从一例门诊退药谈医患沟通中的信息甄别
□ 陈 清
药品是一种特殊的商品，患者被动消费，对所用药品没有自主选择权，且“一经发出，不得退换”。因此，一部分患者要求退药，也是无奈之举。
近日，笔者医院药房就遇到一例门诊患者，其因眼睑外伤医生给予左氧氟沙星滴眼液及氧氟沙星眼膏各1支外用。然而，患者取药后又声称自己对左氧氟沙星眼膏过敏，要求退药。药师询问其用药史及过敏史时发现，该患者除“左氧氟沙星”过敏外，并无其他任何过敏史，且其描述过敏症状时语言闪烁、含糊。因此，药师怀疑该患者并非真正的“过敏”，而要求退药则为其他不愿坦诚的原因。经过细心观察，药师发现该患者衣着打扮像是建筑工地上的外来务工人员，因而怀疑经济原因可能才是其要求退药的真正原因。果然，当药师主动问该患者是否是由于药费较高而不愿用药时，患者腼腆地承认了。综合考虑患者病情及经济状况后，药师主动联系其处方医师，将处方中进口的左氧氟沙星滴眼液(36.50元/支)改为国产的(7.80元/支)，氧氟沙星眼膏(18.90元/支)改为红霉素眼膏(0.30元/支)，在考虑药物疗效的同时，兼顾了患者的经济状况。换药后，该患者特意回来致谢，表示对药师服务非常满意。
, 百拇医药
医患沟通是一门综合的学问，医患之间知识结构的巨大差异导致双方不对等的关系，因双方知识结构悬殊的不同程度又有所不同。美国学者Thomas Szasz就将医患关系划分为3种模式：主动被动型(即患者完全被动听从)、指导合作型(即患者主动配合执行医嘱)、共同参与型(即患者不仅主动配合还参与诊治过程)。总体而言，我国大多数患者对医学知识的缺乏或一知半解，造成了对医务人员的不理解和不配合，医患关系也以“主动被动型”为主。多数患者，尤其是文化程度较低的患者在诊疗过程中往往只能被动地接受，因无法正确理解其医学意义而难以主动配合，更不可能主动参与诊治过程。因此，当涉及到一些关于个人经济条件和隐私等敏感问题时，患者出于不信任或羞怯等心理，常常倾向于使用较为“光明正大”的、能够“顾全颜面”的借口，来解释目前的状况或产生违背医嘱的行为。本例患者因经济原因而谎称“药物过敏”要求退药的行为，就是出于保护自我、避重就轻的心理。
因此，医务人员在诊疗过程中，当涉及患者的敏感问题时，必需用心倾听，明察秋毫，读懂患者的“言外之意”，看出问题的真正所在。当怀疑患者有意隐瞒病情，或掩饰不良行为时，不妨采取开放式提问，诱导患者详细叙述病情。患者所叙述的情况与客观事实若有相悖之处，解释亦不能自圆其说或言辞闪烁时，就需要医务人员多加注意。另外，提问应从细微处出发，对于不愿主动提供真实病情的患者，可先避重就轻，由客观病史开始询问，从患者容易提供真实情况的问题入手，如姓名、年龄、家族史等等，由浅入深，由简至繁。
, 百拇医药
像对此次退药的患者，药师可详细询问“何种药物、何时发生过敏”，“过敏时症状如何”，“过敏当时采取了何种措施”，“某药物(同类药物)和某药物(非同类药物)是否也存在过敏现象”等等。若并非真正经历过过敏反应，不具备医药专业知识的普通患者是很难正确回答出这些问题的。再如对坚称一直按时服药的患者，可详细询问其服药的细节与具体时间，甚至结合血药浓度监测结果，以判断患者的真实用药情况。
同时，医务工作者还要学会换位思考，多从患者的角度来分析问题，充分考虑患者的痛苦和难处，尤其是体谅患者的难言之隐。如害怕疼痛的患者，往往倾向于夸大病痛的程度以获得更多的关注和药物治疗。可在全面评估患者的疼痛程度及耐受能力后，根据实际病情对治疗方案进行适当调整，并及时进行宣教和解释工作，让患者放松心情并充分信任医生。对于患者不愿宣之于口的难言之隐，可更换提问角度或方式。从事医疗一线工作，应当多从患者的角度出发，想在前，做在前，才是真正地为患者着想，切实地解决问题。
在目前医患关系紧张的大环境下，如何进行有效的沟通，读懂患者真正的病情和想法，是每一位医务工作者必须面对的新课程，更是一名合格的药师所必须具备的基本素质。
(作者单位：解放军第180医院临床药学室), 百拇医药
