，证明桌椅均为正规厂家生产，可以承重150公斤以上的重量，老大娘的正常使用不会导致危害结果的发生。最后，请其他顾客佐证。在老大娘测量血压时，一定会有其他患者在场，张药师可以请其他顾客详细叙述当时的情景，证明老大娘是由于自身原因不小心摔倒的，与椅子质量无关。
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无论药店对老大娘的身体损伤是否存在过错，依据《侵权责任法》的规定都应承担责任。张药师应与药店经理积极沟通，与老大娘家人妥善协商赔偿事宜，并以此为戒，继续完善企业的各项服务。
观点二：请第三方进行评判
让医生出来说话
□ 江苏省睢宁县食品药品监管局 宋子明
老大娘来药店测血压，刚坐到椅子上就突然摔倒，究竟是椅子的原因还是人自身的原因？面对老大娘儿子的责难，张药师应马上联系老大娘的主治医生，请他说明一下老大娘是不是因为患有高血压或其他疾病等原因而导致摔倒，如果是，自己不承担责任；如果不是，则自己赔偿老大娘的一切损失。同时应向老大娘的儿子严正声明，如果蛮不讲理、勒索敲诈，自己保留诉诸法律的权利。
请消费者协会进行调解
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□ 新疆维吾尔自治区霍城县食品药品监管局 王昌爱 吴世勇
话题中的事情发生后，药店应该向当地消费者协会申请，请其进行调解。根据《消费者权益保护法》第十八条的规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。药店作为经营者，应当告知顾客注意——该店的椅子不安全，但是药店的经营者未尽告知义务，导致顾客测量血压时摔伤，使其胫骨骨折。通过当地消协出面进行调解，说明药店并非主观故意而致使顾客摔伤，并让药店给顾客以适当的经济补偿，老大娘及其儿子才能够接受。
观点三：亡羊补牢
以此为戒 加强服务
□ 浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
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高血压是目前老年人患的常见病，张药师能义务为他们测量血压，并坚持做好用药记录，使他们用药有据可依，即方便了他们购药，又为药店稳定了客源。但是，要真正成为“当地服务最佳、信誉最好的药店”，必须从每个细节做起。
免费测量血压虽然是药店提供的义务服务，但笔者认为亦有服务不到之处。一是椅子不够牢固。一个老人随意一坐，用力不大，即可将椅子坐坏，说明椅子不够结实。二是来测量血压者以老年人居多，往往腿脚不便，张药师在为他们测量血压时，对腿脚不便者应起身搀扶。如果张药师事先做好这两点，也许老大娘就不会摔伤，也就不可能发生此次事故。
至于医药费用，互相理解是主要的。作为老大娘的儿子，应该明白药店是义务服务，老大娘行动不便，做儿子的有责任、有义务陪同，若当初老大娘的儿子在她身边，也许就不会发生摔伤事故。张药师则应该看到由于自己服务不到位，致使大娘摔倒，增加了老人的痛苦，可以自费给老人购买一些保健品，并前去看望，以情感人，缓和对方激动的情绪，争取将问题圆满解决。
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一事一议
分清责任 妥善处理
□ 山东省五莲县总工会 李军
话题中的问题，应在正确认识便民措施的性质要求以及侵权责任承担的基础上，分清原委，妥善应对。
便民措施既要“便民”亦要安全。近年来，众多药店为提升自身形象、拓展服务内容，大都配备了血压计、体重计等工具、仪器，开展了免费测量血压、体重等便民措施。法律法规虽未对此禁止，但其提供便民措施所使用的仪器、设备、工具等首先应符合清洁卫生的要求，以保证购药顾客的身体健康。在此基础上，应当明确的是，此类便民措施及其附属设施更应符合安全的要求，因为便民措施从理论上归属于药店的服务范畴之内，应当是药店服务的升级和特色。《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”也即是说，在药店经营场所内，所提供的服务(包括各种相关设施设备)应符合安全性要求，确保顾客安全消费。从这一层面上讲，药店提供的便民设施应安全、有效，不能因此而给顾客带来安全隐患。
