店员为顾客服务应张弛有度
药店在线,不要曲解了热情的意义,按需服务最佳,一事一议,热情服务要到点上
漫画/耿彪
小林是某药店的员工。她工作的药店规定,只要有顾客上门,就要热情接待,要紧随顾客身后,根据顾客的需要进行介绍,最好介绍一些利润较高的药品或者保健食品。可是一段时间下来,小林发现,大部分顾客对此都很反感,有的抱怨药店是在监视自己,有的觉得药店介绍的药品质量不好。面对这种情况,小林应该怎么办?药店应该怎么处理?
观点一:按“需”服务
不要曲解了热情的意义
药店是以营利为目的,销售利润较高的药品或者保健食品可以增加盈利,这无可厚非,但凡事有度,过犹不及。因为最终购买的决定权还在消费者手中。每个人都有判断能力,适当的介绍可以增加顾客的购买欲望,但凡事不能太过,而且热情接待不等于贴身接待。心理学家研究表明,人与人之间感觉最舒适的距离是120厘米到150厘米,对于贴身的接待服务是会让人感到不适或者反感的,真正热情的服务应该是让顾客在语言上感到温馨,距离上感到舒心,质量上感到放心,消费上感到开心。
按“需”服务最佳
由于现代商超服务模式的推广,使得无打扰式服务成为商家的首选,也成为顾客最喜欢的购销方式之一。
顾客进药店,除具有明确购买目的、如单纯购买某厂家某品牌药品的外,多数人是想在较为宽松的环境下,自主观看、自主选择适合自己的药品或保健品,并不想身后跟上一个营业员,更不想听营业员喋喋不休向自己推荐某种自己并不喜欢的商品。因为这种贴身式服务让人倍感压抑。
为顾客创造最佳的购物环境,是药店工作的重要内容。顾客有需求,店员及时提供服务应为最佳选择。药店营业员应多向商超服务人员看齐,尽最大努力给顾客提供一种无打扰式服务。无打扰并非不主动提供服务,这和提供药学服务并不矛盾,顾客自由选购药品后,店员可及时跟进,问明顾客病症或用药意图,再给予用药方面的指导。功利性的一味推荐价格高或利润大的药品,更容易招致顾客的反感,导致顾客望该“药店”而却步。所以,按“需”服务应为最佳选择。
张弛有度 受益良多
药店是社会服务部门,是为顾客服务的机构,对顾客热情既是药店生存长期经营的需要,也是药店礼貌待客的需要。在当今的市场经济社会,对顾客热情还是药店可持续发展的需要,所以热情接待顾客,是药店必须具备的基本条件。任何事情都有其尺度,俗话说,物极必反。热情过头了,就会让顾客不愉快、不舒服,就会使顾客产生厌恶感。换位思考,谁都不愿在自己选购商品时,后面有人喋喋不休地介绍这样或那样商品。如果太热情,说明你心中另有企图。所以,为了药店的名誉和生存 ......
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