零售行业的未来与出路：驱散实体店内心焦虑 等5则
驱散实体店内心焦虑
医药分开这个“天大的馅饼”对药店来说始终不曾掉落，在通货膨胀急剧攀升的大环境下，药价一降再降。随着基层逐渐推进零差率，药店客群也再次被分流
实体店近年来遭遇了严酷的寒冬，在医药零售行业混迹多年的笔者同样感同身受：上海开心人大药房是最早进入上海的平价药房，几乎可以说是上海平价药房的象征，消费者拿着麻袋和篮子购药的景象仿佛就在眼前，但如今益丰大药房接下了这个盘子。曾达到千家门店并号称要打造万家门店的三九连锁也辉煌一时，几易其手后今年又遭遇了华润的抛售。
很多道听途说认为医药零售行业暴利的“新兵”们刚刚进入没多久，屁股还没坐热，就已被每天繁琐的事务和持续而不可逆转的亏损所折磨，只能迫不及待“割肉”退出。虽然还有高歌猛进的勇士进行着医药零售企业的收购、兼并和扩张，但不可否认的事实就是行业利润的整体下降。为什么终端为王的时代一去不返了？笔者试图探究其中原因。
, 百拇医药
政策与经济难题
首先是诸多的政策难题。
医药分开已经提了很多年，但这个“天大的馅饼”对于药店来说始终不曾掉落。画饼充不了饥，望梅止不了渴，药店仍然只能分着医院剩下来的那20%左右的市场份额。而在几乎所有商品价格都随着通货膨胀急剧攀升的大环境下，药品是个异类，价格一降再降。随着城市社区卫生服务中心和一些二级医院逐渐推进零差率政策，药价再次受到冲击，药店客群也再次分流。
此外，处方药物和含麻药物的严格管理，使拿不到医院处方的药店如同无本之木，为销售处方药而必须配备的执业药师形同摆设。严格管理是需要的，但如何考虑药店的生存也是难题。还有，很多大城市的药店距离限制让处于黄金位置的老店高枕无忧，一些有更好服务、更多商品、更低价格的新店毫无竞争机会。还有不少地方的医保资质有限制的审批发放，使在竞争中处于弱势的药店相对医院更加难堪。
, 百拇医药
其次是复杂的经济难题。
宏观经济增速一再调低，就业情况和社会消费能力受到一定影响，虽然药品被认为是刚需产品，但毕竟药店不仅仅只是卖药的场所，还会售卖预防、保健、美容等提升生活品质的健康商品以及具有送礼价值的滋补商品。在大经济环境不容乐观的情况下，原先还可支撑药店生存的商品大类岌岌可危。
一方面，高企的房价带动租金飞涨，十年前签订的租约在到期后续签时，就不得不面临3~5倍甚至10倍以上的增长。另一方面，各大城市最低工资和平均工资节节攀升，药店作为劳动密集型服务业首当其冲。劳动力成本的上升吞噬着药店的毛利水平，还要同比例增加员工的社保支出，渐渐的，劳动力成本已是药店所有成本中最大的一块。
我们看到，十年前的网络冬天已经过去，但网络的春天加剧了医药零售行业的严寒。天猫、京东、一号店纷纷涉药，年轻群体的健康消费更加远离实体店。医疗器械、计生用品、隐形眼镜成为网上药店的重要支柱，药店在以上三类商品的份额快速被蚕食。与此同时，天使、风投、PE等逐利性资本纷纷不看好医药零售业，药店在发展、扩张等方面受限。IPO的限闸导致原本已进入医药零售的资本延缓或失去了退出机会，让后进入者增加了更多的顾虑。
, 百拇医药
潜危机
外部环境纵然恶劣，内在原因更令人焦虑。
药店本身的业态没有创新，定位不够清晰，让多元化的消费者群体和多元化的健康需求无所适从。表面看上，那些试图一网打尽的药店实则难有吸引力。
说到底，任何事都需要人去做，但在人数众多的药店行业中，人才这个在其他行业能让人为之振奋的字眼到了零售行业则难被提及。一些基层员工因缺少职业生涯规划、缺少学习心态，大部分仅仅是得过且过。当然，这种现象与收入的多寡不无关系，但到底应该是先有鸡还是先有蛋呢？
商品品种不多，品类管理缺乏。对比美国药店、日本药店陈列丰满、琳琅满目的商品，国内不少药店在租金高昂的情况下对商品的利用率还比较低，原本就不多的货架上空空如也。药店都在抱怨客流少，但是否想过消费者进店后有什么商品可以提供呢？
