怎样才能将免费送药上门服务做好？
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漫画/耿彪
本期话题
某药店最近推出免费送药上门服务，承诺在县城范围内提供24小时的服务。该项服务推出后，该药店每天要接到一二百个订单，销售业绩有了很大的提升。但是，员工纷纷抱怨累、反映工作压力增大。有时凌晨两三点，顾客打电话要求送药，而且大多数情况下，送的都是些低价药。而顾客也质疑，药店送药上门，会不会增加药品成本，或者以次充好；特别是一些老年顾客，担心送药上门若送错了，自己眼神不好，一旦误服就麻烦了。面对上述情况，读者朋友，您认为药店应怎样才能将免费送药上门服务做好？
观点一：想方设法 做好服务
内外兼修 做好免费送药
□ 福建省平和县食品药品监管局 蔡伟强
药店推出免费送药上门服务，是一种很好的经营手段，按理说会受到顾客的欢迎，可是该药店却有点“吃力不讨好”：在内，员工“抱怨”；在外，顾客“质疑”。如何将这件利己利人的好事做好？笔者认为，该药店还得做到内外兼修，实现顾客放心、员工舒心、药店得人心的三赢局面。
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对内，药店推出24小时的免费送药上门服务，员工的工作时间变长、压力增大，有时“凌晨两三点”还得给顾客送药上门，员工外出人身安全得不到有效保障，员工“抱怨”在所难免。因此，药店在推出24小时免费送药上门服务的同时，应及时调整内部规章制度，调整轮班次数、加班补贴，夜间送货配备安保人员等，如此才能让员工工作“舒心”。
对外，药店首先要做好“政策”宣传。好的企划得不到有效宣传也枉然，只有加大宣传力度，才能让顾客理解药店的服务“加量不加价”。其次要做好售后服务。药店在向顾客出售药品时，要向顾客提供合理用药的相关咨询和安全用药的知识教育。顾客服药一段时间后，药店要主动联系患者，及时跟踪用药效果、收集药品不良反应，并针对不良反应提供解决方案。这样，顾客购药才会放心。
既然提供24小时免费送药上门服务，又有不少订单，说明市场是有这方面需求的。
针对员工抱怨，药店除了要耐心做好思想工作外，必要的话也确实要考虑一下员工的实际困难，采取一些合理的措施，如增加人手，帮助店员减轻压力。只有保证店员能够开心服务，服务质量才能有保证，顾客才会更放心；也只有服务质量有保证，并能持之以恒，才可能有良好的口碑，做出药店的服务品牌。
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持之以恒才能成就品牌
□ 湖北省武穴市普济堂大药房保康分店 查红梅
送药上门出现成本的增加，完全可以通过一些技术调整，优化送药服务，降低成本。
归并路线。一般来说，药店通过一段时间的送药实践，应该总结出药店送药的一些主要顾客的分布规律，可以进行归并，分成几大区，让几个店员各负责一块，这样，店员送药可以熟悉路线，节约时间。
固定在每天的几个时间段送药。顾客打电话订货时，与顾客约定好送药时间，这样可以提高送药上门的集中度和工作效率，有效地降低送药成本。
开具票据，方便顾客验收。票据内容应包括药品名称、生产企业、批号、价格和数量等，以便顾客验收及签收，确保顾客收到的药品是药店所售产品。
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适当收取费用。如果顾客提出特殊的个性化需求，药店可以讲明加急、专送要适当收取送货费用，顾客同意即可送药上门，这样既方便了顾客，也可使送药上门服务活动长期开展下去，不会因送货成本问题而无法维系。
优化服务 降低成本
□ 江苏省睢宁县食品药品监管局 陈 志
药店送药上门本是服务群众的好事，却遭来顾客及员工的不满，主要是因为未建立好送药上门的具体细则。建议药店把24小时免费送药改为12小时(早8点～晚8点)免费送药，而其他时间送药上门则可收取一定的费用。
