门店应做好“细节服务”
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前不久到一家药店走访，店长向笔者说了这样一件事情：社区的张大妈有老胃病的毛病，这天，她从一位老中医那里得到一张中药配方，就来到药店抓药。新来的中药柜店员小满热情地接待了张大妈，并按照方子所示内容，一一给张大妈抓了药。小满在抓药时，张大妈告诉他：“你们不是可以代煎吗？一会儿就帮我代煎一下吧，省得我回去煎药，挺麻烦的!”说完张大妈拿着缴款单就去结账了。
与此同时，小满抓完了药，在张大妈还没有过来复核的情况下，他就直接把药交给了煎药的师傅，放进了煎药机里。等张大妈拿着交款凭证来验证中药时，却被小满告知已经煎上了。张大妈对此非常不满，找到店长投诉说：“我还没有复核，你们就把药放进了机器里煎，缺斤短两我也不知道。所以，这剂药我不要了，你们重新给我再抓一次!”小满感到很冤枉：“明明是张大妈先提出代煎要求的，怎么能怪药店呢？”
尽管这件事最终以药店的退让而告终，但却引起了笔者对门店工作的思考：类似事件，应如何避免呢？
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注重细节 小事入手
随着行业的发展，零售药店一贯坚持的“价格竞争”正逐步让位于“服务竞争”。因此，顾客的满意度更多来源于药店能否提供符合需求的服务，而不仅仅是价格因素。
店员的服务，重点在于细节。什么是细节呢？被称为“华人管理教育第一人”的余世雄教授说：“细节就是追求完美!”看不到细节，或者不把细节当回事的店员，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏热情，出错的几率也就相对高一些。
上述案例中，小满虽然按照张大妈的意思实施了中药代煎，但由于未注重细节(没有让张大妈对称重后的中药进行复秤)，而且是在张大妈不在现场的情况，就自作主张将药品送进了煎药机里，显然是欠妥的。其不良后果有二：第一，顾客对该剂中药的重量产生质疑，无法认可这次代煎行为，因此引发消费纠纷；第二，如果店员不小心出现了“缺斤短两”的情况，也不容易被及时纠正，而配伍不成比例的代煎难以确保药效的发挥。
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安抚顾客 寻求谅解
既然张大妈已经向店长反映了不满，那么逃避肯定是解决不了问题的。店长应该认真听取张大妈的意见，分析张大妈不满的原因。通过案例推敲，张大妈是对服务细节产生了不满，而产生不满的原因正是因为害怕“已经开始代煎的药品发生缺斤短两”。那么店长就可以“对症下药”，先安抚顾客：“张大妈，我非常理解您的心情，同时也对我们的工作失误向您表示真诚的道歉。我想您现在最大的担忧是害怕您购买的中药会缺斤短两，对吧？其实这是完全没有必要的，因为小满所学的专业就是中药学，不仅对中药的配伍禁忌有一定了解，而且称重非常准确，工作半年来从未出过差错。请您放心好了!”只要让顾客打消了后顾之忧，便可以获得对方的谅解。
前事不忘 后事之师
所谓“吃一堑，长一智”。店长事后应在制度建设和店员培训上有所行动。
首先，可以推行“中药复秤”制度，即在中药区设立“中药复秤处”，可在柜台前放置电子秤，店员称重之后，交给消费者自行称重，确认无误后予以打包。推行“中药复秤制”，不仅可以使顾客明明白白消费，解除后顾之忧，而且可以将配药误差在第一时间消除，有利于确保顾客的用药安全。
其次，要打造药店的“细节服务”。店长应引导店员注重服务的细节，向消费者提供符合需求的服务。俗话说：“细微之处见端倪”，服务细节往往在一定程度上反映出一个人的思想性格和工作原则，相当于个人的“名片”。要让店员明白：注重工作细节，保持好的细节服务，是让自己表现得更出色，更能得到别人认可的一大关键。, 百拇医药(江 珊)