做仁心医者 建满意医院 ——西安市中医医院开展“三好一满意”活动纪实
悬壶济世三秦大地，妙手回春古都长安。s:%t), 百拇医药
成长于 “医药之乡”，成为西安中医学术集萃之地的西安市中医医院成立于1955年，经过多年的磨砺，培养造就了一批西北乃至全国闻名的中医药名医、名家，一批中青年新秀也崭露头角，他们用精湛医术抚去患者的病痛，以高尚医德为百姓带来康复的福音。西安市中医医院系三级甲等中医医院，全国示范中医医院、陕西中医学院西安附属医院、全国文明行业先进单位、全省卫生信息化建设先进单位、全省行风建设先进单位。s:%t), 百拇医药
根据卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的要求及医院工作安排部署，西安市中医医院结合三甲复审、质量万里行、创先争优、行风建设和创佳评差、优质护理示范工程等活动，成立了由院长任组长、其他院领导任副组长的活动领导小组，院办、政工科、医务科、门诊办、监察室等共同组成办公室，将任务分解，逐层落实，形成了院长亲自抓、主管院长具体负责，职能科室具体落实的金字塔组织结构，确保了活动效果。s:%t), 百拇医药
一、转变服务理念，提升服务水平，努力做到“服务好”s:%t), 百拇医药
主要从解决病人不方便、不放心、不满意问题着手，做了以下工作：s:%t), 百拇医药
1.开展预约诊疗及方便门诊服务。在医院网站及门诊咨询处均设置了预约挂号管理系统，采取现场预约和网上预约两种形式，至今，共接受预约挂号患者30530人次，健康咨询43647人次，导医65826人次，极大地方便了患者就医。成立方便门诊，并为其专门配置挂号收费系统、便民药房、健康咨询等服务内容，实现一站式服务，缩短了患者就诊时间。s:%t), 百拇医药
2.优化医院门急诊流程。主要优化了4个流程：一是挂号收费流程，变分别设置整合为挂号收费一体化，在现有不增大人力物力状况下增加了挂号收费窗口，减少了病人排队等候时间，方便了患者。二是中药饮片给付流程，缩短候药时间。三是精简合疗报销流程。坚持合疗患者出院当日费用结清制，即合疗患者应报销的费用由医院在办理出院手续时一次付清，改变既往患者费用报销往返多次的状况，使患者既方便又省时。四是安装排队叫号系统，改善了患者就诊秩序。s:%t), 百拇医药
3.增加特色服务项目。以中医治未病试点单位为契机，整合针灸、推拿、理疗、按摩等科室，建立“治未病中心”。开展冬病夏治、针灸、按摩、足浴、穴位贴敷、膏滋调养以及药酒保健等中医特色鲜明的中医诊疗项目，充分发挥中医特色优势，为患者提供优质的中医服务。
4.扩大服务规模。一是病床数增加，全院床位数由原550张增加至650张，其中国家级重点专科肛肠科由3个病区扩展为4个病区，床位数由90张扩展至160张，脑病科由40张床位扩展至60张。心病科床位数由40张扩展至60张，骨伤科有两个病区增加至3个病区，床位数由60张扩增至90张，增加了中医特色治疗病区，新设针灸科病区床位30张，床位使用率和周转率进一步提高，服务功能明显提升。二是将煎药室由原来的60平米增加到130平米，并配置了国家中管局推广的能够先煎后下的煎药机13台，保证了煎药质量，除满足住院患者的煎药需求外，尚能满足大部分门诊患者的煎药需求。m6#3i, 百拇医药
5.送医到基层。开展走进社区送医上门服务，按照季节发病特点，开展社区义诊，送医上门，方便群众。至今为止接受义诊人数约3000余人次。积极走进乡村，先后派出8批23人次开展支农工作，将最优质的中医诊疗服务送到基层农村。m6#3i, 百拇医药
二、严把医疗质量关，规范诊疗行为，努力做到“质量好”m6#3i, 百拇医药
1.严把药品质量关。从四个环节入手，管好四部分人。一是严把药品准入关，实施药品准入制度，在100%集中招标药品中遴选适合于中医医院的药品，采取纪委监督下院内药事委员会论证遴选准入，管好药品供应商，确保药品来源安全。同时加强入库验货管理等环节管理，实行票货同行、货人同在，防止以甲代乙、以次充好、水份超标等现象。二是规范药品合理使用，实施处方月点评和药师查房制度，开展抗菌药物专项治理活动，应用信息化合理用药软件，开展合理用药病例讨论等措施，管好处方医师，确保合理用药。三是规范护士治疗实施环节，严格执行三查七对，每月检查评比，有奖有罚，管好护士，确保药品使用安全。四是规范中药饮片调剂，严格执行四查十对制度、二级给付制度和100%双复核制度，确保饮片调剂质量。通过以上多种措施，药品安全得到保障，不合理用药明显改善。m6#3i, 百拇医药
