从消费者权益角度解读医患关系
医患关系是目前社会关注的热点问题，笔者拟从消费者权益保护的角度，谈谈构建和谐医患关系的一孔之见。
消费者与患者概念的界定
首先应明确患者是消费者吗？学术界争议较大。笔者作为一名医务工作者，认为患者就是消费者，其原因在于：看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的，因此，患者在医疗机构的活动就是消费者的活动，是适用《消法》的。
从法律上讲，把《消法》适用于医患纠纷的解决，可以使患者多一层保护，不再投诉无门，可以理直气壮地通过法院而非行政部门维护自己的权利，使取证、鉴定、索赔、仲裁等一系列过程更加具有操作性与法律程序的保障。把患者当作消费者，是对法律技术的一种巧妙与恰当的运用，目的正是在现有的法律资源下，最合理最切实际的解决这一社会问题。
, 百拇医药
从道理上说，当正饱受病痛折磨的患者走入陌生的医院时，他们无疑处在弱者的地位。医护人员必须把患者当作消费者，在平等的基础上，尊重他们的权利与人格。在一个健康的消费过程中，无论在任何时候，消费者有权要求耐心的服务；无论多么复杂的医疗过程，消费者有权得到医护人员必要的解释。这其实也是医德自身的要求。然而现实告诉我们的却是，道德的自律太难抵抗人性的弱点，只有一种有效的制度约束和保障才能保证既有目的的实现。
医患关系的现状
医患关系从总体上看，和谐是主流，不和谐是支流。目前医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。笔者认为主要原因有以下几个方面：
1.医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
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2.医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
3.在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视“人”；在有些医疗机构，医疗活动只强调依据仪器设备，忽视医生与患者的交流。
4.患者维权渠道不畅通是导致医闹的直接原因。我国虽于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
5.我国现行的医疗保险体制不健全是导致医患矛盾尖锐的根本原因。资料显示，许多国家有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。
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如何构建和谐医患关系
把患者当作消费者，对医疗机构而言是由一种没有约束力的自律走向一种法律的他律、职业的他律、舆论的他律，最终达到保护患者，减少医疗事故的目的。的确，这样做会在短期之内给的医疗机构带来观念、管理甚至是体制的冲击。但是，从长远来看，把患者当作消费者更有利于医疗、体制改革，更有利于患者权益保护。
以人性化服务为中心，寻找服务创新点
在日趋激烈的医疗市场竞争中，患者就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院一是要切实转变观念，坚持以人为本。改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。二是大力改善就医环境，增设便民措施。畅通绿色通道，投入大量人力、物力、财力提高急救综合能力；进一步美化医院环境，培植院内花园，规范处理医院“三废”。三是尽力减免医疗收费，让利患者。按国家有关文件执行老人、低保人员的有关优惠减免政策；开设济困病房，对困难患者实施救助；开展单病种限价等活动让利患者。
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坚持社会效益准则，打造诚信医院
狠抓医德、医风建设。实行“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)服务，提倡换位思考，真正做到“急病人所急，想病人所想”。规范医务人员职业行为。制定了《医务人员服务规范》，依法行医、规范执业、廉洁自律意识增强，杜绝了大处方、搭车药、索取病人红包等现象，得到患者的充分肯定。实行药械、设备阳光招标，规范物资招标购置程序，医疗器械、设备的购置。严格执行物价政策，规范临床用药管理。规范物价管理，实行一日清单，增加收费透明度，制定《抗生素分级管理制度》、《医务人员外出诊疗活动管理制度》、《出院病历书写质量和归档奖惩制度》、《临床护理应急预案与程序》等制度，促进合理用药、廉洁行医。发现有违反医疗常规的，对当事医务人员给予相应的经济处罚。同时坚持开展社会公益活动，树立医院形象。开展送医送药下乡，积极组织“献爱心”活动，大力实施医疗救助，树立良好的社会形象。
提供精湛、优质的技术服务，让患者放心
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随着人民群众生活水平的不断提高，患者对医疗服务的要求也随之提高，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，充分发挥中医药特色和优势，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
建立完善医患沟通制度，增进相互了解和信任
为增进医患沟通，从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
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医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
综上所述，切实保护消费者权益，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。医院要牢固树立全心全意为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力构建和谐的医患关系。, 百拇医药(胥红菊 重庆市万州区中医院)
消费者与患者概念的界定
