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医疗工作场所防止暴力行为中国版指南(2011-2012)全文
http://www.100md.com 2011年11月10日
     医疗工作场所防止暴力行为中国版指南(2011-2012)g%ti, 百拇医药

    由于种种原因,医患之间的紧张情绪愈演愈烈,时有医患之间的恶性暴力事件发生,为了确保医疗环境健康有序、确保医生的身心健康、确保中国医改大计顺利推进,兹制定医疗工作场所防止暴力行为中国版指南,供医务人员参考使用。g%ti, 百拇医药

    一、简介g%ti, 百拇医药

    本指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分。分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段进行处理。g%ti, 百拇医药

    二、事前防范g%ti, 百拇医药

    事前防范是指针对可能出现的风险,预先采取或拟定一些必要的防范措施。事前防范可将恶性事故消弭于萌芽之中,是避免医疗场所暴力行为的最有效措施。g%ti, 百拇医药

    2.1 提高医患沟通的技巧g%ti, 百拇医药

    2.1.1 对全体医务人员包括医技和服务人员进行医患沟通技巧培训,建立规范化服务语言。有可能的话,通过评比各岗位最佳服务明星等方式来促进医务人员提高沟通与交流技巧。g%ti, 百拇医药

    2.2.2 通过医患沟通,让患者及时准确地了解自己的病情,积极配合医护人员参与治疗。在沟通时要把患者病情的转归尽早告知家属,提前和患者家属做好沟通工作,尤其是患者病情有可能向严重发展时,要提前向患者家属反复交待病情及风险,使其做好心理准备。g%ti, 百拇医药

    2.1.3 加强健康教育,建议在术前对病人及主要家属进行疾病的预后及手术并发症的全面培训教育。改变现在术前简单沟通签字了事的作风,建议医院成立专门的健康教育科。教育患者让其了解医学科学发展的现实情况,很多疾病还没有完美的治疗方案,医学科学正在进步,但不应过于强调所谓的“医学奇迹”。g%ti, 百拇医药

    2.1.4 注意提高自己的语言、礼貌修养,特别要注意自己的语言对对方的影响,及时调整用词、语气。无论对患者病情很有把握或对患者疗效预期很差,与患者及其家属交流时尽量不要使用非常肯定的语气。对于熟人朋友,亲属同学介绍来的患者,也应该一视同仁,不要忽略以上步骤。g%ti, 百拇医药

    2.2 事前做好防范措施

    2.2.1 要有危机意识,纠纷的苗头一旦萌芽,就要想到有演变为“医闹”的可能。qa'r, 百拇医药

    2.2.2 上班时间,诊室与病房不允许无关人员出入,一个病人的陪护最多一到两人,其他无关人等除非有当值医生的允许,才能进入病区。qa'r, 百拇医药

    2.2.3 建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮,如遇意外可一键呼出,直通医院保卫处或公安部门。紧急报警装置应该像火警装置一样普遍,并有定期检查措施。qa'r, 百拇医药

    2.2.4 值班时尽量避免独处一室,切勿背靠大门。qa'r, 百拇医药

    2.2.5 平时注意锻炼身体,上班时可以穿轻便运动鞋。qa'r, 百拇医药

    2.2.6 新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口,全体医护人员都应熟悉逃生通道。qa'r, 百拇医药

    2.2.7 手机设定好医院保卫处及公安部门的一键呼出的快捷键。事先可以编辑好求救短信储存在短信草稿箱中,便于事发时快速群发求救。qa'r, 百拇医药

    2.2.8 如有可能随身携带血型卡或在医院员工信息系统中增添这些信息。qa'r, 百拇医药

    2.2.9 建议医院后勤部门定时检查摄像头及存储设备是否有效。如有可能宜使用广角高清摄像头。qa'r, 百拇医药

    2.2.10 注意楼梯、走廊及地下停车场等易出现安保盲点地带的防护。qa'r, 百拇医药

    2.2.11 在诊室和病房集中区域设立安全屋,平时可用作杂物间或休息室,一旦有事发生即可发挥庇护用途。安全屋的大门及门锁需提高防护级别。qa'r, 百拇医药

    2.2.12 请求在医院内部设立公安机关的派出机构,医院自身也应建立健全安保队伍。qa'r, 百拇医药

    2.3 购买保险建议医院为每一位身处一线的医护人员和保安队伍购买较高额度且保护全面的人身意外伤害保险。qa'r, 百拇医药

    三、事中应对qa'r, 百拇医药

    事中应对是指一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时,医护人员应当及时采取合理合法、安全有效的防护措施,以保护自身生命财产安全。最基本的应对原则是:尽最大可能迅速脱离事发现场,撤退中应防止人身伤害。