2.以优质护理示范活动为抓手，提升护理质量。针对制度健全、落实不严的问题，采取以下措施：一是责任护士包干制。每责任护士相对固定负责8位住院患者，保证新入院患者当天治疗、护理、健康教育及时到位。二是严格坚持重危患者定时多次巡查制。保证及时发现病情变化，护理措施及时到位。三是生活护理全方位。对生活不能自理的患者，做好“三洗两喂”，即洗发、洗脸、洗脚、喂饭、喂药，以及擦浴、更衣等服务。四是专科特色护理文书表格化。将危重病人护理记录、一般护理记录、出入量记录整合为一张表格，三单合一，缩短护理文书工作，把时间让给患者，保证病人得到充分的护理服务。
3.狠抓医疗质量，保证医疗安全。采取了以下措施：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、交接班等核心制度，危重病例讨论制等，保障了医疗安全和质量。二是制定并优化22个专业、80余种中医疾病诊疗方案，规范全院医师诊疗行为，提高治疗效果，使中医证候诊断准确率大于94%，辨证论治优良率大于90%。三是认真实施“临床路径”工作，规范诊疗服务，坚持合理检查、合理用药、合理治疗。全年开展了10个专业、15个病种的临床路径工作，共收集入路径病例280余例，保障了医疗质量、医疗安全，降低了医疗费用。四是不断提升人员队伍素质。通过开展“大比武大练兵”活动，全面提高医、护、药人员的中医基本技能；实施住院医师规范化培训导师制，今年为42名住院医师配备相应专业指导老师，造就一批知识全面、技能扎实、综合素质高、能力强的住院医师，为医疗质量好奠定了人才基础。通过引进高水平、高学历人才加强人才梯队建设，鼓励专科人员进修学习，开展新技术新业务，开展多种形式的院内继续教育活动，以及做好名老中医师承工作，培养中医中坚技术力量等各种措施，培养和造就一支中医人员占绝对优势的热爱中医药事业的管理和技术队伍。五是以肛肠、骨伤、外科为重点制定并严格执行手术分级制度，保证手术质量，杜绝手术事故。凡发生事故者，暂停半年手术资格。保证了手术安全。hm:#, 百拇医药
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”hm:#, 百拇医药
1.建立医务人员医德考评机制。成立医德考评领导小组，制定《医德考评管理办法》，细化考核指标和考核标准，进行定期不定期考评，医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。hm:#, 百拇医药
2.发挥树立典型引领作用，加大医德医风教育力度。在全院开展了“向身边典型学习”活动和“病员满意护士”评选活动，每月一评，年终奖励，极大的调动了职工的积极性，去年有21名护士获得“优秀护理奖”，引导广大医务人员树立了良好的医德医风。hm:#, 百拇医药
3.强化医德医风监督机制，设置了完善、有效的医德医风监督体系。公开医院社会服务承诺项目，公开医务人员医德行为规范，公开患者在医院应享受的权力；在病区、各医疗诊室、各服务窗口设意见本、意见箱，并公开举报电话，使医务人员随时接受群众的监督，保证医德医风工作的落实。hm:#, 百拇医药
4.发挥中医“精诚仁和”核心理念的教育作用。制定了医院文化建设规划和实施方案，在全体职工中倡导宽厚善良的人格品质。以“德诚业精，继承创新”的院训为指导，制定了《西安市中医医院医务人员行为规范》，从语言、举止、礼仪以及服务流程等方面，将中医药文化核心价值融入其中，形成了以一切病人为中心的服务理念。hm:#, 百拇医药
通过以上措施，经问卷调查，患者对西安市中医医院医疗、护理、药剂、检验以及后勤的群众满意度均达到了95%以上，取得了良好的社会效益。西安市中医医院将进一步以人民群众满意为目标，不断推进“三好一满意”活动的开展，增强服务意识，改善服务态度、优化服务流程，规范诊疗服务行为，为患者提供全程优质服务，把医院建设成服务好、质量好、医德好、政府满意、社会满意、群众满意的品牌医院，为促进卫生事业改革与发展作出新的更大的贡献。hm:#, 百拇医药
根据西安市政府整体规划，西安市中医医院迁建至西安市行政中心区域，新建成的西安市中医医院占地133亩，项目总建筑面积96920平方米。是一所集养生、医疗、康复、教学、科研为一体的功能齐全的现代化园林式三级甲等中医医院，目前，整体迁建工程主体楼——门诊、住院综合楼已如期封顶，项目建设进入攻坚阶段。2013年，一所汉代风格的，形似太极乾坤卦像，青砖灰瓦，连廊环绕，四季花香的现代化中医医院将投入使用，为人民群众提供更多优质的中医药服务。(向佳)
