顾客坚持认为买了假药怎么办?
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漫画/耿彪
近日，某顾客在A药店购买了一盒碳酸锂咀嚼片，回家后发现与其之前在医院里拿的碳酸锂咀嚼片虽然是同一个厂家、同一个批准文号，包装却不一样，于是到药店讨说法。顾客称在药店里买的药品吃了没有效果，是假药，要到药监部门投诉。店长小李与厂家联系，且将样品寄回厂家鉴定，厂家回复确实是该厂生产的药品，后经药监部门检验也合格。在小李提供的证据面前，该顾客仍一口咬定证据被药店作假，不给赔偿就不善罢甘休。面对这种情况，小李不知道该怎么办好。请读者朋友帮小李出个主意，如何才能妥善解决这一问题。
观点一：请第三方协助解决
请当地药监部门说说话
只要在药店从业过的人，在日常的营销当中，这样较真的顾客都曾遇到过。说实话，这不能怨顾客，因为假冒伪劣在市场上真的太多了，让人防不胜防。
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这位顾客对在药店购买的碳酸锂咀嚼片存疑，药店既然通过厂家和当地药监部门都得到不是假药的肯定答复，但那位顾客仍然不善罢甘休，要是我是这家药店的店长，就请当地药监部门站出来说说话，还事实一个真相。
首先，药监是介于药厂、药店与顾客之间最权威的执法部门，他们说的不仅有权威性，更有法理性；其次，药监部门针对这件事，完全可以以案说法，不仅能让药店提高自身的守法经营意识，更能让顾客学会怎样来防伪打假；最后，监管就是服务，既然药店守法经营中出现矛盾，当地药监部门就有责任和义务帮助药店排忧解难。
有时，当药店遇上爱较真的顾客，药店摆出的证据越多，引起顾客的误会反而会越深。因此，在处理这类问题时，笔者以为，应尽快请第三方介入处理，而不能久拖不决。
一是药店自证力度不大。日常销售过程中，顾客对药品因包装不一致产生疑虑是较为正常的事。对此，药店应及时做出说明，必要时可请供货方或是厂家来人帮助处理，只要证明货物来源没问题，顾客也就会抛却疑虑，问题也就有解决的可能。但在一般情况下，由于自证的可信度并不高，顾客买不买账很难说。
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二是第三方可信度高。如果顾客对供货单位或厂家来人处理并不满意，或者说是并不相信，药店可主动申请药监部门介入查证，并向药监部门提供购货单据等资料，以及检验所需样品。药监部门查证后的结果报告或是处理决定，具有非常强的公信力，顾客一般情况下都会认可，倘若药店并无过错，问题也就迎刃而解。
三是借助法律途径。如果以上第三方介入后，问题并没有解决，药店就应考虑走法律途径。药店可以向律师寻求帮助，并授权律师处理这个问题，相信法律会给药店一个公正的裁判，也会最终打消顾客心中的疑虑，使问题最终得以解决。
营业中，药店如果遇到依靠自身力量很难处理的纠纷，在不能自证清白时，最好及时请有权处理的机关或组织介入，依靠外部力量尽快使问题得到妥善处理，尽量避免长时间纠缠不清空耗和浪费药店营运资源。
请第三方介入处理为好
观点二：特殊顾客特殊对待
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针对话题中的情况，让我们先来看看碳酸锂是种什么药品。根据药品说明书，该药适应证为主要治疗躁狂病，对躁狂和抑郁交替发作的双相情感性精神障碍有很好的治疗和预防复发作用，对反复发作的抑郁症也有预防发作作用；也用于治疗精神分裂——情感性精神病。治疗躁狂症成人一日需服8～24片，维持量是2~4片，分2～3次服用。宜在饭后服，以减少对胃的刺激，剂量应逐渐增加并参照血锂浓度调整。如果该顾客只是按维持量一日服2～4片，他的血锂浓度显然是不够的。再加上西药的耐药性，本来持续剂量应逐渐增加才能满足其病情的治疗，故此，该顾客要加大用药量，及时调整血锂浓度。因此，小李应当建议并陪同该顾客到医院就诊，让医生为他调整用药剂量，并请医生向他解释清楚。当顾客用药有效后，就不会再找药店的麻烦了。
建议顾客调整用药量
从话题来看，由顾客所购药品碳酸锂，可以得知他有可能是一位精神障碍患者。
