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“最佳医院”还缺患者打分
http://www.100md.com 2012年12月4日 生命时报 2012.12.04
     医院排行不能光重冷冰冰的资源,更该重视医生的沟通水平和态度

    看病选医院,每个人都想奔着好的去,但哪些医院算得上“好”?近日,上海复旦大学医院管理研究所公布的《2011年度中国最佳医院综合排行榜》和《2011年度中国医院最佳专科声誉排行榜》,似乎能够给出一个答案。就像榜单推出者,复旦大学医院管理研究所所长高解春教授所说,这相当于百姓疑难杂症的“导医台”;但同时,也有人提出,这只是一张“不接地气”的医疗业内“比试”榜单。那么,我们到底该如何看待这份榜单?

    榜单:学科建设是好医院硬指标

    作为一项已连续第3年推出的“非官方评选”,其客观公正性在复旦大学医院管理研究所副所长罗力看来无需置疑。评审组由全国28个临床专科的1300余名专家组成,他们通过问卷调查,从学科建设、临床技术、医疗质量和科研水平等方面进行综合评议。

    对于评比标准,高解春解释说:“我们非常注重学科建设,因为这是给老百姓‘看好病’的基础。”按照这一要求,北京协和医院、四川华西医院和中国人民解放军总医院,已经连续3年位列三甲,而前10名的医院也一直变化不大,只有同济医院在今年挤掉了中山大学附属第一医院,跻身前十。
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    可与高解春自信满满地将榜单定位为“建立中国最佳医院品牌的标杆”不同,国内知名医院管理专家、北京安贞医院副院长周生来却认为,该排名最大的缺陷之一是忽略了老百姓的需求、感受和评价。这也反映了目前很多大型公立医院的导向问题。

    “这就跟‘庙’和‘佛’的关系类似,这个榜单给出的是医院的排名,是‘庙’,但看上去很大很辉煌的‘庙’里,‘佛’的水平并不一定都很高。”北京大学人民医院心内科主任医师张海澄告诉《生命时报》记者,该榜单有一定的参考意义,但他非常反对由此出现的炒作,如武汉等地据此列出当地专科排行榜或直接冠以“就医指南”,这会误导老百姓。毕竟,科研水平和看病水平是两回事。医院整体排名再高也会有短板,科室再强,也不能保证科室内的所有医生都牛。

    “当然,由第三方机构进行医院评比是发展趋势。尽管评估方法还有不足之处,但我认为这种评比仍是值得鼓励的。需要做的是,让评估方法更全面更科学。”周生来说。

, 百拇医药     患者:贴心服务才是最重要的

    没有将患者需求考虑进去的榜单,难免会让老百姓觉得有些“不接地气”。就像一位网友所说:“医院的排名都是浮云,患者心中的排名才是最重要的。”

    榜单出炉后,记者也在北京各大医院进行了随机采访。在三十余名患者中,多数人都对这份榜单的公布存在担忧:“这种所谓的‘就医指南’会不会让更多的患者扎堆挤到最佳医院,导致医院好的更好、差的更没人关注?如果是这样,对普通老百姓看病可以说没什么益处。”更有人笑谈:“为什么不做一个挂号难排行榜?那样才更有价值。”

    其实,从记者的调查来看,在患者心中,成为好医院的标准不外乎三点:技术、服务和环境。但若是从患者希望有所改变的迫切程度来看,“服务”绝对要排在其他两项之前。

    好医院要有让人贴心的服务,最起码要能挂得上号。“不是说医术好不重要,而是就算全国都知道这家医院好,费半天劲挂不上号也白搭。我就是排了好几天专家号都没排到,最后只能找了号贩子买高价的。”在医患关系紧张的今天,医务人员的态度是很多患者对医院最直观的感受。有网友直言:“我认为排行应该让患者给医院医务工作者打分,不能光重视冷冰冰的医院固有资源,更应该重视医生的沟通水平和交流态度。”
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    好医院要有让人放心的医术。治病救人的基础是医术,这也是大多数三甲医院的优势所在。只是,医疗资源的过于集中,却导致患者最实际的看病问题成了难事。有些人必须不远千里,离家前往大城市“排队”等待看病。比如,在北京协和医院妇科要排队3个月以上才能做上手术,想住进阜外心血管病医院要等到半年以后。学科建设问题,说白了,对三级以下的医院或许更为迫切。