这样做一方面把顾客要求送药上门的时间集中在白天，减轻员工的工作量，又不耽误一部分确实需要凌晨或者晚间用药顾客的需要；对于老年顾客担心送药上门送错了，就要求负责送药上门的人员应该是有专业素质的药师；对于顾客质疑药店送药上门会不会增加药品成本，或者以次充好，建议药店可以建立自己的网站，公布所售药品的价格，既可以对本药店的经营药品种类和经营方法进行宣传，又有利于顾客查询药品价格，做到心中有数。相信经过一些人性化的改变后，药店的生意会越来越好。
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建立送药上门细则
□ 安徽省青阳县食品药品监管局 黄玉凤
在便利店设置自助售药机
□ 福建省长泰县食品药品监管局 饶志农
现在许多家庭都有备用药，患者病情稍微重点儿的，都会直接打120去医院，而不会夜间到药店来买药。卖药不是卖24小时的快餐，夜间卖药成本大、纠纷多，坚持24小时营业对药店来说并不合算。如果能像自助售货机一样，设置自助售药机，并将该机设置在24小时营业的便利店内，像日本的“Familymart”24小时便利店那样提供售药服务，这一两难问题应该可以解决。
增值服务应设“门槛”
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
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送药上门服务系药店增值服务的一种，如果设置不当，很可能陷入“赔本赚吆喝”的误区。如话题中的药店，“送药上门”虽然让消费者得到了实惠，但多方对此颇有微词：一是店员抱怨工作压力大，二是顾客担心药店以次充好，三是老年人害怕送错误服。笔者认为，药店要想提高送药上门的质量，让多方满意，应做到以下两点：一是要有门槛。县城范围很大，而药店的覆盖能力和人员都非常有限，因此应设定送药上门的距离和金额，比如规定“药店方圆三公里内可提供送药上门服务”、“顾客消费金额在30元以上可享受免费送药上门服务，消费金额不足30元应承担往返公交车费”。这样既保障了药店的部分利益，也可以使药店更好地将这项服务坚持下去。二是要有专业的服务队伍。并非所有店员都适合去做送药上门服务，应固定专人去实施该项服务，同时送药时应提供相应的电脑小票给顾客，这样就可以避免顾客担心药店“以次充好”或“送错药”了。
很多药店推出送药上门服务后没多久，就不得不放弃了，究其原因，是由于成本太高所致。这项服务给药店的人力、物力、财力均造成了较大负担，但作为一项惠民活动，送药上门贵在坚持，这是药店社会责任感的体现。不仅如此，药店还应不断改进送药上门服务流程和细节，比如针对顾客担心药店“以次充好”的问题，药店可以公开承诺：“如出现所送药物非顾客指定产品，药店无条件双倍进行赔偿”；针对顾客担心药店“送药上门若送错了”的问题，店员可以在送药上门时，提醒顾客查看药品是否有误，并建议顾客在服用之前一定要认真核对说明书上提示的用法与用量，按要求服用。只要改进工作方法，一切从顾客的实际需求出发，药店的送药上门服务一定可以得到群众的认可，并给药店带来更好的声誉。
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贵在坚持
□ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
好事要做好，光有行动还不行，还必须有与其相配套的制度和前期宣传工作。从这家药店推出免费送药上门服务后的情况来看，效果并不理想。要想解决这一问题，笔者认为，如果在免费送药前制定一项制度，适当提高那些送药上门员工的薪酬，或者专门抽出几个员工实行三班倒送药上门，这样即使送药上门常规化，也不会使员工因此而报怨。同时，利用送药上门的大好时机，向顾客做好宣传工作，让他们放心，药店不会将经营成本转嫁到顾客身上；绝不会以次充好；另外，药品送到时，一定要等顾客确认无误才可走人。而要取得顾客的信任，必须留下三个权威的电话号码，一是物价部门的；二是药监部门的；三是可以进行用药咨询的药师的。这样，就会把好事做得更好!