药品是一种特殊的商品，患者被动消费，对所用药品没有自主选择权，且“一经发出，不得退换”。因此，一部分患者要求退药，也是无奈之举。
近日，笔者医院药房就遇到一例门诊患者，其因眼睑外伤医生给予左氧氟沙星滴眼液及氧氟沙星眼膏各1支外用。然而，患者取药后又声称自己对左氧氟沙星眼膏过敏，要求退药。药师询问其用药史及过敏史时发现，该患者除“左氧氟沙星”过敏外，并无其他任何过敏史，且其描述过敏症状时语言闪烁、含糊。因此，药师怀疑该患者并非真正的“过敏”，而要求退药则为其他不愿坦诚的原因。经过细心观察，药师发现该患者衣着打扮像是建筑工地上的外来务工人员，因而怀疑经济原因可能才是其要求退药的真正原因。果然，当药师主动问该患者是否是由于药费较高而不愿用药时，患者腼腆地承认了。综合考虑患者病情及经济状况后，药师主动联系其处方医师，将处方中进口的左氧氟沙星滴眼液(36.50元/支)改为国产的(7.80元/支)，氧氟沙星眼膏(18.90元/支)改为红霉素眼膏(0.30元/支)，在考虑药物疗效的同时，兼顾了患者的经济状况。换药后，该患者特意回来致谢，表示对药师服务非常满意。
, 百拇医药
医患沟通是一门综合的学问，医患之间知识结构的巨大差异导致双方不对等的关系，因双方知识结构悬殊的不同程度又有所不同。美国学者Thomas Szasz就将医患关系划分为3种模式：主动被动型(即患者完全被动听从)、指导合作型(即患者主动配合执行医嘱)、共同参与型(即患者不仅主动配合还参与诊治过程)。总体而言，我国大多数患者对医学知识的缺乏或一知半解，造成了对医务人员的不理解和不配合，医患关系也以“主动被动型”为主。多数患者，尤其是文化程度较低的患者在诊疗过程中往往只能被动地接受，因无法正确理解其医学意义而难以主动配合，更不可能主动参与诊治过程。因此，当涉及到一些关于个人经济条件和隐私等敏感问题时，患者出于不信任或羞怯等心理，常常倾向于使用较为“光明正大”的、能够“顾全颜面”的借口，来解释目前的状况或产生违背医嘱的行为。本例患者因经济原因而谎称“药物过敏”要求退药的行为，就是出于保护自我、避重就轻的心理。
因此，医务人员在诊疗过程中，当涉及患者的敏感问题时，必需用心倾听，明察秋毫，读懂患者的“言外之意”，看出问题的真正所在。当怀疑患者有意隐瞒病情，或掩饰不良行为时，不妨采取开放式提问，诱导患者详细叙述病情。患者所叙述的情况与客观事实若有相悖之处，解释亦不能自圆其说或言辞闪烁时，就需要医务人员多加注意。另外，提问应从细微处出发，对于不愿主动提供真实病情的患者，可先避重就轻，由客观病史开始询问，从患者容易提供真实情况的问题入手，如姓名、年龄、家族史等等，由浅入深，由简至繁。
, 百拇医药
像对此次退药的患者，药师可详细询问“何种药物、何时发生过敏”，“过敏时症状如何”，“过敏当时采取了何种措施”，“某药物(同类药物)和某药物(非同类药物)是否也存在过敏现象”等等。若并非真正经历过过敏反应，不具备医药专业知识的普通患者是很难正确回答出这些问题的。再如对坚称一直按时服药的患者，可详细询问其服药的细节与具体时间，甚至结合血药浓度监测结果，以判断患者的真实用药情况。
同时，医务工作者还要学会换位思考，多从患者的角度来分析问题，充分考虑患者的痛苦和难处，尤其是体谅患者的难言之隐。如害怕疼痛的患者，往往倾向于夸大病痛的程度以获得更多的关注和药物治疗。可在全面评估患者的疼痛程度及耐受能力后，根据实际病情对治疗方案进行适当调整，并及时进行宣教和解释工作，让患者放松心情并充分信任医生。对于患者不愿宣之于口的难言之隐，可更换提问角度或方式。从事医疗一线工作，应当多从患者的角度出发，想在前，做在前，才是真正地为患者着想，切实地解决问题。
在目前医患关系紧张的大环境下，如何进行有效的沟通，读懂患者真正的病情和想法，是每一位医务工作者必须面对的新课程，更是一名合格的药师所必须具备的基本素质。
(作者单位：解放军第180医院临床药学室), 百拇医药