, 百拇医药
说到底，制度缺失，执行力不到位，方案流于形式和空谈，只有铁的纪律才能造就铁军队伍，铁军队伍才能成就伟大事业。没有标准化和信息化的现代管理，药店就是盲人摸象，只能局部改进而无法系统提升。
受到如上众多外因和内因的影响，实体药店的发展确实遇到了一些瓶颈，生存受到一定威胁，实体店内心的焦虑，必须及时被驱散。 (陈春华 上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理)
感受转型冷暖
医药零售行业的未来与出路(二)
当风云突变时，企业需要顺势而为做出相应的改变。如上所述，实体药店等待是没有出路的，唯有彻底改变原有业态中的陋习，冲破原有模式的阻力，才有可能突破瓶颈。
, 百拇医药
看看医药业外的优秀零售企业如何通过转型实现竞争力的提升。
比如屈臣氏，这是一家拥有百年历史的零售企业。原先一直经营着传统药房的公司在纳入和记黄埔旗下后，从药店转型为个人护理用品商店，至今已拥有上万家门店。屈臣氏的转型不可谓不彻底：目标人群从购药为主的中老年人群体转变为追求时尚的18~35岁女性；商品类型从单一的药品转变为个人护理用品、健康品、休闲食品三大类；VI形象从传统冰冷的药品摆放场所转变为时尚温馨的购物体验空间；服务人员从药剂师转变为美容和健康顾问。每一个转变都是高难度的。
再来看看面包行业的85℃。之所以取这个名字，是因为咖啡在85摄氏度的时候口感最为香醇浓郁而均衡，因此这家非典型性面包店的售卖将咖啡、茶饮等完美融合。在店堂中摆设了几套餐桌供消费者坐下来享受温馨时刻，而非让消费者急匆匆购买后急匆匆地离去；敞开式的操作台与收银台融为一体，这是诚信文化的体现；自选式购物模式打破了传统的封闭式柜台售卖模式，使消费者得到感官的全面享受。
, 百拇医药
还有满大街都能看到的麻辣烫小店，经海底捞转型成为一家服务至上的现代时尚火锅店。很难在品牌方面有所突破的火锅行业，大多举着低价的大旗寄望增加客流，但事与愿违，而海底捞将服务做到极致，有人还形容他们将服务做到“变态”，虽有夸张的意味，但也足见创业者的用心。
又是一年春花烂漫时，每年花谢花又开，每天都有关门的企业，每天也都上演着创造奇迹的神话。
生于忧患而死于安乐，如果还感觉到实体药店日子比较好过，那就是没有感觉到四周的冰冷与严寒，唯有实施必要的变革，才有可能再战医药零售江湖。
生于忧患而死于安乐，唯有实施必要的变革，才有可能再战医药零售江湖 (上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理 陈春华)
, http://www.100md.com
五大思路定位出路 医药零售行业的未来与出路(三)
“健康服务市场就像海洋动物看到的新大陆，而市场竞争就是在走迷宫，谁先找到出口，谁就能攫取迷宫之外的丰富资源”
地球上最初诞生的是海洋动物，当地壳运动导致陆地产生并扩大，这时的海洋动物就有两种生存方向可选择。一是游上陆地发展，二是继续留在海洋。这两种方向不能说孰优孰劣，检验优劣的唯一标准就是该物种能否存活下来发展壮大。
药店行业现在也已经到了环境巨变的关键时刻，经营者们需要对未来进行重新规划和定位。
1.人群
方向选择中最重要的是消费者人群的定位。期望一网打尽的药店往往哪一类消费者最终都不能俘获。消费者根据年龄、性别、宗教、学历、收入等硬指标分成多类，又可根据性格、消费习惯、爱好等软指标细分成更多类别。
, 百拇医药
2.区域
消费人群确定好以后，区域位置的选择就相对容易。不同地理位置又决定了不同的租金成本，药店需要用“产出房租指数”来衡量选择某地的合理性和科学性。随着城市化的推进、居住地选择的多元化，人群的地理位置分布更为复杂。比如富人不一定住在市中心，可能选择城郊的别墅区。市中心也不一定都是中青年白领，一些老城区有很多老年人，有着巨大的健康需求。
3.规模