做好制度配套和宣传工作
□ 安徽省青阳县中山堂大药房 章小兵
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委托配送公司上门送药
□ 江苏省铜山县食品药品监管局 郑 彬
要解决话题中的问题，笔者认为，一是药店应建立网上购药咨询、下单平台，将药品明码标价，打消顾客对药品质量、药品价格的顾虑。对非处方药和处方药采用分别的下单方式，非处方药可以直接下单，处方药需要验明处方后才能下单。对于验方，可以采用视频验方、拍照上传等。
二是委托配送公司上门送药。如今物流业发达，药店要找一家信誉好，价格公道的快递公司并非难事。双方签订配送协议，明确权利义务，配备必要的装备，如冷藏箱等，保障药品配送的质量。
这样虽然会增加费用，但是不用支付送货员工的工资和加班费。药店可以全力搞好用药咨询和服务，保障药品储备，做到质优、价低、货品全，走薄利多销之路，创造规模效益。
有诺必承不打折
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□ 山东益寿堂药业有限公司执业药师 朱丽华
笔者以为，在开展免费送药上门服务活动时应注意以下几点：
一是合理划定服务的地理范围。要按照“量力而行，留有余地”的原则，确定好免费送药上门的地域范围，避免出现小牛拉大车的情况。要根据药店位置、规模、人员、交通设施配备等多方面因素综合考虑，确定出自己的服务极限范围，在此基础上适当留有一定余地。
二是适度增设专门送药机构和人员。按照权责一体的原则，抽调店员组建专门的“送药组”，明确每个人员的送药范围，其他店员则安心在柜组做好驻店销售。对送药人员则单独制定相应的考勤、交接班、考核等制度，提高送药人员的积极性和主动性。
三是完善免费送药上门服务流程。完善的流程能促使工作便捷、高效、流畅，药店应制定从接单、调剂、复核、发药、出车、收车、交单交款等一系列操作流程，对在服务过程中顾客的意见和建议，应认真记录，及时研究，找到解决的办法，在规定时间内向顾客进行反馈。
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四是增设服务热线。选派具备一定技术职称或执业药师等专业人员负责指导顾客选购药品，对顾客的特殊需求(如老年顾客恐怕送错了药的担心)，应尽量开展个性化服务(如可以让顾客拿原来的药品包装进行比对)，问清顾客想要选购哪个厂家、那个规格、哪种包装的药品等，详细解答顾客的购药和用药疑问。
当然，开展这项服务，一段时间内，会在一定程度上使得店员的工作量增大、药店经营成本攀升，但如果长期坚持，定会取得很好的效果。万事开头难，只要有了承诺，就应该不打折扣地去践行。
观点二：细算费用 暂停送药
便民服务不能超越“底线”
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
本话题中，药店为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，以增加经济效益为目的，采取“免费送药上门”、“24小时营业”的方式，并没有达到预期效果。该药店虽然每天能接到一二百个订单，提升了销售业绩，但是，那仅仅是药店的“营业额”，而并非“纯利润”。如果将员工配送药品的交通费、加班费，药店超时营业的水费、电费等费用相加，相信药店是“入不敷出”的。
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便民服务不能超越“底线”。药店制定的各种便民措施，无论采取何种方式方法，增加企业的经济效益都是便民服务的“底线”。 如果不顾及自身的“经济效益”，盲目实施便民措施，“社会效益”再好，也与便民服务宗旨相违背，注定不会长久。即便上述方法可以提高药店的“纯利润”，员工抱怨工作压力大、顾客质疑药店的药品质量、老年顾客担心药店送错误服药品等问题，均暴露出了便民服务的不合时宜。
综上，笔者建议该药店取消“免费送药上门”、“24小时营业”的便民服务措施，转而在日常经营方面加强药学服务的“软实力”，在基础建设上增加设施设备的“硬实力”，通过“软硬件”的共同提升，确保企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
一事一议
