家用医疗器械，靠的就是“准确”(独家专访)
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本报专访欧姆龙健康医疗(中国)有限公司总经理岩佐博人
欧姆龙健康医疗(中国)有限公司总经理岩佐博人先生
欧姆龙旗下最为中国消费者所熟知的产品，无疑就是电子血压计了。其实不只在中国，在全球，欧姆龙的电子血压计也十分畅销。数据显示，到2013年，欧姆龙电子血压计全球销量超过1.3亿台，全球占有率达53%。除拳头产品电子血压计外，欧姆龙雾化器的全球占有率达21%，电子体温计为18%。在家用医疗器械领域，欧姆龙的成功可见一斑。他们的成功经验是什么？近日，《生命时报》记者专访了欧姆龙健康医疗(中国)有限公司总经理岩佐博人先生。
技术过硬是核心优势
“欧姆龙的看家本领其实是自动化控制和传感器技术，到2013年已经有80年的历史了。”岩佐先生说，这是保证欧姆龙电子血压计质量过硬的核心优势。而欧姆龙独创的模糊技术(FUCCY)，可以更精确地采集到人体的血压波动，从而保证了血压测量的准确性。
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作为一家自动化控制及电子设备制造公司，欧姆龙的技术优势还体现在所有用于制作血压计的零部件，全都由欧姆龙自己生产；所有生产零部件的流水线设备都出自欧姆龙自己的车间。以同样的标准，从源头开始控制质量，岩佐先生笑言，“这是其他企业很难借鉴和复制的吧。”
但欧姆龙在实现成功的道路上并非一帆风顺，岩佐先生说，他们也曾走过弯路。1989年在日本上市的一款手指式血压计，就因为测量不准而不得不退市。欧姆龙开发手指式血压计的初衷，是想让血压测量变得更简单和方便一些，但事实却证明，用手指式血压计测量时，只有佩戴姿势绝对正确，才能获得准确的结果。而这对没有医学知识的普通消费者来说，是一件很难的事。“一台不能保证准确性的血压计，自然就不会有太高的存在价值。所以，这算是一件失败的产品。”岩佐先生说，正是因为这件失败品，促使他们将1992年研发上市的腕式血压计进行改良，在2002年推出了带高度感应功能的腕式血压计。这款产品可以在使用者姿势不当时报警提示，不仅保证了便捷性，还解决了手指式血压计测量不准的问题。
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根据客户需求搞研发
一家企业的发展，除需要维护好自己的经典产品外，更需要不断创新以适应消费者需求的不断变化。欧姆龙产品的研发“点子”就来自任何一个相关的使用者。“我们一共有4个研发来源：跟医生、专家交流；参加相关的学术活动；参与相关的调查或进行未来趋势分析；还有最重要的一个是，采集售后服务平台上反馈的意见。”
岩佐先生认为，一家生产家用医疗产品的公司，必须将售后服务放在重要位置，因为评判这类产品好坏的金标准之一便是客户的操作体验。据介绍，欧姆龙在中国国内目前有120家售后服务网点，400电话平台的反馈信息每年可达到12万条。其中所有涉及质量问题的，比如易破损等，都会被很快反馈给制造部门，以求改进；对产品功能有所建议的，则由售后部门反馈给研发部门，以促进产品改良。
2007年，欧姆龙生产上市了一款带有背光灯的血压计，其设计灵感就来自中国消费者的反馈意见。“当时我们得到反馈说，消费者觉得血压计上的数字看不太清楚，太暗了，希望能有一些光亮，所以我们立刻就采纳了这条建议。现在这款产品不仅在中国市场销售很好，其他国家也导入了同款产品，而且口碑和销量都不错。”
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品质管理自成一套系统
欧姆龙在家用医疗产品中的绝对优势，源于其一直以来的高品质。岩佐先生认为，这与公司成形的品质管理流程(简称DR，design review)不无关系。
为了达到高品质标准，DR流程要求，在任何一款产品的研发之初，所有涉及此产品生产环节的部门都要介入讨论过程。比如，欧姆龙将要研发一款新的血压计，那么，在产品设计还没有完全定型时，包括企划部门、生产部门、品质管理部门在内的相关人员就要先聚集在一起，从自己所负责的环节出发，评价这款产品的优缺点，有何改进建议。如此，就能尽量杜绝后续的生产问题，也更有助于完善产品的设计。
如果说，传感器技术是硬件，那么，来自临床的一组组实验数据，就是欧姆龙电子血压计品质的软件保证。每年，欧姆龙大约会上市10款新品。每一款产品在研发前，公司人员都会先咨询临床医生，询问改良建议；在每一款产品上市前，欧姆龙还会进行300~400人的临床试验，验证其效果。
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善于收集反馈更是欧姆龙品质保障的重要一环。“我们的产品遍及全球，销量可观，这就意味着我们将拥有庞大的用户体验数据，这对改善并完善产品设计有着极为重要的作用。”岩佐先生说。此外，欧姆龙还会通过捐赠，建立以“健康加油站”命名的高血压小屋，直接面对终端用户，在惠及当地居民的同时，收集测量数据和使用建议。据不完全统计，仅在中国，“健康加油站”已有上千个。
正是这种一系列完善的品质管理流程，使欧姆龙的产品有了质量保证。数据显示，欧姆龙电子血压计在2年保修期内，返修率仅为0.14%。
期待中国企业突出重围
21世纪最具发展潜力的产品是什么？美国《财富》杂志在2012年的预测是家用医疗器械。美国著名的巴特尔研究中心对十年后市场的热门预测中，排名第一的也是居民能消费得起的家用医疗器械。
已在中国工作4年的岩佐先生同样表示，从全球需求来看，家用医疗器械的发展空间很大，而中国的市场更被看好。“中国正在面临社会老龄化问题，且‘三高’人群增长迅速，这必然会催生人们对疾病预防的重视，以及对家用检测设备的巨大需求。”然而，与需求不相适应的是，在家用医疗器械的生产领域，中国企业还居于弱势。
中国医疗器械行业协会国际合作部副主任徐珊在接受某媒体采访时说，在我国，目前国产、进口的大型医疗器械数量基本是三七开。在家庭医疗器械领域，虽没有类似的统计数据，但中国消费者对血压计的选择倾向很能说明问题。有人曾做过一项调查，对于电子血压计，68.2%的人选择欧姆龙，其次为松下和迈克大夫；国产血压计排名最高的为九安，仅占4.1%。
岩佐先生认为，这一现状与技术本身有关，也与国产同类产品的品质管理需要提升有关。毕竟，作为家用医疗器械，准确性是最重要的。在这方面，一些国产产品显然还有差距。此外，欧姆龙产品的保质期及售后服务相对国产产品更为完善。这说明，在售后服务上，国产家用医疗器械还有很大的提升空间。▲, 百拇医药(张芳)