三、研究假设

    1.情绪智力对服务质量、顾客满意的影响。一般来说，高情绪智力的服务员工能够更少将不愉快带到工作当中，并善于觉察、理解顾客的情绪，与顾客进行较好的情绪沟通，同时通过移情换位及时调整自身的情绪，从而改善顾客感知服务质量及满意度。

    Pugh(2001)在研究中发现，当银行员工在工作中实际展现出正向情绪表现时(如微笑、说欢迎光临等)，会促使顾客展现出较多的正向反应。同样Daus(2001)证实了员工的情绪表达与顾客感知的服务质量相关。Brown和Sulzer-Azaroff(1994)在研究员工的情绪智力与顾客满意度之间的关系时发现，银行出纳员积极的问候语显著影响着顾客的满意度。Rozell等(2006)通过对103名销售人员的研究发现，销售人员的情绪智力对其销售绩效具有显著影响。因此，本文提出如下假设：

    H1：服务员工的顾客情绪评估对服务质量存在正向影响。

    H2：服务员工的情绪调节对服务质量存在正向影响。

    H3：服务员工的情绪运用对服务质量存在正向影响。

    H4：服务员工的顾客情绪评估对顾客满意存在正向影响。

    HS：服务员工的情绪调节对顾客满意存在正向影响。

    H6：服务员工的情绪运用对顾客满意存在正向影响。

    2.顾客反应各变量之间的关系 ......