摘要：为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理，构建了一个以情绪智力为前因，以服务质量、顾客满意为中介，以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此，为提升顾客的忠诚度，服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。

    关键词：服务员工；情绪智力；顾客忠诚；服务质量；顾客满意

    中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1008-2972(2012)05-0033-08

    一、引言

    自Salovey和Mayer(1990)首次提出情绪智力(emotional intelligence，EI)这一概念以来，关于情绪智力的研究便受到了密切关注，并涌现出大量有关情绪智力的研究成果。与此同时，日益显著的买方市场特征使得顾客决定着企业的生存与发展，而获取和保持忠诚的顾客不仅是企业获利的直接来源，也是其维持竞争优势的重要源泉。根据Frederick和Sasser(1996)的统计，当企业留住老顾客的比率增加5% ......