顾客怀疑药师荐药“别有用心”怎么办？
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本期话题
某顾客来药店买药，陈药师根据他的症状，推荐了效果较好的A药品。但顾客看了同类药品后，对陈药师说：“这些药品价格都比你推荐的价格低，你为什么专门给我推荐这种药？”陈药师向其详细解释，但顾客就是听不进去，并说：“你这是专门向我推荐高价药。这种事我经历多了，说不定你推荐这种药能拿回扣呢!”随即，顾客什么药都不买，气哼哼地离开了药店。陈药师很苦恼，自己好心推荐药品，却被人当作是别有用心。今后面对顾客，陈药师应如何荐药呢？
观点一：坚守药师的职责
坚持凭良心荐药
□ 辽宁省锦州市福旺营盘药房医药连锁有限公司 李思博
陈药师被顾客误解为推荐高价药，是由于顾客对药品专业知识掌握不多，两者药品专业知识的不对等造成的。陈药师今后应坚持凭良心为顾客服务，良心是块金字招牌，也是最好的广告。
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药店的服务主要体现在服务态度和药品专业营销上。专业营销是药店的核心和灵魂，可药师和顾客对药品专业知识掌握的不对等，加之顾客对社会上一些个别利欲熏心者推销商品方式、方法的深恶痛绝，对陈药师的误解也是一种正常现象。陈药师的专业营销要经得起时间的考验，所谓“路遥知马力，日久见人心”。良心是块金字招牌，时间长了，顾客就认可了。被理解有个循序渐进的过程，陈药师应该坚持下去，走自己的路，对得起自己的良心就可以了。
观点二：提升自己的服务能力
一个药师如果平日对其所在药店的所有药品不了如指掌，不花心思深究每一种药品的来龙去脉，不把顾客的每一个疑问都弄个水落石出；对同类与相似药品的区别，从成分到剂型，从功效到价格，从产地到注意事项都不能了然于心，顾客一问三不知，或者是问一句答一句，只能靠临时看说明书或到百度网上去寻找答案，就不是一个合格的药师。正所谓：“工夫不负有心人”，要知其然更知其所以然。荐药时应因人而异，可以针对个体的细微差别，推荐更为适宜的药品，而且要打造价格不同见效时间不同，疗效说明一切的理念。只要做到对药品心中有数，就能轻松应对各种顾客的提问，也就越容易荐药成功。总之，药师荐药一定要“用心”。
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用心才能荐好药
□ 湖北省阳新县龙港阳康大药房 成良献
顾客不接受陈药师所推荐的药品，不等于说顾客不理解陈药师的好意，而是陈药师没有进一步探得顾客的消费水平。常言道“财神也有尴尬时”，也许这位顾客一时囊中羞涩，不够买A药品的数额，而陈药师一味推荐A药品，他只得另就他店。至于顾客所发议论，其实是为自己找个台阶儿。
通过这次失败，陈药师应从中捂出其中的缘由，改变以往的推荐模式，不要一味推荐疗效好、价格贵的药品。事实上，只要真正做到顾客至上，不断积累同类药品的价格和疗效，对不同消费层次的顾客推荐相应的药品，采用合适的语言艺术，就能赢得顾客的信任，让他们高兴而来，满意而去。
理解顾客的选择
□ 浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店 李军
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同类药品中价格差距很大，当然疗效也有一定的高低，对于顾客来讲“隔行如隔山”，他能想到和看到的只是价格。人人都希望获得价廉物美的物品，因此药师推荐药品要有一定的语言艺术和药学知识功底。作为陈药师，应做到心中没有私心，真诚对待顾客，如实介绍价高的理由。如品牌药、专利药、合资药，它们都是大型企业的产品，这种企业技术力量雄厚、设备先进、质量稳定，药品疗效好；不同剂型的药品其生产工艺、操作程序都有区别，如缓释剂、分散片、肠溶片等生产流程比较复杂，成本相对来说也就要高些，其疗效显然完全不同。在经营中，作为一名合格的药师，必须要懂一点心理学，顾客和销售人员是一对矛盾，在现实社会里人们的防范意识特别强，若你一味推荐某一药品，就有了拿回扣的嫌疑。陈药师应该把不同价格的药品全拿出来任其挑选，同时如实介绍某一药品之长，用真诚打动顾客。
