面对无故投诉，店员须淡定

    还原现场

    小吴非常喜欢售药这个职业，能将学到的知识为患者服务，学以致用的感觉真是好。店员的热情服务，换来顾客的笑脸和赞扬，这让小吴很有成就感。但是，有时候部分顾客买药后不按规定服用，治疗无效果或效果不理想的时候，就会来跟店员说一些不好听的话，甚至在店员赔礼道歉后仍百般挑剔，更不要说有些顾客没事找事了。

    这个月，有位顾客还向公司投诉了小吴。一般情况下，小吴面对投诉都会接受和改进，但这次，小吴觉得真不是自己的错，纯粹是顾客来找茬。被冤枉的感觉真不好受，小吴的情绪低落了好几天。

    七嘴八舌

    顾客真的“永远是对的”？

    “顾客永远是对的”，这句话你怎么理解？

    艾叶：“顾客永远是对的”这个理念，是美国现代酒店之父斯塔特勒先生提出的。从一般意义上，凡是绝对化的观点都是片面的，这句话也不例外。这句话虽然被大多数商家奉为圭臬，但也引起诸多质疑。笔者认为，事实上，不是所有顾客都是善良的，无理取闹的投诉也会时有发生。

    但“顾客永远是对的”这一观念，主要是想提醒商家站在顾客的立场上去考虑问题，给顾客以充分的尊重，并最大限度地满足顾客的要求，符合“顾客至上”的观点。因此，我们不能因为极少数的例外而否定它。

    章小兵：俗话说，“来的都是客”，在日常营销中，“顾客永远是对的”仿佛成了我们的行为准则。仔细考量这句话 ......