中国医师协会的一项统计结果显示，90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医务人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效化解许多医患纠纷。希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物和手术刀，可见语言交流对医务人员来说有多么重要。1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》也指出：“所有医务人员必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作和技术不够一样是无能的表现。”对药师而言，沟通与专业技术同样是我们不可或缺的两种能力。

    纠纷主因是沟通不良

    在医院药房工作有时难免会遇上“难缠”的患者，导致患者和药师双方都不痛快。其实，发药窗口产生口角、纠纷有其客观因素。药房是门诊就医的最后环节，患者挂号要排队，候诊要排队，做检查也要排队……等到了药房取药时，已经是精疲力竭了。甚至有人说，没病的人到医院走一遭，都要生病了。患者如果在看病过程中积累了种种不满，在最后环节就容易爆发。由于药房的取药时间偏长，加之公众对药师的认识大多还仅仅停留在“照方抓药，没有什么技术含量”的层面上，口角冲突就更容易发生了。

    就诊流程的诸多不便是普通药师无法解决的 ......