一家1000平方米和一家100平方米的药店需要不同的投入、不同的商品配置，当然也吸引不同的消费群体。老百姓大药房的平价定位，使其超过200平方米的药店占绝大多数，因为大的面积可以摆放更多商品，体现更大规模，展现薄利多销的平价形象。海王星辰的便利定位使其无须开设大面积药房，小而多是其特色。
4.商品
, http://www.100md.com 近年来，药店盈利水平逐年下降，很多药店祭起高毛利大旗，在每一家店面尽全力摆放无品牌的高毛利率商品，仿佛高毛利商品是挽救药店的惟一良药，殊不知盈利水平下降的主要原因不是毛利率而是客流的减少。如果通过品牌商品树立消费者对药店的信心更为重要，那么高毛利率商品的泛滥只能是饮鸩止渴。
5.服务
选择和提供何种服务是现代药店脱颖而出走向成功最为重要的因素之一。
服务的市场就像是海洋动物看到的新大陆，而市场竞争就像走迷宫，谁先找到出口谁就能快速抢占先机，并攫取迷宫之外的丰富资源和巨大蛋糕。药店需要在各种服务的类别中选择自己适合的服务方向。 (上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理 陈春华)
, http://www.100md.com
服务不是“搬砖头” 医药零售行业的未来与出路(四)
“药店属于第三产业服务业，对利润的追求本没有错，但很多药店未发挥出第三产业应有的服务特质”
计划经济时代，只需要一些供应站就能满足物资的流通需求，随着商品的丰富程度提高，需要更多的商店保证供求双方的匹配。药品具有商品的属性，同样遵循这样的发展规律，最初全国不足10万家门店的市场，现在已超过40万家，这时，竞争不可避免地出现了。在此之中，“搬砖头”型的药店利润每况愈下。
“搬砖头”不是说没有价值，物流公司、快递公司干的就是这类活，但附加价值不高，需要靠规模和低成本取胜，于是平价药房出现，然而在房租和人工成本日益膨胀的今天，没有一定的利润率已很难生存。
药店属于第三产业服务业，但少有药店发挥出第三产业应有的特质。对利润的追求本没有错，但传统型药店凭什么获得高毛利？仅靠无品牌药品卖高价，或将低成本的保健品忽悠给消费者，显然是自杀。既然是第三产业，服务才是药店难以被替代的价值。
, http://www.100md.com
服务体现差异化 40多万家门店中，能提供优秀服务的不多，绝大部分仅为商品的堆场和展示平台。纵观第三产业的佼佼者，几乎没有一个不是提供卓越服务的。医院为什么能吸引80%的药品购买，除了政策因素，也在于其优秀的医疗服务能力。现在网络销售不断冲击实体零售市场，百货公司和大卖场岌岌可危，但实体药店有普通实体零售公司无法比拟的专业服务优势。
服务提升品牌 为什么上海市民喜欢宜家？虽然它只有区区3家分店。显然原因在于宜家有着独特的设计服务、个性化的选择、丰富的体验空间、美味的小吃、工作人员的微笑等众多可视化、可感知的服务存在。
服务不可复制 服务说起来简单做起来异常艰难，因为具有很强的个体性差异化，服务能力的建立不是一朝一夕，也不是某个个人能力强大就能做成，而在于时间的积累和员工的叠加，在于文化的塑造。
服务提升毛利 如果仅仅是搬砖头和展示商品，药店赚取10%的毛利率都觉得偏高了，如果有卓越的服务，药店赚35%都不算过分。
, 百拇医药
服务增加客流 消费者并非没有健康和美丽的需求，客流下降的原因就在于需求得不到满足。需求是多元的，对价格敏感的消费者可能不需要服务而只能承受10%的额外加价；但有更多消费者希望得到服务并愿意支付额外收费，但又苦于找不到能提供卓越服务的药店。没有服务的药店只能吸引不需要服务的消费者和能承受没有服务而有消费能力的消费者，却失去了需要服务而不能承受药店没有服务的众多消费者。
可能很多经营者都在说服务的重要性而从来没尝试去改变，服务需要系统的思考和长久的积累。 (上海国大万道大药房有限公司总经理 陈春华)