运用语言艺术 阐述价高之因
□ 浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房 聂宝林
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荐药分清对象
□ 河南洛阳明康药业有限公司药师 王献波
药师在荐药过程中，难免会有被误解的时候，比如话题中的顾客认为陈药师是“别有用心推荐高价药”。如果药师能够“分清对象荐药”，就可以降低被误解的几率。通常情况下，年轻消费者接受新事物的能力较强，其消费能力也较强，对价格的敏感度要低于老年消费者。而老年消费者因为有其固有的消费习惯，对价格敏感度较高，有戒备心理。因此药师荐药的时候，不可直截了当推荐价格较高的产品，而是要先说出充分的理由让消费者解除“戒备心理”。只有让消费者解除了“戒备心理”，药学服务活动才能顺利进行。当然，如果遇到执拗的顾客，药师也不要过于固执己见，点到即可，只要不违背执业原则就行。
先亮明药师身份
□ 河南省偃师市翟镇东洼药店执业药师 任凤阁
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药师推荐药品是一门“技术活儿”，如果方法不得当，开门见山推荐，很可能让顾客觉得药师和促销员一样，是在功利化推荐，就像话题中的陈药师一样。因此，根据笔者的工作经验，药师在向顾客推荐药品的时候，应先亮明身份。药师首先可以向顾客出示工作证件，表明身份：“您好，我是这里的药师。很高兴为您提供用药指导服务。”如此，顾客就不会有太大的抗拒心理，而会主动向药师咨询一些用药常识。在向顾客讲解之余，药师可以顺便推荐更对症的药品给顾客，但要注意方式方法：“根据您的实际情况，我认为××药品更适合您，建议您试一下。”因为是“建议”，而不是“强买强卖”，顾客听起来也不会觉得反感，反而会觉得药师说得很中肯，大多会欣然接受。
陈药师的荐药所以会引起顾客质疑，想必也是对顾客信息的了解不够造成的。事实上，并不是每一位顾客都会拒绝高价药，特别是在生活水平不断提高的今天，只要疗效好、毒副作用小，已有越来越多的顾客不在乎药价的高低了。所以药师适当地向顾客推荐一些优质优价的高端药品，不仅迎合了顾客的消费需求，也相应提高了药品销售的客单价。但是，对于大多数消费者来说，对价格仍然是比较敏感的，因此，据笔者分析，对价格的敏感程度没有在顾客身上体察出来，正是此次交易失败的原因。
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当然，除了价格因素，决定药师荐药成功的其他因素还有很多，比如，对顾客消费习惯、经济能力的了解，年龄、病情、用药史等最基本的顾客信息能否在最短的时间内有一个精确的了解，并且实施有针对性的推荐，这些都是决定药师荐药成功与否的关键因素。
多掌握些顾客信息
□ 山东省沂水县许家湖镇南王庄药店 袁俊浩
当前，医患之间的不信任已经不可避免地波及到药品零售行业，加之事实上在一些药店的确存在专推荐高价药的情况，使得患者在购买药品时不得不紧绷防止上当受骗的弦儿。由此，患者对药师推荐价格较高的药品发出质疑也在所难免。
对“症”荐药是基本原则。药师首先是药店的专业技术人员，必须具备扎实的专业技能，能够根据患者的发病原因、发病时间、病症表现，结合患者体质、年龄、性别，甚至所处生理时期及精神状态等因素，在合理时间内综合判定患者的病情最需要哪一类或是哪一种药品。这一阶段是药师荐药的先决环节，绝对不能省略，也不能用其他方式代替。此环节荐药重在对症、有效、安全。
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对“心”荐药是必要补充。这是药师必备的另一种能力，推荐的药品能否获得顾客的认可，不仅关系到荐药是否成功，更关系到患者的用药治疗效果。药师对患者病情做出用药需求判定后，应尽量推荐价格适中、疗效确切、毒副作用较小的药物。当顾客有更高需求(如喜欢服用价格较高的品牌药)或是希望购买价格低廉的药物(如受经济状况制约)时，药师应快速做出是否可行的专业判定。此环节荐药重在交流、沟通、经济。