    好医院要有让人舒心的环境。医院的环境、设施也会影响到人们对医院的印象。一名患者就跟记者抱怨说,之前去过一家在排行榜上排名很高的三甲医院,他们的门诊楼电梯太少,以至于每次带父亲去看病都要等很久,老父亲实在是有点吃不消。“你说,医院排名那么高,科研投资那么大,为什么不投点钱改善一下医院设施呢?”

    事实上,老百姓的心声在网上的一些榜单中也有所体现。他们根据自己的就医经历,评选出了自己心目中的好医院,甚至还有医生的“红黑榜”。但张海澄却提醒,这些也只能是个参考而已。
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    专家:好医院要让人易于接近

    于国泳是北京东直门医院社会工作部主任,她的工作可以说是架起“患者需求”与“医院管理”的桥梁。在她看来,医院要提高患者满意度,必须要重视患者的信息反馈。“拿我们医院来说,自患者回访中心成立以来,住院患者满意度从2010年的70%多提高到现在的90%以上。”

    确实,记者在该院2012年10月份的患者反馈表中看到,在患者意见一栏中,有抱怨楼道有异味的、护士扎针不准的等等,接着便是相关科室的整改和处理意见。于国泳表示,如果经核实情况属实,涉及到的医护人员,除要接受教育外,还会将其与个人绩效挂钩。以前住院患者对医院住院条件差抱怨较多,通过回访中心的反复解释,现在这种声音很少了,甚至还有热心病友成了“义务宣传员”,告诉新病友医院正在盖大楼,多理解等等。

    而在张海澄看来,“看病不仅要找到好‘庙’(指医院),更重要的是找到好‘佛’(指医生)。”所以,好医院首先要有好医生。即,除了有医术,更要会沟通。比如,一些医生虽然看病水平一般,可沟通能力强,患者的满意度就比较高。毕竟医生治的不是病,而是病人。
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    周生来则认为,一家好的医院,首先应该是让患者容易接近的医院,也就是说想要了解什么信息,打电话、上网等就能查到,想要挂号也能比较轻松挂上。其次是看病流程不繁琐,不会到了医院被支来支去,跑得团团转。也就是说,是家十分注重服务和管理的医院。

    事实上,与国外发达国家相比,中国大型公立医院的仪器设备、医疗技术等,相差并不大,但服务和管理水平差距很明显,周生来常用“一流的技术,二流的服务,三流的管理”来形容。医院的服务和管理严重拖累了整个医疗行业的现代化发展,也成了老百姓不满意的最主要原因之一。

    “看病贵、看病难,是世界性难题,但‘看病苦、看病累’却是中国特色。”周生来表示,中国的医疗模式有两个典型,一是“守株待兔”,医生往诊室一坐,等着病人来。病人早早地来到医院,等上三五个小时才能看上病,看病之苦之累可想而知。而国外是实行预约就诊制,患者在家等多久都无所谓;二是“狗熊掰棒子”,患者到同一家医院看同一个病,往往看到的都是陌生面孔,医生甲、乙、丙、丁,每次总是不一样。实际上,一个病由同一个医生持续看,对患者的病情和心理康复都更有好处。

    周生来最后表示,医院到底是为谁服务,到底要满足谁的需求?这是每一位医院管理者都必须要思考的问题。

    医院排行榜要如何引导患者就医?美国的经验或许值得借鉴。他们每年都会出两张医院榜单,一张侧重科研和学术,针对疑难杂症患者;另一张试图为普通患者提供性价比最高的选择,侧重考虑收费标准、就医环境、地理位置等多重因素。两张榜单差异很大,患者可依据需求加以选择。▲, http://www.100md.com(尹若雪 江大红)


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