“人财”创富 医药零售行业的未来与出路(五)
, 百拇医药
“‘人财’是能直接创造巨大价值和财富的人，如果每一位员工都是人财，药店自然就具有超强的盈利能力，整个企业才能进入良性循环”
作为医药行业的分支，药店是不折不扣的劳动密集型行业。药店从业人员众多，人均产出不高，姑且不与金融、地产、汽车等行业相比，与制药行业相比也相去甚远。当然药店也有独特之处：一般的劳动密集型行业对人的素质要求不高，但药店不同，需要高劳动力素质的人才，还有硬件高要求，员工的能力强弱很大程度上决定了药店的盈利能力大小。
经营者经常埋怨人难招、难留、难管，从业人员则抱怨工资低、地位低、劳动强度大。越不和谐的劳资关系，越会影响综合实力和盈利能力，直至陷入恶性循环。其实，对药店所有者来说，需要关心和重视每一位员工，员工不是工具，他们拿的是工资不是施舍，员工的喜怒哀乐不可以视而不见。有了理念上的重视和实际行动中的激励，员工的积极性自然会高，执行力也强。在技术层面，药店经营者需要系统提升管理能力，从招聘、筛选、培训、考核、激励等多方面完善。
, 百拇医药
对药店从业人员来说，无论处在基层、中层还是高层岗位，都要有强烈的职业精神。企业存在的目标是利润最大化，老板请你来不是为了让人混日子，笔者经常听到有的员工说到药店工作的主要原因是药店没有餐饮行业那么累、那么脏，这个取向有问题。
零售业并不好混，不能创造价值的员工在任何行业都会被淘汰。员工可以分为五个层次：人财、人才、人材、人在、人灾。
人财是能直接创造巨大价值和财富的人；人才具有一技之长；人材是可以培养的；人在就是出勤报到，不求有功但求无过的人；人灾则不仅不能创造价值，还会给企业带来麻烦，并有很大副作用。曾听一位老板说：“员工的收入不是我定的，是员工自己定的。如果他们的价值很大而我没有及时加薪，我是留不住他的，最终损失的还是药店。”如果每一位员工都是“人财”，药店自然而然就具有超强的盈利能力，整个企业才能进入良性循环。 (上海国大万道大药房有限公司总经理陈春华)
, 百拇医药
医药分开这个“天大的馅饼”对药店来说始终不曾掉落，在通货膨胀急剧攀升的大环境下，药价一降再降。随着基层逐渐推进零差率，药店客群也再次被分流
实体店近年来遭遇了严酷的寒冬，在医药零售行业混迹多年的笔者同样感同身受：上海开心人大药房是最早进入上海的平价药房，几乎可以说是上海平价药房的象征，消费者拿着麻袋和篮子购药的景象仿佛就在眼前，但如今益丰大药房接下了这个盘子。曾达到千家门店并号称要打造万家门店的三九连锁也辉煌一时，几易其手后今年又遭遇了华润的抛售。
很多道听途说认为医药零售行业暴利的“新兵”们刚刚进入没多久，屁股还没坐热，就已被每天繁琐的事务和持续而不可逆转的亏损所折磨，只能迫不及待“割肉”退出。虽然还有高歌猛进的勇士进行着医药零售企业的收购、兼并和扩张，但不可否认的事实就是行业利润的整体下降。为什么终端为王的时代一去不返了？笔者试图探究其中原因。
, 百拇医药
政策与经济难题
首先是诸多的政策难题。
医药分开已经提了很多年，但这个“天大的馅饼”对于药店来说始终不曾掉落。画饼充不了饥，望梅止不了渴，药店仍然只能分着医院剩下来的那20%左右的市场份额。而在几乎所有商品价格都随着通货膨胀急剧攀升的大环境下，药品是个异类，价格一降再降。随着城市社区卫生服务中心和一些二级医院逐渐推进零差率政策，药价再次受到冲击，药店客群也再次分流。
此外，处方药物和含麻药物的严格管理，使拿不到医院处方的药店如同无本之木，为销售处方药而必须配备的执业药师形同摆设。严格管理是需要的，但如何考虑药店的生存也是难题。还有，很多大城市的药店距离限制让处于黄金位置的老店高枕无忧，一些有更好服务、更多商品、更低价格的新店毫无竞争机会。还有不少地方的医保资质有限制的审批发放，使在竞争中处于弱势的药店相对医院更加难堪。
, 百拇医药
其次是复杂的经济难题。
