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中医医院信息系统基本功能规范[2011版]——第四十六章 客户关系管理分系统
http://www.100md.com 2014年4月2日 国医在线
     第一条 客户关系管理分系统是协助进行患者服务、市场拓展以及辅助分析的计算机应用程序。主要功能包括系统管理、客户管理、互动交流、 业务提醒、投诉管理、业务伙伴管理和统计分析与支持等。

    本分系统二级医院、三级医院均为推荐分系统。

    第二条 基本功能

    1.客户管理

    1.1初始化功能:创建客户与合作伙伴,包括患者、患者家属、企业单 位、医疗供应商、医院合作伙伴和医院联盟机构等;

    1.2自动获取或手工维护患者的电话、手机号码、联系地址、电子邮件 地址、基本诊疗信息、需求特征以及客户内部机构的设置概况等;

    1.3提供跟踪、记录和查询客户信息的功能;

    1.4查询功能:支持查询患者信息,包括门(急)诊就医信息、住院信 息和体检信息等;

    1.5支持通过接口获取患者基础数据和健康档案资料,包括患者的诊 断、各项检查、治疗过程、康复结果等信息;

    1.6支持按照医疗保险类型、自费、药费、治疗费、疾病种类、治疗时 间、患病次数、年龄、性别、忠诚度、流失度、患病时间规律及是否以中 医治疗为主等多种指标对患者进行分级管理;

    1.7提供与授权合作伙伴共享相关信息的功能,支持预定义和自定义报告。

    2.互动平台管理

    2.1回访管理:提供门(急)诊患者、出院患者定期回访、电话回访提 醒和管理功能,支持报表统计分析和管理分析;

    2.2支持通过短信、邮件、提醒等后台服务管理患者的功能;

    2.3支持与患者电话互动、电子邮件互动的管理;

    2.4支持通过短信网络平台,向患者发出问卷调查,提供就诊信息,定 期发出复查随访、健康指导等提醒功能。

    3.客户投诉管理

    3.1提供患者投诉的受理、预处理、审核、立项、调查、协商、协议、 办理和资料归档等管理的功能;

    3.2支持自动分类、整理和分析患者提供的投诉和建议信息,通过交流平台对投诉进行答复或人工处理,并将患者意见自动反馈给相关职能科室。

    4.统计分析与支持功能

    4.1搜集、归类、过滤、查询和分析患者反馈的信息;

    4.2根据医院业务信息分析患者基本类型及不同需求特征,分析患者差 异对医院收益的影响;

    4.3根据医院成本和能力,对各类患者制定合适的承诺计划;

    4.4提供自动分析统计患者忠诚度情况,患者流失情况,支持通过数据 挖掘技术和在线分析技术分析客户忠诚度,提供自动预警,生成需发掘的 潜在和重点客户名单;

    4.5支持就诊时自动区分提示医生客户为老客户,为老客户生成持续的 医疗服务日志;

    4.6支持跟踪记录中医药治疗的重点患者信息,并生成文档;

    4.7预测一段时期内的疾病发展趋势,生成趋势报告。