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责任追究应遵循法律规定。话题中的问题是一般侵权责任归责问题。《民法通则》第一百零六条第二款规定：“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。”也就是说，一般侵权责任适用过错责任原则，以过错作为判断标准，判断行为人对其造成的损害应否承担侵权责任。按照法律上“谁主张，谁举证”的要求，如果顾客有足够证据能够证明其母亲摔伤确系因药店座椅不牢固造成，则可追究药店和药师的赔偿责任；反之，如顾客不能证明，则无权要求药店赔偿(此处不区分全部责任还是部分责任，而是确定应否承担责任)。而且，应当明确的是，在一般情况下，过错仅仅是确定侵权行为人承担民事赔偿责任的依据，而不是确定赔偿范围的依据。在混合过错中，双方当事人各有过错的，侵权人只对自己的过错负责，对因被侵权人的过错造成的损失不承担赔偿责任。本话题正是属于这种情况，假设药店所提供座椅确实不牢固，但顾客也应当预见坐下时可能摔倒甚至摔伤，但由于主观过错而没有采取相应措施，致使发生摔伤事实，因此，该顾客亦应为自己的过错造成的损失承担相应责任，而不能要求赔偿一切损失，因此而形成不当得利，再侵害他人的合法权益，不利于合理解决侵权纠纷，保护合法权益。
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另外需明确的是，侵权责任是个体责任还是单位责任。药师在药店经营场所内为顾客提供服务、履行职责是“公务”行为，若因药店提供座椅不牢固而致使顾客摔伤的赔偿责任，只能由药店而非药师本人承担；至于药师没有尽到提醒义务，属于药店与药师之间的追责问题，顾客无权以此为由要求药师赔偿。而且，药师在事发后及时应对，送诊治疗，并个人垫付医药费一千多元，已经尽到了“善良”义务。在没有正确区分责任构成的情况下，片面要求药师承担赔偿责任，不仅是不合法的，更不符合公序良俗的社会道德规范。
此外，无论是药店还是药师都应以此为戒，采取粘贴、悬挂提醒消费者注意安全的警示牌等措施，履行事先告知义务，避免类似问题再次发生，不断提高药店配套服务质量，努力为顾客营造一个安全、舒心的购药环境。
预告话题
9月话题：王老板是中药世家，他继承祖业，在镇上开了一家药店，且诚信经营，深受当地群众好评，年年被评为“诚实守信企业”。但有一件事却困惑了王老板很长时间。原因是执业药师是开办药店必须具备的药学技术人员，由于王老板诚信经营，三年前药店换发《药品经营许可证》时被允许暂时用从业药师代替执业药师。转眼三年即将到期，到期后必须换上正规的执业药师或执业中药师。为此，王老板试用了一位刚取得资格的执业中药师。但这是一位原先在其他行业从业的年轻人，试用期间，王老板发现这位执业中药师中药不识几味，让他来管理药品质量，为顾客提供优质的药学服务，王老板怎能放心？而现在的从业药师又是主管中药师，从业40多年，经验丰富，知识全面，与王老板合作非常默契，但却面临被迫下岗。面对这种情况，是聘用这位年轻的执业中药师，还是向有关部门申请留用从业药师？王老板不知如何是好。读者朋友，您帮王老板出个主意吧。
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编者注：请于8月26日前回复。
10月话题：小马是刚从药学院校毕业的优秀生，某药店原先的老药师因年龄之故退休，小马被聘于该店任驻店药师。退休的老药师在当地从业40多年，他知识全面，中西医药都懂一些，能把复杂的医药知识用通俗易懂的话向顾客解释清楚，并能指导顾客安全、合理、正确用药。小马接任后，也像老药师那样，义务为顾客测量血压，态度和蔼热情，每碰到顾客用药咨询，总是不厌其烦地耐心解说，努力指导顾客安全、合理、正确用药。但顾客总是认为她年轻，不太相信她，常带着疑惑的眼光问这问那，有的问题小马还真难以马上答复。一来二去，来药店的顾客日渐减少。小马想不通，自己用最新的医药知识解答顾客的疑问，努力正确指导顾客用药，但顾客就是不相信自己，到底该怎么办呢？
编者注：感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供场景。请于10月7日前回复。
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致谢:
福建省：陈艺婷、邓学平、何乾木、陈上海、方瑞燕、黄坤海、黄喜祖、瞿晖、李枝连、林培基、林雄晖、林艺敏、凌正方、刘海金、饶志农、王春艳、吴福元、肖自垛、徐初电、张建攀、张丽敏、张育勤、郑丽娟、郑培姬、谢秀萍、郑素云、钟金珠、朱璧洁；江苏省：陈志、季然、李古品、石勇、严国进、杨玉明、杨钰、周杰、周相文、朱万青；河北省：李领波、闫利霞、赵素江；安徽省：时艳；广东省：温凯宇；山东省：徐坤等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药