“积分返礼”中常遇到的问题及对策
□ 胡品福
返礼风波不断
清零出现操作失误会员信息尚待核实
前段时间，江苏某药店的会员系统升级，借着“积分清零返礼”带动产品销售。由于该店的会员已近百万人，尽管通过宣传单页、短信平台、广播等多种宣传方式告知会员，但还是担心会员因收不到信息而没来参加活动。可令人欣喜的是，活动一推出，会员的热情高涨，每天到门店返礼的会员络绎不绝，咨询电话每天都铺天盖地地打到客服部，一时间让该店应接不暇。然而，随着火暴场面而产生的一系列问题也让该店很头痛。在执行过程中，出现了很多意料之外的问题。
返礼风波不断
在这次活动中，客服部每天平均处理2～3起顾客投诉，内容大同小异，不是被抱怨礼品不够，就是质疑有强迫消费的嫌疑。如会员前来查看积分时，有员工提醒“没有购物小票就不能兑换礼品”，一瓢冷水把会员的心都浇凉了，甚至导致个别顾客到相关部门投诉。
, 百拇医药
解决方法：在药店每一次行销活动前，营销部(或者市场部、企划部、营运部)就应该事先周密安排，礼品宁可多准备，也不要造成短缺(即便短缺也要有应急预案解决，比如联系好礼品公司，随时送货；各门店互相调剂等)；标准的行销话术(什么样的话让顾客听来舒服，让顾客产生异议的话杜绝说，顾客有异议时怎么解释，这些都要事先演练和设想好)；统一的培训(举办一场大型活动，要组织和协调好，大家行动和思想一致是最关键的，因此做活动前需要花费时间和精力来对参与活动的人员进行培训，特别是给顾客兑换礼品的客服人员)；信息系统支持(兑换礼品时能立即查询到顾客的积分，便捷快速地给顾客兑换礼品，可事先让客服人员演练几遍，熟悉流程，加快查询速度)。
清零出现操作失误
据了解，这样大型的“积分清零返礼”活动该药店是第一次举办，经验不足。在第一天积分清零时，发现很多门店扣减积分后，当前积分不但没有减少反而增加了，这是因为很多门店的员工因为操作失误，将本来应该扣减积分的会员卡误操作为“充值”了。
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解决方法：这个失误是完全可以避免的。如果药店没有给操作人员进行岗前培训就匆忙让其操作，那板子就应该打在药店身上了。如果培训了还失误，那就是操作人员的问题。解决问题的办法就是加强责任心，剩下的就是培训、监督和奖罚了。最后就是系统权限设置问题，什么岗位使用什么权限应有明确限定。
会员信息尚待核实
谁能想到，自己一直消费的会员卡竟然是别人的？谁能想到，因忘记带会员卡、自认为记得很准确的会员卡号，却因一个数字之差，消费的明细全记在别人的会员卡名下？又有谁能想到，自己一直正常使用的会员卡，再次使用时却被告知已经停用……一个接一个的问题扑面而来。
解决方法：还是信息系统不够完备和优化的问题。笔者经常去附近的超市消费，包里除了几张信用卡和现金外，总是忘记带该超市的会员卡(有的商品只有会员才可以享受会员价)，好在每次收银员都很亲切地问我手机号，查到卡号后，她还不忘核对下姓名，这说明该超市会员卡的卡号和手机是绑定在一起的，相比药店系统，着实为顾客考虑得周全。因为现在会员卡泛滥，顾客不可能把所有的会员卡都带上，因此药店在引进或开发会员系统时，一定要有足够的完备和优化意识，首先在系统上给力。其次，该药店出现的问题还是人为造成的，如果收银员在收银时多问一句，核实一下会员的姓名或电话；如果收银小票上记录顾客的积分信息；如果药店定期发送邮件或者短信给顾客提醒积分记录，那么上述问题就不会出现了。
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出现“异常卡”
在这次大规模的会员“积分清零返礼”活动中，不少“收银员违规卡”、“营业员违规卡”、“门店大夫违规卡”、“门店促销违规卡”一一暴露，共发现了300多张异常卡。