    3.1 纠纷发生时,保持冷静,正确判断。对患者及其家属的误解,要做好解释工作,要富有同情心和爱心,努力争取互相谅解。1m5, http://www.100md.com

    3.2 对故意挑刺的人,首先也要以理服人,耐心解释。设法使矛盾双方分开,及时报告职能部门,可让当事人离开现场,或请病人到办公室坐下商谈,耐心倾听病人的投诉,使病人情绪平静,以免矛盾激化或升级。1m5, http://www.100md.com

    3.3 如果事态恶化,无法控制,应及时报警或通知医院相关部门,鼓励尽可能多的同事、现场非涉事患者及家属立即向警方或安保部门求助。1m5, http://www.100md.com

    3.4 注意自我保护,涉事医生使用周边顺手物品用于正当防卫,如利用钢制病历夹抵挡和防护砍刺;也可将白服叠厚,缠绕在左手或左前臂(左利手者可以缠绕右侧),抵挡各种钝器和锐器对身体的伤害。1m5, http://www.100md.com

    3.5 如应对时间充裕,可以及时脱掉白服,混在现场人群当中,迅速脱离现场,以躲避伤害。1m5, http://www.100md.com

    3.6 有条件者应互相扶助,及时逃离现场或躲于安全屋中。1m5, http://www.100md.com

    3.7 个人处境安全后应及时通报上级,并通过医院总值班通知医院手术室进行备血和做好抢救涉事医生和患者的准备。1m5, http://www.100md.com

    3.8 如果不幸被医闹暴徒围缠,有条件的应果断采取正当防卫的措施。1m5, http://www.100md.com

    3.9 在逃离或抵挡过程中,应注意身上配饰——如眼镜、项链、戒指等带来的二次伤害。尤其是医护人员近视居多,在面对医闹暴徒时要非常注意保持一定距离,防止眼镜碎片造成的二次伤害。1m5, http://www.100md.com

    3.10 如遇砸门砸窗等情况,可用室内桌椅等办公设施顶住门窗。1m5, http://www.100md.com

    四、事后处理1m5, http://www.100md.com

    事后处理是指暴力事件结束后采取的种种措施,主要包括保存现场、固定证据、减少损失、总结经验及吸取教训等。1m5, http://www.100md.com

    4.1 及时将受伤的涉事医护人员、安保人员、患者及家属送医救治。1m5, http://www.100md.com

    4.2 医务科中附设熟悉相关法律的人员,能够及时合法的取证、能够保障医生的权利。有条件的医院可以设置独立的法务科,聘请专职律师。

    4.3 积极配合公安机关做好现场证据的固定工作,并保存好现场照片、伤痕照片和监控视频,及时寻找目击者进行笔录。oh#y, http://www.100md.com

    4.3 对涉事的医护人员和安保人员应做好心理抚慰工作,个别难以承受者应有心理支持的预案。oh#y, http://www.100md.com

    4.4 在不影响公安机关办案的前提下,医院应当敦促公安机关尽快选取合适时机,通过各种途径及时向外界披露事发真相。医院新闻发言人或宣传科负责人应具备危机处理素养,主动和媒体保持畅通的联系渠道,确保信息发布及时准确。oh#y, http://www.100md.com

    五、结语oh#y, http://www.100md.com

    毋庸讳言,医疗场所频现暴力事件有其深层次的原因,在大环境无法迅速改善的的情况下,希望这份指南能够帮助医疗机构及个人在医患纠纷的事前、事中和事后加以合理应对,以避免无谓的生命财产损失。oh#y, http://www.100md.com