让免费服务成为药店品牌
□ 福建省云霄县食品药品监管局 黄花果
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免费送药上门，确实为购药不便的顾客提供了极大的方便，但亏本的生意没人做，送药上门可不像捎个口信那么简单，除了人力还要物力，难怪会引起市民的怀疑。而同样是免费服务，为什么有的药店能几十年如一日地坚持下来，赢得顾客口碑；而有的药店却让顾客感觉是在“作秀”呢？我想关键点在于药店经营者怎样看待“免费送药服务”，是把它作为药店的销售增长点，还是把它作为塑造品牌的重要手段？如果用经济指标去衡量这些免费服务，一定是亏本的；但如果用品牌塑造去评估这些免费服务带来的隐性价值，那么它一定是盈利的。因为免费服务是能进驻顾客心里，赢得顾客心的，这不是简单的经济指标可以衡量的。
药店在提供免费送药服务中可以向多元化和特色化发展。如在提供免费送药服务中开展患者用药市场调查、为顾客提供专业药学服务和健康产品咨询服务等，从这个意义上说，免费送药服务可以唤醒人们内心的需要和高尚的道德意识。那些领悟了这个真谛的药店所提供的免费服务，如果他们不是那么急功近利的话，那就恰好契合了药店行业的属性和人们来到药店寻求其特殊需求的一般心理；相反，如果药店提供的免费送药服务，是希望马上就反映到销售利润上，甚至把免费送药服务作为促销的手段来诱使顾客更多地购买商品，这样的经营目的一旦为顾客警觉，无异于舍本逐末，搬起石头砸自己的脚。
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由此可见，真正为顾客着想的服务不仅不会亏本，还会带来巨大的社会效益和经济利益。
预告话题
6月话题：4年前，小李大学毕业并取得执业药师资格后，就一直在周老板的药店做执业药师。周老板经营药店20多年，有着丰富的理论功底和实际工作经验，对年轻的小李偏爱有加，认为小李科班出身，人品好，工作认真负责，最重要的是小李还考取了执业药师资格，而他自己考了几次都没有通过。因此周老板对小李格外看重，把自己多年积累的经验和心得与小李分享。几年来，在周老板的指导下，小李由一名没有历练的大学生渐渐成长为一位经验老到的资深执业药师，深受顾客和同行的好评。可是过些日子小李与周老板的合同即将到期，双方准备续签合同时，本市的另一家新开办的大型连锁药店向小李抛出了橄榄枝，工资报酬和工作条件都是现在的药店不能比的，并且要求小李尽快与该连锁药店签订正式合同。小李犹豫不决，从感情上说，不愿离开，几年来与周老板的合作非常默契，自己又受周老板多年的教导，才能成为别人看得上的人才，且由于本市的规定，药店必须配备执业药师，如果此时突然离开，短时间内周老板也很难找到合适的执业药师，药店将面临暂时停业的风险；但是从个人发展上讲，工作报酬暂且不说，小李也希望在大型企业得到锻炼，同时个人的发展也有向上的空间。读者朋友，请帮小李分析分析，到底该怎么办呢？
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编者注：请于5月31日前回复。
7月话题：某顾客来药店买药，陈药师根据他的症状，推荐了效果较好的A药品。但顾客看了同类药品后，对陈药师说：“这些药品价格都比你推荐的价格低，你为什么专门给我推荐这种药？”陈药师向其详细解释，但顾客就是听不进去，并说：“你这是专门向我推荐高价药。这种事我经历多了，说不定你推荐这种药能拿回扣呢？”随即，顾客什么药都不买，气哼哼地离开了药店。陈药师很苦恼，自己好心推荐药品，却被人当作是别有用心。今后面对这样的顾客，陈药师应如何荐药呢？
编者注：感谢山东省平阴县神农大药店刘静提供话题。请于6月30日之前回复。
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致谢:
河南省：王潞、陈向林、申彩梅、岳远波；江苏省：杨玉明、宋子明、王国文、严定猛、周辉芹、邹媛媛；福建省：陈艺婷、陈文权、方敏盛、方瑞燕、黄益峰、沈佳静、杨敏铭、张育勤、郑惠雄、朱璧洁、朱晓东；河北省：边德明、闫利霞；安徽省：程平、洪丹、杨少华；浙江省：聂宝林、李军；山东省：孙伟、张海龙、李宁、张建利等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, 百拇医药