解决方法：出现“异常卡”的问题让笔者想起了曾经的工作经历，当时我在门店当店长，我们店也搞过积分兑换食用油、送消费券等类似活动，后来发现收银员和店员将没有积分卡的顾客消费的商品积到自己亲戚朋友的会员卡上面，积分满了以后就请亲戚朋友来兑换礼品；另外有的收银员通过不正当手段得到了一些消费券，在收银操作时使用套现，比如顾客购满了36元，但没有消费券，收银员还是收顾客36元，但下账时只输入现金33元，另外输入3元消费券，将3元现金据为己有，达到损公肥私的目的。我们通过分析会员卡消费频次、时间以及举报，发现违规的收银员和店员，经过周密的部署及安排(神秘顾客加上视频监控等)，将违规的人员人赃俱获。后来我们通过加大宣传教育、奖惩、严密的流程和监控等，杜绝了“异常卡”现象发生。
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赠品不足是个大问题
最让会员纠结的，是赠品缺货。活动的第一天，就有门店出现赠送的抽纸不足的现象，对此，有会员极不理解：“你们这么大的药店，怎么连一包抽纸都没准备好？礼品没有准备好，搞什么活动呀？”
解决方法：赠品不足的解决方法就是立即向总部市场部门反应，组织力量采购赠品，并做好赠品调剂工作，快速送货到门店；对前期没有拿到赠品的顾客做好解释、安抚和补救工作。比如补送赠品给顾客，或者赠送相应的积分给他们，延长积分有效时间，减少顾客的不满情绪。市场部门应该立即召开紧急会议，对赠品不足情况采取应对措施，最好是制定好应急预案，比如如何通知赠品供应商发货，怎样配送、接收、结算等，同时要举一反三，总结经验教训，避免下次再犯类似错误。
对这个药店在积分清零过程中所产生的所谓“意外问题”，笔者心里有着异样的感觉。长期以来，药店作为劳动密集型企业，其信息系统也就是软件系统一般不被大多数药店负责人重视，因为他们认为在药店只是发生简单的买卖关系。其实，如果药店一开始就重视信息系统，利用得力的软件来维护购、销、存、会员等数据，那么这家药店积分清零产生的“意外问题”就不会出现了。, 百拇医药
返礼风波不断
清零出现操作失误会员信息尚待核实
前段时间，江苏某药店的会员系统升级，借着“积分清零返礼”带动产品销售。由于该店的会员已近百万人，尽管通过宣传单页、短信平台、广播等多种宣传方式告知会员，但还是担心会员因收不到信息而没来参加活动。可令人欣喜的是，活动一推出，会员的热情高涨，每天到门店返礼的会员络绎不绝，咨询电话每天都铺天盖地地打到客服部，一时间让该店应接不暇。然而，随着火暴场面而产生的一系列问题也让该店很头痛。在执行过程中，出现了很多意料之外的问题。
返礼风波不断
在这次活动中，客服部每天平均处理2～3起顾客投诉，内容大同小异，不是被抱怨礼品不够，就是质疑有强迫消费的嫌疑。如会员前来查看积分时，有员工提醒“没有购物小票就不能兑换礼品”，一瓢冷水把会员的心都浇凉了，甚至导致个别顾客到相关部门投诉。
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解决方法：在药店每一次行销活动前，营销部(或者市场部、企划部、营运部)就应该事先周密安排，礼品宁可多准备，也不要造成短缺(即便短缺也要有应急预案解决，比如联系好礼品公司，随时送货；各门店互相调剂等)；标准的行销话术(什么样的话让顾客听来舒服，让顾客产生异议的话杜绝说，顾客有异议时怎么解释，这些都要事先演练和设想好)；统一的培训(举办一场大型活动，要组织和协调好，大家行动和思想一致是最关键的，因此做活动前需要花费时间和精力来对参与活动的人员进行培训，特别是给顾客兑换礼品的客服人员)；信息系统支持(兑换礼品时能立即查询到顾客的积分，便捷快速地给顾客兑换礼品，可事先让客服人员演练几遍，熟悉流程，加快查询速度)。
清零出现操作失误
据了解，这样大型的“积分清零返礼”活动该药店是第一次举办，经验不足。在第一天积分清零时，发现很多门店扣减积分后，当前积分不但没有减少反而增加了，这是因为很多门店的员工因为操作失误，将本来应该扣减积分的会员卡误操作为“充值”了。