成长于 “医药之乡”，成为西安中医学术集萃之地的西安市中医医院成立于1955年，经过多年的磨砺，培养造就了一批西北乃至全国闻名的中医药名医、名家，一批中青年新秀也崭露头角，他们用精湛医术抚去患者的病痛，以高尚医德为百姓带来康复的福音。西安市中医医院系三级甲等中医医院，全国示范中医医院、陕西中医学院西安附属医院、全国文明行业先进单位、全省卫生信息化建设先进单位、全省行风建设先进单位。s:%t), 百拇医药
根据卫生部关于在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的要求及医院工作安排部署，西安市中医医院结合三甲复审、质量万里行、创先争优、行风建设和创佳评差、优质护理示范工程等活动，成立了由院长任组长、其他院领导任副组长的活动领导小组，院办、政工科、医务科、门诊办、监察室等共同组成办公室，将任务分解，逐层落实，形成了院长亲自抓、主管院长具体负责，职能科室具体落实的金字塔组织结构，确保了活动效果。s:%t), 百拇医药
一、转变服务理念，提升服务水平，努力做到“服务好”s:%t), 百拇医药
主要从解决病人不方便、不放心、不满意问题着手，做了以下工作：s:%t), 百拇医药
1.开展预约诊疗及方便门诊服务。在医院网站及门诊咨询处均设置了预约挂号管理系统，采取现场预约和网上预约两种形式，至今，共接受预约挂号患者30530人次，健康咨询43647人次，导医65826人次，极大地方便了患者就医。成立方便门诊，并为其专门配置挂号收费系统、便民药房、健康咨询等服务内容，实现一站式服务，缩短了患者就诊时间。s:%t), 百拇医药
2.优化医院门急诊流程。主要优化了4个流程：一是挂号收费流程，变分别设置整合为挂号收费一体化，在现有不增大人力物力状况下增加了挂号收费窗口，减少了病人排队等候时间，方便了患者。二是中药饮片给付流程，缩短候药时间。三是精简合疗报销流程。坚持合疗患者出院当日费用结清制，即合疗患者应报销的费用由医院在办理出院手续时一次付清，改变既往患者费用报销往返多次的状况，使患者既方便又省时。四是安装排队叫号系统，改善了患者就诊秩序。s:%t), 百拇医药
3.增加特色服务项目。以中医治未病试点单位为契机，整合针灸、推拿、理疗、按摩等科室，建立“治未病中心”。开展冬病夏治、针灸、按摩、足浴、穴位贴敷、膏滋调养以及药酒保健等中医特色鲜明的中医诊疗项目，充分发挥中医特色优势，为患者提供优质的中医服务。
4.扩大服务规模。一是病床数增加，全院床位数由原550张增加至650张，其中国家级重点专科肛肠科由3个病区扩展为4个病区，床位数由90张扩展至160张，脑病科由40张床位扩展至60张。心病科床位数由40张扩展至60张，骨伤科有两个病区增加至3个病区，床位数由60张扩增至90张，增加了中医特色治疗病区，新设针灸科病区床位30张，床位使用率和周转率进一步提高，服务功能明显提升。二是将煎药室由原来的60平米增加到130平米，并配置了国家中管局推广的能够先煎后下的煎药机13台，保证了煎药质量，除满足住院患者的煎药需求外，尚能满足大部分门诊患者的煎药需求。m6#3i, 百拇医药
5.送医到基层。开展走进社区送医上门服务，按照季节发病特点，开展社区义诊，送医上门，方便群众。至今为止接受义诊人数约3000余人次。积极走进乡村，先后派出8批23人次开展支农工作，将最优质的中医诊疗服务送到基层农村。m6#3i, 百拇医药
二、严把医疗质量关，规范诊疗行为，努力做到“质量好”m6#3i, 百拇医药
1.严把药品质量关。从四个环节入手，管好四部分人。一是严把药品准入关，实施药品准入制度，在100%集中招标药品中遴选适合于中医医院的药品，采取纪委监督下院内药事委员会论证遴选准入，管好药品供应商，确保药品来源安全。同时加强入库验货管理等环节管理，实行票货同行、货人同在，防止以甲代乙、以次充好、水份超标等现象。二是规范药品合理使用，实施处方月点评和药师查房制度，开展抗菌药物专项治理活动，应用信息化合理用药软件，开展合理用药病例讨论等措施，管好处方医师，确保合理用药。三是规范护士治疗实施环节，严格执行三查七对，每月检查评比，有奖有罚，管好护士，确保药品使用安全。四是规范中药饮片调剂，严格执行四查十对制度、二级给付制度和100%双复核制度，确保饮片调剂质量。通过以上多种措施，药品安全得到保障，不合理用药明显改善。m6#3i, 百拇医药
