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门店管理“情感加分”
http://www.100md.com 2012年5月21日 中国医药报
     □ 莫 涵4sh, http://www.100md.com

    很多店长都会遭遇这样的困惑:为什么对店员的要求越严苛,反而管理的效果越背道而驰,越不得人心?原因就在于店长还没有真正理解情感管理的意义,没有进行有效的情感管理。4sh, http://www.100md.com

    所谓情感管理,就是管理者以真挚的情感、增强管理者与店员之间的情感联系和思想沟通、满足店员的心理需求、形成和谐融洽的工作氛围的一种管理方式。在现代企业管理中,店员和管理者之间的关系已经被赋予了新的含义,虽然管理和被管理的组织模式没有改变,但是彼此之间的依存性和互动性已经被大多数店长认可。如果店长只是“假装给店员发工资”,那么店员也很可能会“假装给你干活”,这就是一种工作的相互影射。因为员工是一面镜子,你给他一个笑脸,他就会还你一个笑脸;如果你给他的是一张冷漠的脸,他就会还工作以冷漠,而这种冷漠足以让你为之付出更为沉痛的事业代价。那么,如何进行情感管理呢?4sh, http://www.100md.com

    注重沟通 营造氛围4sh, http://www.100md.com

    沟通是解决所有工作问题的主要途径,没有沟通便会造成工作的不协调,不能上传下达,上下一心。就像一个作战部队,没有统一的步伐和口令,是难以在行动中对对手造成打击从而打胜仗的。店长应该在企业里创造一种自由开放、人人平等的氛围,除了正式的、制度化的交流途径之外,还要鼓励各种自发的、非正式的交流沟通渠道。比如娓娓道来的谈心、头脑风暴式的讨论,都能减少店员之间、部门之间的误解和隔阂,形成一种积极而和谐的人际关系,使得每位店员都能产生一种团队的自豪感,增强企业的凝聚力和战斗力。4sh, http://www.100md.com

    尊重员工 真诚待人4sh, http://www.100md.com

    每个人都有希望被尊重的欲望,尤其是被上司尊重。有些管理者在日常工作中不注意工作方法,常常对员工呼来唤去、颐指气使,并且自我感觉良好,认为这是一个管理者的“特权”。这样做其实大错特错,当你把下属当成一个劳动工具的时候,下属同样会把你当成企业的发动机而已,除非你拼命运转,否则他们绝不会主动工作。因此,在工作中店长应该善待并尊重自己的员工,把他们当作企业的财富、创业的伙伴、生活的朋友,并竭尽全力改善店员的生活条件和丰富企业的文化。只有这样,店员才可能更加自觉地为你工作。4sh, http://www.100md.com

    开诚布公 善于聆听4sh, http://www.100md.com

    我们常常可以在一些药店看到,在店长办公室附近总有一个“店长信箱”,主要用于员工的投诉和建议。凡是在工作中产生的矛盾和烦恼,店员都可以直接向店长反映。而店长在接到“建议信”或“投诉信”后,总能及时调查和处理店员反映的问题,并将处理结果反馈给建议者。这种“开诚布公,善于聆听”的管理者,总能受到下属的爱戴和服从。除了店长信箱之外,管理者还可以采用其他方式来倾听员工的“心声”,包括公布自己的手机号码并表示愿意接受每个员工的电话来访和短信建议,或者进行不定时的员工谈话等,都是情感管理的必要环节。4sh, http://www.100md.com

    创造机会 前景引导4sh, http://www.100md.com

    店长要为店员创造向上发展的机会,以吸引员工的目光,激发热情。新华保险在进行保险营销的时候会向客户展示这样一种品牌价值:“为客户寻找赔付的理由”。也正是这种人性化的立场,使得人们对新华保险的理赔程序更加信赖。同样,对于心存大志的员工而言,最为关注的并非目前企业能提供什么样的岗位,关键是看企业是否能提供足够广阔的发展空间。和员工换位思考,所谓“前途留人”、“岗位留人”,管理者只有在工作中积极为员工创造上升的机会,让员工看到在企业的发展前景,才能使其更加死心塌地地服务于团队,忠实于团队。相反,如果员工看不到自己的发展前景,那么将可能随时“弃你而去”。4sh, http://www.100md.com

    关心生活 温暖心灵4sh, http://www.100md.com

    俗话说:“感人心者,莫先乎情。”任何一个店员都希望得到来自于高层的关注,有时候店长一句嘘寒问暖的话,要比苦口婆心的教育更能打动员工的心。因而,在日常的门店管理过程中,管理者如能恰如其分地将情感融入其中,便可以大大缩小企业与员工的心理距离。一方面,要关心员工的工作。当员工面临工作瓶颈的时候,要及时出面指导解决,并鼓励店员克服困难。另一方面,要关心员工的生活。任何不良的情绪都会对员工工作造成影响,管理者必须随时关注下属的情绪,当其有不良情绪发生时,应及时进行抚慰。再者,要不断改善硬件环境,给员工提供一个良好的工作环境,同样可以激发其工作自豪感和责任心。药店是一个“放大的家”,店长必须学会通过“关心生活,温暖心灵”,来吸引人才并留住员工,从而激发其工作积极性。4sh, http://www.100md.com

    总而言之,情感管理最能体现文化管理的亲和力,其核心是激发员工的积极性,消除消极情绪,通过情感的双向交流和沟通,实现企业的有效管理。通过有效的情感管理,管理者不仅可以打造一个精诚团结、高效协作、善于战斗的高素质团队,而且可以和员工形成更深层次的情感共鸣,激发团队活力。