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    网站发布"医生防暴指南"引热议 专家称学防暴不如先用心看好病oh#y, http://www.100md.com

    今年9月15日,北京同仁医院耳鼻喉科主任徐文,被患者连砍17刀;5月30日,上海某医院多名医务人员遭暴打,其中一名王姓主治医师被打得双下肢残废,生殖器被打烂,脑震荡以及全身多处外伤……当医护人员被打的案例屡屡发生时,一家医学网站近日发布了一份《医生工作场所防暴力行为中国版指南》(以下简称《防暴指南》),提醒医生不要背对大门坐诊、上班时穿轻便运动鞋以备逃走、遇险时应及时脱掉白大褂混在人群中逃离等,一时在网上引发热议。oh#y, http://www.100md.com

    对此,市内各大医院医务科负责人均认为,以往,医护人员被打之事的确存在,但近两年长沙各大医院进一步注重医患沟通等措施,暴力行径已少之又少。同时,他们希望广大市民对医护人员多点宽容和理解。专家指出,医生治病前要先学防暴,其实只是一种无奈和民间情绪的宣泄,并非长久之策,社会应给医患纠纷一个合理的诉求渠道,而不是将医患关系设为对立的矛盾双方。oh#y, http://www.100md.com

    防暴指南oh#y, http://www.100md.com

    医生32条防范措施应对暴力oh#y, http://www.100md.com

    发帖者称,这份《防暴指南》综合了2000多名医生的意见,并列出了32条医生应对暴力事件的具体措施。该指南主要分为事前防范、事中应对和事后处理三部分,分别针对医疗场所暴力事件的萌芽、爆发以及善后等不同阶段,提供了不同的处理建议。

    在事前防范里,《防暴指南》告诉医生,应通过和患者的沟通,让其了解很多疾病还没有完美的治疗方案,还要提高自己的语言、礼貌修养,沟通时及时调整用词、语气。对于医院,建议每个诊室和办公室的桌子下面安装隐蔽的紧急呼救按钮。对于医生,建议值班时尽量避免独处一室,切勿背对大门,平时注意锻炼身体,上班时可以穿轻便运动鞋。新入职的员工要及时熟悉工作环境周边的出入口。1{9ev'}, http://www.100md.com

    对于事中应对,《防暴指南》提议,一旦医疗场所爆发针对医护人员的暴力事件时,医护人员尽最大可能迅速脱离事发现场,撤退中应防止人身伤害,可及时脱掉白大褂,混入人群等。1{9ev'}, http://www.100md.com

    在事后处理部分,《防暴力指南》建议医院应配合有关部门,保存好现场照片、伤痕照片和监控视频,及时寻找目击者录下笔录,通过各种途径及时向外界披露事发真相等。1{9ev'}, http://www.100md.com

    记者调查1{9ev'}, http://www.100md.com

    医护人员被打事件曾有发生1{9ev'}, http://www.100md.com

    长沙的医院是否发生过暴力事件,是否有医护人员被打?多数医院相关负责人都说,在前几年,这样的事情确实曾有发生,但这两年来,类似的暴力事件已渐趋绝迹。1{9ev'}, http://www.100md.com

    "医患一旦发生纠纷,患者家属大多是语言暴力,与医护人员发生肢体冲突的事件还是相对比较少。"市四医院相关负责人介绍,但一些脾气不好的患者家属在情绪失控时会伤及医护人员。1{9ev'}, http://www.100md.com

    今年除夕夜时,该院急诊科接诊了1名3个月大的男婴。因婴儿头部血管较细,儿科医护人员扎针没扎准,不得不重新扎。此时,愤怒的患儿家属开始怒骂医护人员,并突然冲到正准备扎针的护士面前,不由分说就打了她一耳光。该名护士只好请出护士长,先为患儿扎针。事后,情绪平静下来的患儿家属主动向该护士道歉,但这一幕却让医护人员的心情久久难以平静。1{9ev'}, http://www.100md.com