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解决方法：这个失误是完全可以避免的。如果药店没有给操作人员进行岗前培训就匆忙让其操作，那板子就应该打在药店身上了。如果培训了还失误，那就是操作人员的问题。解决问题的办法就是加强责任心，剩下的就是培训、监督和奖罚了。最后就是系统权限设置问题，什么岗位使用什么权限应有明确限定。
会员信息尚待核实
谁能想到，自己一直消费的会员卡竟然是别人的？谁能想到，因忘记带会员卡、自认为记得很准确的会员卡号，却因一个数字之差，消费的明细全记在别人的会员卡名下？又有谁能想到，自己一直正常使用的会员卡，再次使用时却被告知已经停用……一个接一个的问题扑面而来。
解决方法：还是信息系统不够完备和优化的问题。笔者经常去附近的超市消费，包里除了几张信用卡和现金外，总是忘记带该超市的会员卡(有的商品只有会员才可以享受会员价)，好在每次收银员都很亲切地问我手机号，查到卡号后，她还不忘核对下姓名，这说明该超市会员卡的卡号和手机是绑定在一起的，相比药店系统，着实为顾客考虑得周全。因为现在会员卡泛滥，顾客不可能把所有的会员卡都带上，因此药店在引进或开发会员系统时，一定要有足够的完备和优化意识，首先在系统上给力。其次，该药店出现的问题还是人为造成的，如果收银员在收银时多问一句，核实一下会员的姓名或电话；如果收银小票上记录顾客的积分信息；如果药店定期发送邮件或者短信给顾客提醒积分记录，那么上述问题就不会出现了。
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出现“异常卡”
在这次大规模的会员“积分清零返礼”活动中，不少“收银员违规卡”、“营业员违规卡”、“门店大夫违规卡”、“门店促销违规卡”一一暴露，共发现了300多张异常卡。
解决方法：出现“异常卡”的问题让笔者想起了曾经的工作经历，当时我在门店当店长，我们店也搞过积分兑换食用油、送消费券等类似活动，后来发现收银员和店员将没有积分卡的顾客消费的商品积到自己亲戚朋友的会员卡上面，积分满了以后就请亲戚朋友来兑换礼品；另外有的收银员通过不正当手段得到了一些消费券，在收银操作时使用套现，比如顾客购满了36元，但没有消费券，收银员还是收顾客36元，但下账时只输入现金33元，另外输入3元消费券，将3元现金据为己有，达到损公肥私的目的。我们通过分析会员卡消费频次、时间以及举报，发现违规的收银员和店员，经过周密的部署及安排(神秘顾客加上视频监控等)，将违规的人员人赃俱获。后来我们通过加大宣传教育、奖惩、严密的流程和监控等，杜绝了“异常卡”现象发生。
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赠品不足是个大问题
最让会员纠结的，是赠品缺货。活动的第一天，就有门店出现赠送的抽纸不足的现象，对此，有会员极不理解：“你们这么大的药店，怎么连一包抽纸都没准备好？礼品没有准备好，搞什么活动呀？”
解决方法：赠品不足的解决方法就是立即向总部市场部门反应，组织力量采购赠品，并做好赠品调剂工作，快速送货到门店；对前期没有拿到赠品的顾客做好解释、安抚和补救工作。比如补送赠品给顾客，或者赠送相应的积分给他们，延长积分有效时间，减少顾客的不满情绪。市场部门应该立即召开紧急会议，对赠品不足情况采取应对措施，最好是制定好应急预案，比如如何通知赠品供应商发货，怎样配送、接收、结算等，同时要举一反三，总结经验教训，避免下次再犯类似错误。
对这个药店在积分清零过程中所产生的所谓“意外问题”，笔者心里有着异样的感觉。长期以来，药店作为劳动密集型企业，其信息系统也就是软件系统一般不被大多数药店负责人重视，因为他们认为在药店只是发生简单的买卖关系。其实，如果药店一开始就重视信息系统，利用得力的软件来维护购、销、存、会员等数据，那么这家药店积分清零产生的“意外问题”就不会出现了。, 百拇医药