碳酸锂有明显抑制躁狂症作用，可以改善精神分裂症的情感障碍，往往在急性期后单独使用。躁狂症的临床表现主要为：情感高涨或易激惹、思维奔逸和精神运动性兴奋等“三高症状”。情感高涨或易激惹，常表现为兴高采烈、洋洋自得，可以从高兴愉快到欣喜若狂，具有明显的夸张色彩；也可表现为蛮不讲理、发怒冲动甚至毁物；思维奔逸，常表现为语量增多、语速增快、意念飘忽、注意力不集中或随境转移，自我评价过高或夸大。所以，这位顾客的表现是病态现象，我们应加以同情而不是排斥。
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对待这位顾客不该激惹他，而应采用转移注意力的方法，比如拉拉家常、问问他治病的医生和医院等，从中得知他的亲属和诊治医生，再通过他的亲属和诊治医生来做他的工作。对于他用药无效，可能是疾病复发或加重，应婉转地告诉他没有效果可能与疾病有关，请他和医生取得联系，及时治疗。这样，问题就能妥善解决。
请顾客的亲属和医生来做工作
在药品使用过程中，很多用药无效乃至毒副作用等意外情况的发生，并非全是药品本身所致，而是由于患者未听从医嘱或药师未尽到指导顾客安全合理用药的义务等多方面原因造成的。
本话题中，既然药检和厂家都证实小李卖给顾客的药品是合格的，用药效果不明显可能就是顾客在用药方法上出了错。因为像碳酸锂这类抗精神失常的处方药，患者必须在医师或药师的指导下服用，才能确保药品的安全性和有效性。
所以，遇到类似的情况，小李应该沉着应对顾客的质疑，仔细询问顾客的服药方法是否正确，看有没有未遵从医嘱等因药品使用不当造成的失误，从而找出顾客用药无效的真正原因。说到底，每一次售后服务的得失，其实都是一次安全合理用药经验的总结，久而久之，不仅类似顾客“找茬”的事情不会再次发生，小李的服务水平亦会随之提高。
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帮助顾客找出用药无效的原因
观点三：耐心解释留顾客
把握好“理”与“情”的分寸
同一厂家、同一批准文号，包装却不一样，而且药监部门检验合格，说明顾客购买的药品是真的，这是厂家在政策允许范围内做出的自主改动外包装的合法行为。药品包装的换代更新是正常的，药品包装的更换并不能说明产品的质量存在问题。一方面，店长小李可以拿出进货发票、单据向顾客证明药品来源的清白，并当面及时联系药品的生产厂家，当着顾客的面与厂家直接对话，使顾客消除疑虑。另一方面，小李要做好顾客的情绪安抚工作，考虑到药品已经使用，无法更换，但可以为顾客免费办理一张VIP卡，在以后消费时享受优惠。这样既能留住顾客，又能提升自身的企业形象。
遇到难缠的顾客，小李应耐心解释，并出示以下证明：一是由医药公司提供的碳酸锂咀嚼片更换包装的批准文件的复印件，并加盖医药公司的公章，以此证明此药由药监部门批准已更换包装。二是出示与药品批号相对应的检验报告单，以证明此批号确由此厂家生产，检验合格。
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药店应引以为戒，以后有药品更换包装都应索要批准文件备查，并在货架上贴上“更换包装”的提醒。
更换包装应告知
观点四：坚决拒绝无理要求
顾客到药店讨说法，从动机上看有两种，一种是以解决问题为目的，另一种是借“讨说法”为由，纠缠不休，我们姑且称之为“药闹”。这些人的目的，说到底就是为了钱，让药店出一笔钱，他们便偃旗息鼓，不再折腾。本话题中的顾客，起初的诉求是合理的。药店做了很大的努力，联系药厂鉴定，请药监部门检验，帮他澄清了疑问。这时的他再坚持闹下去，其性质就演变为“药闹”了。
对于这种“药闹”，笔者建议，不理会，让他闹去!手中有理心莫慌，药店只是静观其变就行。如果他乐意，正常的维权途径可以走：去药监部门投诉、去法院起诉，药店正常回应即可。假如他走不正常途径，如在药店大闹，我们也不怕，实在不行，可以打110报警。
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总之，此事是这位顾客挑起的，药店不必主动。
手中有理心莫慌
不向“药闹”低头
药品更换包装的事情时有发生，属正常情况。生产厂家已经确认、药监部门也检验合格，在这些确凿的证据面前顾客依然纠缠不休，实属过分，惟一的解释就是想讹诈药店。如各地医院屡屡出现的“医闹”一样，药店里也常常会出现“药闹”，本话题中的顾客就有此嫌疑。遇到这样的情况，如果顾客的要求不是很过分，药店方面一般都会本着息事宁人的原则，赔偿几瓶药或少许钱，因为一旦吵闹起来，外人不明就里，会偏袒“弱者”(顾客)。所以药店一般不愿把事情闹大，宁愿吃哑巴亏。有些人就抓住了药店的这个弱点，趁机滋事。