还有一点，虽然药店是自主经营、自负盈亏的经济实体，追逐经济利益无可厚非，但也不能急功近利，更不能以专业服务之名向顾客推荐高价药，谋取不正当利益。不能单纯以药师完成的推荐量为标准来对药师进行考核，以此确定药师的各项工资待遇。否则可能就会出现重压之下药师不得不专门推荐高价药，而后患者拒绝接受，最后药店因名声不佳鲜有顾客登门而倒闭的情况。
荐药既要对“症”还要对“心”
□ 山东益寿堂药业有限公司46分店执业药师 朱丽华
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观点三：采用多种方式荐药
制作药品“电子菜单”
□ 吉林省磐石市食品药品监管局 高会军
从话题中可以看出，陈药师的荐药行为并没有达到预期的效果，而且还引起了顾客的反感。笔者认为，陈药师应该针对不同顾客采取多种荐药方式，例如制作药品“电子菜单”，请顾客自行“点菜”，就不失为一个好的方法。
陈药师可以将药店经营的所有药品输入Excel表格，详细记录药品名称、生产企业、零售价格、用法用量等信息，利用软件中的自动排序功能，将同种类药品进行排序。当顾客有购买药品需求，又不知如何选择时，陈药师可以把顾客带到电脑前，搜索出药品名称，请顾客自行浏览，并根据自己的实际情况选择同种类不同价格的药品。如此，既节省了顾客的时间，也避免了顾客对药师的误解。
设立安全用药常识宣传栏
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□ 江苏省沛县食品药品监管局 王霞
从话题分析，陈药师向顾客荐药不成反被误解，主要是因为顾客缺乏安全用药常识。所以，陈药师应向店长建议，在药店醒目位置设立安全用药常识宣传栏，宣传栏内容包括安全用药常识、合理用药知识、如何识别违法药品广告、特殊人群合理用药注意事项等。同时设立安全用药咨询台，药师现场解答群众安全用药咨询，向群众讲解假劣药品的鉴别常识，免费发放一些图文并茂、通俗易懂的安全用药常识宣传资料。这样既能帮助顾客选购到适合自己的药品，又能提高顾客对药师的信任度，进而提高药店的经营业绩。
观点四：将选择权交给顾客
提供细致服务 请其自己选择
□ 福建省建瓯市食品药品监管局 何文浩
顾客前来药店购药，药师应当提供合理的药学服务，正确向顾客介绍、推荐药品，这是药师的职责，但应注意以下几点：
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第一，不应推荐或介绍一家企业的产品，应将不同生产企业同类的产品一起介绍，从顾客自身的症状、身体状况进行分析，请其合理选择。
第二，在介绍同类产品时，要了解该产品生产企业的质量状况、产品的销售价格，力求达到性价比最高，同时针对顾客的类型、饮食生活习惯选择合理的剂型。
第三，以换位思考的方式，站在顾客的角度进行思考，在提供药学服务后，让顾客自己决定选择哪一种药品。
不同的顾客有不同的购买能力及想法，若一味坚持自己的想法，难免会让顾客认为药师向他提供药学服务存在“猫儿腻”，从而产生抵触情绪。因此，药师一定要尊重顾客的意愿，在正确合理介绍完药品后，由顾客自行决定，方能达到良好的药学服务效果。这样，即尽到了药师的职责，也会获得顾客的认可。
一事一议
对症荐药 合理售药
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□ 山东省五莲县总工会 李军
药店作为药品零售企业，具有“盈利”和“服务”双重身份，销售药品追求利润是市场经济使然，无可厚非，其“服务”职能则更多地体现在药师身上。无论是《药品管理法》还是《药品经营质量管理规范》都规定，药师的职责实际上就是三条：供药、荐药、服务。而之所以会出现话题中“药师好心推荐药品，却被顾客当作是别有用心”的问题，就是没有解决好荐药、售药与服务的关系，简单地将三者混为一谈，不讲究方式技巧，最终落得好心没办成好事的结局。