    "在医院,因外科以急诊为主,因此相对矛盾纠纷较多,特别是普外科中的妇产科骨科。另外,内科的儿科和重症科也是医患纠纷较多之处。"市一医院医疗安全办相关负责人介绍,特别是儿科和产科,因患儿和新生儿极受家庭重视,一旦在就诊或生产中出现任何问题,在医患服务、沟通不畅时,很容易导致矛盾产生。而急诊科因为常常遇到醉酒患者等特殊人群,因为对方头脑不清醒,在为其进行输液等医疗措施时,对方容易出现暴力行为。另外,急诊科手术较多,由于患者病情突然变化,而患者家属不太理解医疗行为,医患之间的矛盾纠纷产生率较高。

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    《医生防暴指南》是一种善意的"情绪宣染"+5, 百拇医药

    中国江西网: 2011-11-7+5, 百拇医药

    0791-86730757 近日,一家医学网站发布了一份《医生工作场所防暴力行为中国版指南》,其内容引起网友热议。《指南》中称医生遇险时应"及时脱掉白大褂,混在现场人群当中,迅速逃离现场,以躲避伤害"。专家表示,该《指南》表明当前医患矛盾很尖锐,呼吁各方共同努力解决问题。(11月6日《江南都市报》)+5, 百拇医药

    《医生工作场所防暴力行为中国版指南》有着某种善意,这甚至可以视作一些医生的个人体会。在医患关系紧张的情况下,出于对自身的保护,实施"暴力防范",乃人之常情,似乎也无以批驳。但一个《指南》无以改变医患关系紧张,无以遏制"暴力"事件的升级,反倒可能会愈演愈烈。+5, 百拇医药

    一种情况是,医生既然有《防暴指南》,那么患者同样具有"暴力升级的办法",这不是"魔与道"谁高谁低的问题,技术上的东西往往会用另一种技术给取代--你会躲他会找,你会跑他会追,这样的"躲猫猫"的游戏,始终难以解决问题。我们必须意识到,所谓的外在暴力,其实是内心暴力的表达,如果心中的炽热没有被冷却,那么暴力将会无处不在。医患紧张的局面不会因为一个《指南》而得到纾解。+5, 百拇医药

    "医闹"的产生,根本在于信任的问题,在于相互之间的沟通,在于维权的通道不畅通。很显然,患者和医生之间,强势弱势只是相对而言,在专业上讲,医生可能比患者更有发言权,但在地位上却未必能获得尊重。作为一线的医生,他们或许比某些患者更弱势。当患者本人,或其亲人,能够纠集一大帮人,指着医生的鼻子说:"信不信,老子灭了你"时,当暴力之下,一个又一个医生倒在血泊中时,换位替医生想一想,你还认为医生强势吗?事实上,医患关系虽然紧张,但并没有达到不可调和的地步。所谓好事不出名,坏事传千里。恰恰是个别负面新闻放大了这种情绪,使患者和社会公众,往往对医院和医生存有先入为主的偏见,从而导致了双方的对立。就像深圳儿童医院"八毛门"一样,医院的诊断本来没有问题,但患者家属和社会公众自身的偏见,导致了事情的偏位,患者家人诱导了舆论,舆论又放大了这种情绪,理智的缺失,导致病人的真实情况被完全忽视。+5, 百拇医药

    《医生工作场所防暴力行为中国版指南》的最终结果,会放大医患之间的这种恐惧。面对这个指南,大多数人会加剧已经有的思维定势,他们会固化医患关系已经到了不可调和的认知,从而加强自身的戒备心理:患者还没进医院,就担心自己被骗被宰,担心出现医疗事故,甚至做好了如何闹腾一番的准备;而医生,早就将患者当成"假想敌",随时做好应对准备。至于医院,要么请"法制"院长,要么方聘请警察当"副院长",或者戴头盔佩警棍防"医闹",这样的举动都只能走向预期的反面。+5, 百拇医药

    围观当然是好事,但"不明真相的围观"只会酿成"公地悲剧"。《指南》本存善意,但善意的结果,却过度宣染了某种负面形象,烙下某种群体印记。善意结恶果,这才是最让人担忧的地方。