处理投诉举报四要义
群众的投诉举报信息为监管工作提供线索，能拓宽案件来源渠道，提高打击违法行为的针对性。除此之外，监管部门通过查处群众举报，及时解决群众关切的热点难点问题，强化社会参与意识，有利于社会稳定和谐。接受群众投诉举报并不是一件容易的事，执法人员处理得好，可以展现部门良好形象；处理得不好，有可能引发不必要的矛盾争端。笔者认为，工作中要从细节入手，注意以下几个问题：
态度要亲和。群众的投诉举报是对食品药品监管部门的信任与支持，监管部门要把每一件投诉举报案件的调查处理作为展示形象、监管为民的具体行动。受理人员要从群众帮助食品药品监管工作的角度来认识、来重视、来办理；应热情接待投诉举报人，认真处理来信、来电及网上投诉举报。受理人员具体工作的时候要注重细节。每一起涉及“四品一械”的投诉举报案件都应当认真对待，特别是在接受电话投诉举报时，对公众的诉求要耐心对待，多一些换位思考，少一些生硬作风，防止过激言论激化矛盾。对于网上和来信投诉，要认真研究思考，理解群众反映问题的实质。相关科室要严格落实“首问首接责任制”，投诉举报受理环节首问首接人员要负责，按照相关流程进行汇报、督办，确保举报投诉得到及时调查处理。
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记录要详细。执法人员耐心倾听行政相对人的讲述，这对于案件的处理至关重要。受理人员要在举报人讲述所涉案件举报情况时认真听、仔细记，把整个事件了解清楚，为调查工作多做基础性工作。受理人员对需要了解的信息应主动询问，对相关涉案地点、涉及物品批准文号、产品批号、数量、涉嫌违法者情况、投诉举报人能否提供证据材料等内容，要无一遗漏的仔细询问，并按照投诉举报受理程序，认真填写《举报登记表》，统一编号，专人负责管理，专册进行登记，方便查阅和督查督办。
方法要灵活。受理人员要明确投诉举报人的诉求意图。有些投诉举报关系到药械市场秩序的维护，对这一些案件要及时调查处理；有一些投诉举报是当事人想通过监管手段解决自身实际困难，对这些问题要及时协调处理；还有些投诉举报是源于群众对政府部门的职责不清，所反映的情况并不在药监部门职责范围内，这类情况要解释到位，让群众理解并明确投诉对象。在接受群众投诉举报“四品一械”案件时，要加强与举报投诉人的沟通，准确判断情况，使举报人得到应有尊重，展现监管部门的良好形象。在具体工作中，笔者认为，对于一些涉及食物中毒、药物严重不良反应等相关事项，要急事快办，第一时间快速调查；对普通的投诉举报要做好登记，按照工作流程在3天内限期办结，及时回复。
内容要保密。首先是举报人的个人信息要保密，举报人的个人信息涉及举报人的人身安全，必须严格执行举报保密制度，保护举报人的合法权益；其次是投诉举报的内容要保密，投诉举报的内容关系违法行为能否得到及时有效的查处，在调查处理之前，应尽量缩小知情人范围，防止因信息泄露而致使违法者隐匿证据、逃避打击；再次是调查处理情况要保密，举报投诉案件往往不是特定区域的单独事件，特别是涉及到多个违法单位的违法行为，要注意调查信息的保密，保证违法行为得到有效查处。, 百拇医药(刘建华 赵磊)
态度要亲和。群众的投诉举报是对食品药品监管部门的信任与支持，监管部门要把每一件投诉举报案件的调查处理作为展示形象、监管为民的具体行动。受理人员要从群众帮助食品药品监管工作的角度来认识、来重视、来办理；应热情接待投诉举报人，认真处理来信、来电及网上投诉举报。受理人员具体工作的时候要注重细节。每一起涉及“四品一械”的投诉举报案件都应当认真对待，特别是在接受电话投诉举报时，对公众的诉求要耐心对待，多一些换位思考，少一些生硬作风，防止过激言论激化矛盾。对于网上和来信投诉，要认真研究思考，理解群众反映问题的实质。相关科室要严格落实“首问首接责任制”，投诉举报受理环节首问首接人员要负责，按照相关流程进行汇报、督办，确保举报投诉得到及时调查处理。
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记录要详细。执法人员耐心倾听行政相对人的讲述，这对于案件的处理至关重要。受理人员要在举报人讲述所涉案件举报情况时认真听、仔细记，把整个事件了解清楚，为调查工作多做基础性工作。受理人员对需要了解的信息应主动询问，对相关涉案地点、涉及物品批准文号、产品批号、数量、涉嫌违法者情况、投诉举报人能否提供证据材料等内容，要无一遗漏的仔细询问，并按照投诉举报受理程序，认真填写《举报登记表》，统一编号，专人负责管理，专册进行登记，方便查阅和督查督办。
方法要灵活。受理人员要明确投诉举报人的诉求意图。有些投诉举报关系到药械市场秩序的维护，对这一些案件要及时调查处理；有一些投诉举报是当事人想通过监管手段解决自身实际困难，对这些问题要及时协调处理；还有些投诉举报是源于群众对政府部门的职责不清，所反映的情况并不在药监部门职责范围内，这类情况要解释到位，让群众理解并明确投诉对象。在接受群众投诉举报“四品一械”案件时，要加强与举报投诉人的沟通，准确判断情况，使举报人得到应有尊重，展现监管部门的良好形象。在具体工作中，笔者认为，对于一些涉及食物中毒、药物严重不良反应等相关事项，要急事快办，第一时间快速调查；对普通的投诉举报要做好登记，按照工作流程在3天内限期办结，及时回复。
内容要保密。首先是举报人的个人信息要保密，举报人的个人信息涉及举报人的人身安全，必须严格执行举报保密制度，保护举报人的合法权益；其次是投诉举报的内容要保密，投诉举报的内容关系违法行为能否得到及时有效的查处，在调查处理之前，应尽量缩小知情人范围，防止因信息泄露而致使违法者隐匿证据、逃避打击；再次是调查处理情况要保密，举报投诉案件往往不是特定区域的单独事件，特别是涉及到多个违法单位的违法行为，要注意调查信息的保密，保证违法行为得到有效查处。, 百拇医药(刘建华 赵磊)