摘要：在新医改的大环境下，医药企业面临的竞争压力尤为突出。医药企业必须树立“客户至上”的理念，做好客户关系管理工作。实践中，应根据处方药和非处方药差异化的营销模式。选择不同的客户关系管理策略。

    关键词：医药企业；客户关系管理；渠道终端

    改革开放以来，我国医药行业发展迅速。企业规模不断扩大。医药企业间的竞争日益激烈。在加入WTO后，我国医药市场对外开放度逐渐加深，医药生产制造商面临着日趋复杂的竞争环境。在此情势下，医药企业的管理理念也实现了“以产品和质量为中心”向“以客户为中心”的重大转变。客户资源的数量与质量成为医药企业核心竞争力的重要指标之一。如何做好客户关系管理，处方药和非处方药的客户关系管理策略有何不同，在实践中仍存在诸多盲点，值得进一步探讨。

    一、处方药的营销模式与客户关系管理

    客户关系管理(Customer Relation—ship Marmgement)，简称CRM。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集，CRM的核心是客户价值管理，通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率。实现客户价值持续贡献，全面提升企业盈利能力。不同营销模式下，客户的类型不同，所采取的客户关系管理方式自然也有所不同。

    就处方药而言，一般有两种营销渠道模式：分销渠道模式和终端推广模式 ......