慎对突发事件
《法制日报》载：去冬某日，刘某到药店购买药品，出来后因药店门前台阶有冰，不小心摔伤，后花去医药费344.6元。因协商不成，刘某将药店诉至法院。法院审理后认为，刘某作为消费者到药店购买药品，其人身应享有不受损害的权利。药店门前的台阶属于药店管理范围，药店应及时清除冰雪，但其未切实尽到义务，因此对后果应承担70%的责任。刘某作为一名完全民事行为能力人，对自己的行为应尽足够的注意义务，当时地上有冰，应注意到而未完全避免自己受到伤害，应承担次要责任。
笔者觉得，上述案例中的药店真可谓得不偿失：钱也赔了，因协商不成伤了和气使得顾客也流失了(包括这个顾客背后的其他顾客，甚至知情的旁观者)，又因纠纷闹到了法院导致品牌也受到了损害，确实算得上惨败。
那么，这家药店该怎么做才算妥善处理呢？
这其实可以看作是门店的一次危机公关事件。大凡应对突发性危机事件，应该遵守“预防；及时；影响最少化”三大原则。冬天时节，防滑防冻是药店必须提前做好的工作，及时清除台阶上的积冰积水，并设置警示标识，对年老体弱者予以特别照顾，是预防危机事件的第一步。对偶发性的危机，事先规划、设置好应急预案，则是及时处置、使影响最少化的制度保证。笔者认为，考虑到受伤顾客的总费用并不多，案例中的药店要尽量避免对簿公堂，在及时安慰伤者、求得谅解的同时，没必要在赔付比例上过于较真，务求尽快解决问题。如果伤者所提要求确实过分，或者没有协商余地，不得已走上法庭，则应以澄清事实真相、尽量消除其他顾客误解为重点，把事件影响降到最小。
总而言之，面对药店经营中的突发事件，应以维护品牌形象为出发点，以顾客利益为重，及时、妥善予以处置。 (文 肖志飞)
笔者觉得，上述案例中的药店真可谓得不偿失：钱也赔了，因协商不成伤了和气使得顾客也流失了(包括这个顾客背后的其他顾客，甚至知情的旁观者)，又因纠纷闹到了法院导致品牌也受到了损害，确实算得上惨败。
那么，这家药店该怎么做才算妥善处理呢？
这其实可以看作是门店的一次危机公关事件。大凡应对突发性危机事件，应该遵守“预防；及时；影响最少化”三大原则。冬天时节，防滑防冻是药店必须提前做好的工作，及时清除台阶上的积冰积水，并设置警示标识，对年老体弱者予以特别照顾，是预防危机事件的第一步。对偶发性的危机，事先规划、设置好应急预案，则是及时处置、使影响最少化的制度保证。笔者认为，考虑到受伤顾客的总费用并不多，案例中的药店要尽量避免对簿公堂，在及时安慰伤者、求得谅解的同时，没必要在赔付比例上过于较真，务求尽快解决问题。如果伤者所提要求确实过分，或者没有协商余地，不得已走上法庭，则应以澄清事实真相、尽量消除其他顾客误解为重点，把事件影响降到最小。
总而言之，面对药店经营中的突发事件，应以维护品牌形象为出发点，以顾客利益为重，及时、妥善予以处置。 (文 肖志飞)