荐药要对症。对于符合荐药资格的药师来讲，如何荐药应遵循有关法律法规的规定。《药品经营质量管理规范》第八十条、第八十一条对如何荐药做出了明确规定，即：销售药品要严格遵守有关法律、法规和制度，正确介绍药品的性能、用途、禁忌及注意事项。也就是说，由于药品是用来治病救人的特殊商品，每一种药品都有其适应证或功能主治，如果用药不当，不能对症服药，不仅不会治病，反而会延误病情。因此，要求药师在荐药时必须正确介绍药品的性能、用途，坚持对症荐药，这是基本原则和职业操守的要求。
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售药讲技巧。从理论上讲，售药不是药师的工作而是营业员的工作，但实际上很多时候药师身兼数职，更有药店给药师下达销售任务，致使部分药师为完成任务，只能推荐价高的药品，长此以往，终使社会形成药店或药师惟利是图的不良印象。实际上，决定是否购药的权力在顾客，因此不妨顺水推舟，在对症荐药的前提下，将同类药品一并介绍给顾客，将选择权、决定权交还给顾客。这样不仅履行了职责，也免除了责任。
服务很重要。药师的服务职责很多，从场所来讲，有药店内的现场服务和药店外的跟踪服务，从内容来讲，有提供用药咨询和药学服务，宣传合理用药知识，收集药物不良反应信息，关心、关注患者健康，开展健康药物科普知识宣传普及等。作为一个有远见和责任心的药师，应注意将服务贯穿于荐药、售药、用药的全过程，及时跟进，实行跟踪服务，延伸服务的内涵和外延，在树立自身形象和固定忠诚顾客方面将有很大作用。
因此，面对以上问题，药师应当摆正心态，摈弃“利”字当头，坚守职业操守，真诚用心服务，让顾客高兴而来，满意而去，实现双赢。
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预告话题
8月话题：A药店地处一农村集贸市场附近，每逢赶集，一些乡亲都会顺道过来买药，所以逢集这天药店的生意会特别忙。然而，又到了逢集的时候，店员发现今天来A药店买药的顾客明显比平时少了许多。后来询问一老顾客才得知，有家新开业的药店正在搞有奖促销活动，顾客购药达到一定数额的，可领取小到生活用品，大到家电等赠品，钙片买一赠一，而且有几种常用药的价格甚至比A药店的进货价都低。对此，虽然有一部分顾客表示了质疑，但还是有众多希望获奖的人挤爆了那家药店的门。面对对方如此强势的促销活动，如果您是A药店的店长，应该怎样应对才好？
编者注：请于7月31日前回复。
9月话题：老张因浑身瘙痒，起皮疹和疙瘩，在某医院接受治疗，医生处方西替利嗪和雷公藤，服药一周后稍有好转。由于医院离家较远，交通不方便，老张想用原药继续治疗，于是拿着吃剩的药品及铝箔包装板到A药店购药。药店老板看了后，告诉老张，本店只有西替利嗪，没有雷公藤。雷公藤是止痛和关节炎用药，改用尼美舒利效果相同，同时把药放在老张面前。老张稀里糊涂地把药买了回去，服用一周后，觉得症状非但没有继续好转，似乎还有些加重，并且出现腹痛、恶心、呕吐、眼球微黄等新症状，于是来A药店找老板讨说法。老板说药是老张自己决定买的，和他没有关系。老张说你卖药就应对患者负责，吃了你推荐的药我为什么会出现新的症状，你得说清楚；而且要是到医院检查有事的话，你还得赔偿我的损失。读者朋友，遇到这样的事情，您说A药店的老板该怎么办？
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编者注：感谢浙江省嘉兴市王江泾镇闻川大药房聂宝林提供话题。请于8月31日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社医药科技部 支卫东
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致谢:
河南省：岳远波、崔军波、陈向林、高宇、王军、王文霞；福建省：黄花果、陈文权、陈峰、蔡伟强、陈谨、方敏盛、方瑞燕、刘立藏、潘崇岫、饶志农、武江雄、叶小英、张在明、梁顺兴、谢秀萍、赵美明、郑水波；山东省：胡延龄、李玮玮、孙伟；安徽省：程平、洪丹、黄玉凤、杨少华；河北省：闫利霞；江苏省：严国进、杨玉明、周辉芹等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, http://www.100md.com