服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究(3)
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2012年5月1日
3.假设验证。运用结构方程模型，分析服务员工情绪智力对顾客的影响。利用AMOS7.0软件对图1所示的理论模型进行检验，为了检验假设模型的可接受性，将假设模型与观测数据进行拟合，分析结果如图2所示。从分析结果看，理论模型的X2/df小于2，GFI、NFI、CFI、IFI均大于或接近于0.90，RMSEA小于0.05，各项指标均符合要求，这表明理论模型的设定是可接受的。
反映各个潜变量之间结构关系的标准化路径系数、T值和假设检验结果如表2所示，可以看出，除H2和H6没有得到实证数据的支持，即服务员工的情绪调节对服务质量存在正向影响及服务员工的情绪运用对顾客满意度存在正向影响没有通过显著性检验之外，本研究理论模型中其余假设都得到了验证。
从表2的路径系数可以看出，服务员工情绪智力的3个维度中的顾客情绪评估及情绪运用2个维度正向影响着顾客感知服务质量。顾客情绪评估及情绪调节2个维度对顾客满意度具有显著的影响 ......
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