2.以优质护理示范活动为抓手，提升护理质量。针对制度健全、落实不严的问题，采取以下措施：一是责任护士包干制。每责任护士相对固定负责8位住院患者，保证新入院患者当天治疗、护理、健康教育及时到位。二是严格坚持重危患者定时多次巡查制。保证及时发现病情变化，护理措施及时到位。三是生活护理全方位。对生活不能自理的患者，做好“三洗两喂”，即洗发、洗脸、洗脚、喂饭、喂药，以及擦浴、更衣等服务。四是专科特色护理文书表格化。将危重病人护理记录、一般护理记录、出入量记录整合为一张表格，三单合一，缩短护理文书工作，把时间让给患者，保证病人得到充分的护理服务。
3.狠抓医疗质量，保证医疗安全。采取了以下措施：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、交接班等核心制度，危重病例讨论制等，保障了医疗安全和质量。二是制定并优化22个专业、80余种中医疾病诊疗方案，规范全院医师诊疗行为，提高治疗效果，使中医证候诊断准确率大于94%，辨证论治优良率大于90%。三是认真实施“临床路径”工作，规范诊疗服务，坚持合理检查、合理用药、合理治疗。全年开展了10个专业、15个病种的临床路径工作，共收集入路径病例280余例，保障了医疗质量、医疗安全，降低了医疗费用。四是不断提升人员队伍素质。通过开展“大比武大练兵”活动，全面提高医、护、药人员的中医基本技能；实施住院医师规范化培训导师制，今年为42名住院医师配备相应专业指导老师，造就一批知识全面、技能扎实、综合素质高、能力强的住院医师，为医疗质量好奠定了人才基础。通过引进高水平、高学历人才加强人才梯队建设，鼓励专科人员进修学习，开展新技术新业务，开展多种形式的院内继续教育活动，以及做好名老中医师承工作，培养中医中坚技术力量等各种措施，培养和造就一支中医人员占绝对优势的热爱中医药事业的管理和技术队伍。五是以肛肠、骨伤、外科为重点制定并严格执行手术分级制度，保证手术质量，杜绝手术事故。凡发生事故者，暂停半年手术资格。保证了手术安全。hm:#, 百拇医药
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”hm:#, 百拇医药
1.建立医务人员医德考评机制。成立医德考评领导小组，制定《医德考评管理办法》，细化考核指标和考核标准，进行定期不定期考评，医德考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。hm:#, 百拇医药
2.发挥树立典型引领作用，加大医德医风教育力度。在全院开展了“向身边典型学习”活动和“病员满意护士”评选活动，每月一评，年终奖励，极大的调动了职工的积极性，去年有21名护士获得“优秀护理奖”，引导广大医务人员树立了良好的医德医风。hm:#, 百拇医药
3.强化医德医风监督机制，设置了完善、有效的医德医风监督体系。公开医院社会服务承诺项目，公开医务人员医德行为规范，公开患者在医院应享受的权力；在病区、各医疗诊室、各服务窗口设意见本、意见箱，并公开举报电话，使医务人员随时接受群众的监督，保证医德医风工作的落实。hm:#, 百拇医药
4.发挥中医“精诚仁和”核心理念的教育作用。制定了医院文化建设规划和实施方案，在全体职工中倡导宽厚善良的人格品质。以“德诚业精，继承创新”的院训为指导，制定了《西安市中医医院医务人员行为规范》，从语言、举止、礼仪以及服务流程等方面，将中医药文化核心价值融入其中，形成了以一切病人为中心的服务理念。hm:#, 百拇医药
通过以上措施，经问卷调查，患者对西安市中医医院医疗、护理、药剂、检验以及后勤的群众满意度均达到了95%以上，取得了良好的社会效益。西安市中医医院将进一步以人民群众满意为目标，不断推进“三好一满意”活动的开展，增强服务意识，改善服务态度、优化服务流程，规范诊疗服务行为，为患者提供全程优质服务，把医院建设成服务好、质量好、医德好、政府满意、社会满意、群众满意的品牌医院，为促进卫生事业改革与发展作出新的更大的贡献。hm:#, 百拇医药
根据西安市政府整体规划，西安市中医医院迁建至西安市行政中心区域，新建成的西安市中医医院占地133亩，项目总建筑面积96920平方米。是一所集养生、医疗、康复、教学、科研为一体的功能齐全的现代化园林式三级甲等中医医院，目前，整体迁建工程主体楼——门诊、住院综合楼已如期封顶，项目建设进入攻坚阶段。2013年，一所汉代风格的，形似太极乾坤卦像，青砖灰瓦，连廊环绕，四季花香的现代化中医医院将投入使用，为人民群众提供更多优质的中医药服务。(向佳)