首先应明确患者是消费者吗？学术界争议较大。笔者作为一名医务工作者，认为患者就是消费者，其原因在于：看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的，因此，患者在医疗机构的活动就是消费者的活动，是适用《消法》的。
从法律上讲，把《消法》适用于医患纠纷的解决，可以使患者多一层保护，不再投诉无门，可以理直气壮地通过法院而非行政部门维护自己的权利，使取证、鉴定、索赔、仲裁等一系列过程更加具有操作性与法律程序的保障。把患者当作消费者，是对法律技术的一种巧妙与恰当的运用，目的正是在现有的法律资源下，最合理最切实际的解决这一社会问题。
, 百拇医药
从道理上说，当正饱受病痛折磨的患者走入陌生的医院时，他们无疑处在弱者的地位。医护人员必须把患者当作消费者，在平等的基础上，尊重他们的权利与人格。在一个健康的消费过程中，无论在任何时候，消费者有权要求耐心的服务；无论多么复杂的医疗过程，消费者有权得到医护人员必要的解释。这其实也是医德自身的要求。然而现实告诉我们的却是，道德的自律太难抵抗人性的弱点，只有一种有效的制度约束和保障才能保证既有目的的实现。
医患关系的现状
医患关系从总体上看，和谐是主流，不和谐是支流。目前医患关系紧张的成因复杂，有医疗资源不足，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。笔者认为主要原因有以下几个方面：
1.医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
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2.医患沟通不够是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
3.在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视“人”；在有些医疗机构，医疗活动只强调依据仪器设备，忽视医生与患者的交流。
4.患者维权渠道不畅通是导致医闹的直接原因。我国虽于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
5.我国现行的医疗保险体制不健全是导致医患矛盾尖锐的根本原因。资料显示，许多国家有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。
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如何构建和谐医患关系
把患者当作消费者，对医疗机构而言是由一种没有约束力的自律走向一种法律的他律、职业的他律、舆论的他律，最终达到保护患者，减少医疗事故的目的。的确，这样做会在短期之内给的医疗机构带来观念、管理甚至是体制的冲击。但是，从长远来看，把患者当作消费者更有利于医疗、体制改革，更有利于患者权益保护。
以人性化服务为中心，寻找服务创新点
在日趋激烈的医疗市场竞争中，患者就医时不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。医院一是要切实转变观念，坚持以人为本。改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。二是大力改善就医环境，增设便民措施。畅通绿色通道，投入大量人力、物力、财力提高急救综合能力；进一步美化医院环境，培植院内花园，规范处理医院“三废”。三是尽力减免医疗收费，让利患者。按国家有关文件执行老人、低保人员的有关优惠减免政策；开设济困病房，对困难患者实施救助；开展单病种限价等活动让利患者。
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坚持社会效益准则，打造诚信医院
狠抓医德、医风建设。实行“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)服务，提倡换位思考，真正做到“急病人所急，想病人所想”。规范医务人员职业行为。制定了《医务人员服务规范》，依法行医、规范执业、廉洁自律意识增强，杜绝了大处方、搭车药、索取病人红包等现象，得到患者的充分肯定。实行药械、设备阳光招标，规范物资招标购置程序，医疗器械、设备的购置。严格执行物价政策，规范临床用药管理。规范物价管理，实行一日清单，增加收费透明度，制定《抗生素分级管理制度》、《医务人员外出诊疗活动管理制度》、《出院病历书写质量和归档奖惩制度》、《临床护理应急预案与程序》等制度，促进合理用药、廉洁行医。发现有违反医疗常规的，对当事医务人员给予相应的经济处罚。同时坚持开展社会公益活动，树立医院形象。开展送医送药下乡，积极组织“献爱心”活动，大力实施医疗救助，树立良好的社会形象。
提供精湛、优质的技术服务，让患者放心
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随着人民群众生活水平的不断提高，患者对医疗服务的要求也随之提高，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，充分发挥中医药特色和优势，用高新精湛的医术解除患者的病痛。
建立完善医患沟通制度，增进相互了解和信任
为增进医患沟通，从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范治理，做到“一个要求、两个技巧、三个把握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个把握，就是及时把握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种方式，就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。
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医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。
综上所述，切实保护消费者权益，构建和谐医患关系，医疗机构和医务人员是主导。医院要牢固树立全心全意为患者服务的宗旨和理念，加强医患沟通,努力构建和谐的医患关系。, 百拇医药(胥红菊 重庆市万州区中医院)