宏观经济增速一再调低，就业情况和社会消费能力受到一定影响，虽然药品被认为是刚需产品，但毕竟药店不仅仅只是卖药的场所，还会售卖预防、保健、美容等提升生活品质的健康商品以及具有送礼价值的滋补商品。在大经济环境不容乐观的情况下，原先还可支撑药店生存的商品大类岌岌可危。
一方面，高企的房价带动租金飞涨，十年前签订的租约在到期后续签时，就不得不面临3~5倍甚至10倍以上的增长。另一方面，各大城市最低工资和平均工资节节攀升，药店作为劳动密集型服务业首当其冲。劳动力成本的上升吞噬着药店的毛利水平，还要同比例增加员工的社保支出，渐渐的，劳动力成本已是药店所有成本中最大的一块。
我们看到，十年前的网络冬天已经过去，但网络的春天加剧了医药零售行业的严寒。天猫、京东、一号店纷纷涉药，年轻群体的健康消费更加远离实体店。医疗器械、计生用品、隐形眼镜成为网上药店的重要支柱，药店在以上三类商品的份额快速被蚕食。与此同时，天使、风投、PE等逐利性资本纷纷不看好医药零售业，药店在发展、扩张等方面受限。IPO的限闸导致原本已进入医药零售的资本延缓或失去了退出机会，让后进入者增加了更多的顾虑。
, 百拇医药
潜危机
外部环境纵然恶劣，内在原因更令人焦虑。
药店本身的业态没有创新，定位不够清晰，让多元化的消费者群体和多元化的健康需求无所适从。表面看上，那些试图一网打尽的药店实则难有吸引力。
说到底，任何事都需要人去做，但在人数众多的药店行业中，人才这个在其他行业能让人为之振奋的字眼到了零售行业则难被提及。一些基层员工因缺少职业生涯规划、缺少学习心态，大部分仅仅是得过且过。当然，这种现象与收入的多寡不无关系，但到底应该是先有鸡还是先有蛋呢？
商品品种不多，品类管理缺乏。对比美国药店、日本药店陈列丰满、琳琅满目的商品，国内不少药店在租金高昂的情况下对商品的利用率还比较低，原本就不多的货架上空空如也。药店都在抱怨客流少，但是否想过消费者进店后有什么商品可以提供呢？
, 百拇医药
说到底，制度缺失，执行力不到位，方案流于形式和空谈，只有铁的纪律才能造就铁军队伍，铁军队伍才能成就伟大事业。没有标准化和信息化的现代管理，药店就是盲人摸象，只能局部改进而无法系统提升。
受到如上众多外因和内因的影响，实体药店的发展确实遇到了一些瓶颈，生存受到一定威胁，实体店内心的焦虑，必须及时被驱散。 (陈春华 上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理)
感受转型冷暖
医药零售行业的未来与出路(二)
当风云突变时，企业需要顺势而为做出相应的改变。如上所述，实体药店等待是没有出路的，唯有彻底改变原有业态中的陋习，冲破原有模式的阻力，才有可能突破瓶颈。
, 百拇医药
看看医药业外的优秀零售企业如何通过转型实现竞争力的提升。
比如屈臣氏，这是一家拥有百年历史的零售企业。原先一直经营着传统药房的公司在纳入和记黄埔旗下后，从药店转型为个人护理用品商店，至今已拥有上万家门店。屈臣氏的转型不可谓不彻底：目标人群从购药为主的中老年人群体转变为追求时尚的18~35岁女性；商品类型从单一的药品转变为个人护理用品、健康品、休闲食品三大类；VI形象从传统冰冷的药品摆放场所转变为时尚温馨的购物体验空间；服务人员从药剂师转变为美容和健康顾问。每一个转变都是高难度的。
再来看看面包行业的85℃。之所以取这个名字，是因为咖啡在85摄氏度的时候口感最为香醇浓郁而均衡，因此这家非典型性面包店的售卖将咖啡、茶饮等完美融合。在店堂中摆设了几套餐桌供消费者坐下来享受温馨时刻，而非让消费者急匆匆购买后急匆匆地离去；敞开式的操作台与收银台融为一体，这是诚信文化的体现；自选式购物模式打破了传统的封闭式柜台售卖模式，使消费者得到感官的全面享受。
, 百拇医药