如果药品确实有质量问题，药店绝不应该推卸责任，要负起应该负的责任。如果确实不是药品的问题，也不能助长某些人的不法行为，要坚决对恣意生事甚至趁机讹诈的人说“不”，维护药店的利益和声誉。
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经营底线不能打破
药店经营，难免会遇上“秀才遇到兵，有理说不清”的时候。从话题中可以看出，不管药店提供什么样的证据，都不会被这位顾客认可，因此小李不应再做无谓的解释，而应该“快刀斩乱麻”，给顾客一个明确的答复，告知对方：“药店的货品来源绝对没问题，质量也绝对有保证。如果您对厂家的答复和药监部门的检验报告有异议，不妨通过以下途径解决：您可以亲自致电厂家进行核实，我们可以为您提供厂家的电话号码，并为您报销相应的长途电话费；如果您对检验报告不满意，也可以向上级主管部门申请行政复议，要求上级部门重新指定相关机构检验。如果确实有证据可以证明是药品质量问题，我店愿意给您双倍赔偿。”有时候，顾客的“要挟”只是为了让你“乖乖就范”，如果你能坚持原则，守住经营的“底线”，晓之以情，动之以理，顾客也许就不会再偏执下去。
观点五：给顾客退货
积极办理退货手续
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由于店长和消费者双方的立场不同，都是站在自己的角度看问题，因此难免会有片面的观点，难以达成共识，甚至出现话题中的争执。说到底，这是双方缺少互信的结果：一方面，店长对顾客不信任，认为顾客是在胡搅蛮缠，无理取闹；另一方面，顾客对药店也不信任，认为药店提供的证据是“作假”。立场不同，所以观点不同。在这样的情况下，药店不妨给该顾客办理退货手续，并向顾客微笑致歉：“对不起，我马上给您办退货手续，请您坐下稍等。”所谓“吃一堑，长一智”，在今后的工作中，对于更换包装盒的产品，店员有义务提前向顾客告知，使其明白该产品换了新包装，但药品质量都一样。如此，就不会再出现案例中的纠纷了。
一事一议
“文武”并施妙对“刁蛮”顾客
“顾客是上帝”一直是经营行业秉承的营业法则，但有时候，对于“刁蛮”的“上帝”，没有必要一味屈从，应“文武”兼施，巧妙应对。
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说“文”论理。证据是处理一切纠纷、问题的利器。话题中，顾客对所购买的药品质量存疑，坚称为“假药”，对检验结果以及企业回函均不认可，并据此要求赔偿。实际上，对于药品真伪的判定，法律有明确规定。《药品管理法》第六条规定：“药品监督管理部门设置或确定的药品检验机构，承担依法实施药品审批和药品质量监督检查所需的药品检验工作”，第七十八条规定：“对假药、劣药的处罚通知，必须载明药品检验机构的质量检验结果……”上述规定说明，由药监部门设置或确定的药品检验机构作出的检验结果是认定事实的惟一根据，并在司法程序中作为证据使用，从而确定了药检机构对药品检验工作的法律地位和检验结果的权威作用。话题中，“药监部门检验合格”已经说明药品不是假药，而且厂家的复函也是一个有力的佐证。药店应向顾客讲明情况，详细阐述有关法律法规的规定，做到先“理”后兵。在法定证据、佐证证据面前仍拒不承认，且“不给赔偿就不善罢甘休”，只能说明这是一个“刁蛮”的顾客，属于无事生非、无理取闹的“上帝”。
讲“武”有节。处理民事纠纷，有调解、投诉、诉讼等途径。但无论是哪一种途径，都必须以事实为依据，以法律为准绳。民事赔偿是平等民事主体之间因侵权引起的民事责任，其中的“侵权”一般适用过错责任原则，且实行“谁主张谁举证”。具体到本话题，顾客要提供证据证明“因服用假药无效而给自己带来损失”，实际上，药监部门的检验报告、厂家的回函已经证明了药品的真伪，“假药”这个前提既然不存在，又何来所谓的“损失”乃至“赔偿”？在确凿的证据、明确的事实面前，药店无须“畏”客“媚”客，有时适当的“进攻”也是一种不错的策略。药店可以对顾客说明解决问题的各种途径，或诉或讼，听君自便。但要注意方式方法，做到有节有度，既不要盲目自信，也不要盲目悲观，应不卑不亢、张弛有度地解决问题、化解危机。 了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者, http://www.100md.com(安徽省青阳县中山堂大药房 章小兵)