还有满大街都能看到的麻辣烫小店，经海底捞转型成为一家服务至上的现代时尚火锅店。很难在品牌方面有所突破的火锅行业，大多举着低价的大旗寄望增加客流，但事与愿违，而海底捞将服务做到极致，有人还形容他们将服务做到“变态”，虽有夸张的意味，但也足见创业者的用心。
又是一年春花烂漫时，每年花谢花又开，每天都有关门的企业，每天也都上演着创造奇迹的神话。
生于忧患而死于安乐，如果还感觉到实体药店日子比较好过，那就是没有感觉到四周的冰冷与严寒，唯有实施必要的变革，才有可能再战医药零售江湖。
生于忧患而死于安乐，唯有实施必要的变革，才有可能再战医药零售江湖 (上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理 陈春华)
, http://www.100md.com
五大思路定位出路 医药零售行业的未来与出路(三)
“健康服务市场就像海洋动物看到的新大陆，而市场竞争就是在走迷宫，谁先找到出口，谁就能攫取迷宫之外的丰富资源”
地球上最初诞生的是海洋动物，当地壳运动导致陆地产生并扩大，这时的海洋动物就有两种生存方向可选择。一是游上陆地发展，二是继续留在海洋。这两种方向不能说孰优孰劣，检验优劣的唯一标准就是该物种能否存活下来发展壮大。
药店行业现在也已经到了环境巨变的关键时刻，经营者们需要对未来进行重新规划和定位。
1.人群
方向选择中最重要的是消费者人群的定位。期望一网打尽的药店往往哪一类消费者最终都不能俘获。消费者根据年龄、性别、宗教、学历、收入等硬指标分成多类，又可根据性格、消费习惯、爱好等软指标细分成更多类别。
, 百拇医药
2.区域
消费人群确定好以后，区域位置的选择就相对容易。不同地理位置又决定了不同的租金成本，药店需要用“产出房租指数”来衡量选择某地的合理性和科学性。随着城市化的推进、居住地选择的多元化，人群的地理位置分布更为复杂。比如富人不一定住在市中心，可能选择城郊的别墅区。市中心也不一定都是中青年白领，一些老城区有很多老年人，有着巨大的健康需求。
3.规模
一家1000平方米和一家100平方米的药店需要不同的投入、不同的商品配置，当然也吸引不同的消费群体。老百姓大药房的平价定位，使其超过200平方米的药店占绝大多数，因为大的面积可以摆放更多商品，体现更大规模，展现薄利多销的平价形象。海王星辰的便利定位使其无须开设大面积药房，小而多是其特色。
4.商品
, http://www.100md.com 近年来，药店盈利水平逐年下降，很多药店祭起高毛利大旗，在每一家店面尽全力摆放无品牌的高毛利率商品，仿佛高毛利商品是挽救药店的惟一良药，殊不知盈利水平下降的主要原因不是毛利率而是客流的减少。如果通过品牌商品树立消费者对药店的信心更为重要，那么高毛利率商品的泛滥只能是饮鸩止渴。
5.服务
选择和提供何种服务是现代药店脱颖而出走向成功最为重要的因素之一。
服务的市场就像是海洋动物看到的新大陆，而市场竞争就像走迷宫，谁先找到出口谁就能快速抢占先机，并攫取迷宫之外的丰富资源和巨大蛋糕。药店需要在各种服务的类别中选择自己适合的服务方向。 (上海联华复星药房连锁经营有限公司总经理 陈春华)
, http://www.100md.com
服务不是“搬砖头” 医药零售行业的未来与出路(四)
“药店属于第三产业服务业，对利润的追求本没有错，但很多药店未发挥出第三产业应有的服务特质”
计划经济时代，只需要一些供应站就能满足物资的流通需求，随着商品的丰富程度提高，需要更多的商店保证供求双方的匹配。药品具有商品的属性，同样遵循这样的发展规律，最初全国不足10万家门店的市场，现在已超过40万家，这时，竞争不可避免地出现了。在此之中，“搬砖头”型的药店利润每况愈下。
“搬砖头”不是说没有价值，物流公司、快递公司干的就是这类活，但附加价值不高，需要靠规模和低成本取胜，于是平价药房出现，然而在房租和人工成本日益膨胀的今天，没有一定的利润率已很难生存。
药店属于第三产业服务业，但少有药店发挥出第三产业应有的特质。对利润的追求本没有错，但传统型药店凭什么获得高毛利？仅靠无品牌药品卖高价，或将低成本的保健品忽悠给消费者，显然是自杀。既然是第三产业，服务才是药店难以被替代的价值。
, http://www.100md.com
服务体现差异化 40多万家门店中，能提供优秀服务的不多，绝大部分仅为商品的堆场和展示平台。纵观第三产业的佼佼者，几乎没有一个不是提供卓越服务的。医院为什么能吸引80%的药品购买，除了政策因素，也在于其优秀的医疗服务能力。现在网络销售不断冲击实体零售市场，百货公司和大卖场岌岌可危，但实体药店有普通实体零售公司无法比拟的专业服务优势。
服务提升品牌 为什么上海市民喜欢宜家？虽然它只有区区3家分店。显然原因在于宜家有着独特的设计服务、个性化的选择、丰富的体验空间、美味的小吃、工作人员的微笑等众多可视化、可感知的服务存在。
服务不可复制 服务说起来简单做起来异常艰难，因为具有很强的个体性差异化，服务能力的建立不是一朝一夕，也不是某个个人能力强大就能做成，而在于时间的积累和员工的叠加，在于文化的塑造。
服务提升毛利 如果仅仅是搬砖头和展示商品，药店赚取10%的毛利率都觉得偏高了，如果有卓越的服务，药店赚35%都不算过分。
, 百拇医药
服务增加客流 消费者并非没有健康和美丽的需求，客流下降的原因就在于需求得不到满足。需求是多元的，对价格敏感的消费者可能不需要服务而只能承受10%的额外加价；但有更多消费者希望得到服务并愿意支付额外收费，但又苦于找不到能提供卓越服务的药店。没有服务的药店只能吸引不需要服务的消费者和能承受没有服务而有消费能力的消费者，却失去了需要服务而不能承受药店没有服务的众多消费者。
可能很多经营者都在说服务的重要性而从来没尝试去改变，服务需要系统的思考和长久的积累。 (上海国大万道大药房有限公司总经理 陈春华)
“人财”创富 医药零售行业的未来与出路(五)
, 百拇医药
“‘人财’是能直接创造巨大价值和财富的人，如果每一位员工都是人财，药店自然就具有超强的盈利能力，整个企业才能进入良性循环”
作为医药行业的分支，药店是不折不扣的劳动密集型行业。药店从业人员众多，人均产出不高，姑且不与金融、地产、汽车等行业相比，与制药行业相比也相去甚远。当然药店也有独特之处：一般的劳动密集型行业对人的素质要求不高，但药店不同，需要高劳动力素质的人才，还有硬件高要求，员工的能力强弱很大程度上决定了药店的盈利能力大小。
经营者经常埋怨人难招、难留、难管，从业人员则抱怨工资低、地位低、劳动强度大。越不和谐的劳资关系，越会影响综合实力和盈利能力，直至陷入恶性循环。其实，对药店所有者来说，需要关心和重视每一位员工，员工不是工具，他们拿的是工资不是施舍，员工的喜怒哀乐不可以视而不见。有了理念上的重视和实际行动中的激励，员工的积极性自然会高，执行力也强。在技术层面，药店经营者需要系统提升管理能力，从招聘、筛选、培训、考核、激励等多方面完善。
, 百拇医药
对药店从业人员来说，无论处在基层、中层还是高层岗位，都要有强烈的职业精神。企业存在的目标是利润最大化，老板请你来不是为了让人混日子，笔者经常听到有的员工说到药店工作的主要原因是药店没有餐饮行业那么累、那么脏，这个取向有问题。
零售业并不好混，不能创造价值的员工在任何行业都会被淘汰。员工可以分为五个层次：人财、人才、人材、人在、人灾。
人财是能直接创造巨大价值和财富的人；人才具有一技之长；人材是可以培养的；人在就是出勤报到，不求有功但求无过的人；人灾则不仅不能创造价值，还会给企业带来麻烦，并有很大副作用。曾听一位老板说：“员工的收入不是我定的，是员工自己定的。如果他们的价值很大而我没有及时加薪，我是留不住他的，最终损失的还是药店。”如果每一位员工都是“人财”，药店自然而然就具有超强的盈利能力，整个企业才能进入良性循环。 (上海国大万道大药房有限公司总经理陈春华)
, 百拇医药