药店处方药管理需多方共治
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陈女士是某药店的执业药师。一天家住附近的黄奶奶来买黄杨宁片，陈女士向黄奶奶索取处方，黄奶奶没有，陈女士按药监部门规定拒绝销售处方药，结果黄奶奶非常不理解，在药店内与陈女士理论，陈女士记得黄奶奶上个月来买药时提供过处方，为了不影响药店的经营最后还是把药卖给了黄奶奶。这一幕恰巧被药监部门执法人员发现，药监部门向药店下达了《责令改正通知书》。请问药店在面对黄奶奶这样不理解处方药销售规定的顾客应该如何处置？药品监管部门应如何加大处方药凭处方销售政策的执行力度？
观点一：创新服务 疏堵结合
照章办事还要创新服务
处方药是指必须凭执业医师或执业助理医师处方才可以调配、购买和使用的药品。这种药通常都具有一定的毒性及其他潜在的影响，用药方法和时间都有特殊要求，必须在医生指导下使用。陈女士作为药店的执业药师，应该向黄奶奶耐心解释处方药凭处方销售的原因，取得黄奶奶的支持和理解。在本情景中陈女士记得黄奶奶上个月来买药时提供过处方，根据相关法律法规，零售处方必须保存2年以上备查，这时陈某应查询处方药销售登记簿，查明黄奶奶于何时购何种药物，根据购药的不同可提供不同的服务，如果购药品种确是国家明确必须凭处方销售的，应耐心向黄奶奶说明原因，不能因为怕影响药店经营，就违反处方药销售相关规定。如果购买的药品是属于慢性病患者长期服用药品，药店可以为黄奶奶建立患者档案，记录患者姓名年龄、药物过敏史、被明确诊断的慢性病种、首次诊断的时间、医嘱具体内容、使用的药品名称，并设有患者购药记录，包括时间、所购药品名称、规格、数量等内容。这样既方便了群众，也切实做好了处方药的销售登记工作。
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执行规章兼顾人文关怀
黄奶奶的做法让人很不理解，其责任不在黄奶奶身上，只怪我们基层药店对购买处方药索取处方的政策宣传不到位，让顾客造成了一定程度上的误解。作为药店执业药师有对黄奶奶耐心解释和宣传的必要。如果考虑黄奶奶年龄大了，去药店购药不方便，药店应该对其实行人文关怀，陪同黄奶奶就近到社区医院补开一张购药处方，这样既保证黄奶奶用药安全，也没有违反处方药凭处方销售政策。
至于药监部门向该药店下达了《责令改正通知书》，这种做法是对的，只是有些“粗糙”了，只问结果，不问原因。当地药监部门应该从这件事情中找出依法执法的切入点，不能就发一张《责令改正通知书》草草了事。药品监管部门加大处方药监管力度，应该从改善执法大环境入手，这也就是说要把处方药凭处方销售政策宣传普及到社区直至每个家庭，让每一个人都知道“处方药凭处方销售”是为民着想。药监部门要担纲成为宣传的主角，只有宣传到位，处方药凭处方销售才能具有最好的执行力!
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观点二：人文关怀 拆零销售
建立慢性病人联系网
黄奶奶是药店附近的老顾客，黄杨宁片是用于气滞血瘀所致的胸痹心痛，脉象结代及冠心病、心律失常的患者。随着人口老龄化，“三高”，以及心脑血管疾病、代谢性疾病日渐增多，一些慢性疾病长期困扰着老年人。黄奶奶这样的顾客很多，必须长期用药治疗。
陈药师的药店可以建立慢性病人联系网，把像黄奶奶这样的顾客登记造册，及时联系。还可以与社区医生互动，做好老年顾客和医生之间的桥梁作用。就黄奶奶而言，她可能是在子女的陪伴下，进医院就医，医生诊断为心脏病，开出了黄杨宁片治疗。服药后效果满意，想继续服用。可是子女一时没空，黄奶奶腿脚又不便，上医院有困难，所以直接来药店购买黄杨宁片。如果陈药师能扮演黄奶奶和医生之间的“中介人”，把黄奶奶服药后的情况汇报给医生，根据医生的诊断，可继续服用黄杨宁片，可以先给黄奶奶药片，然后再补开处方。作为特殊病人的黄奶奶，可在她未上药店前，预先做好“中介人”的工作，开好处方，把药送上门。
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限量卖药 下不为例
面对此类情形，卖与不卖均有不妥之处，应当权衡卖与不卖的利弊后作出决定：一是用药安全系数问题，“黄杨宁片”的适应证是：“行气活血，通络止痛，用于气滞血瘀所致的胸痹心痛，脉结代；冠心病，心律失常见上述症候者”，从黄奶奶欲买药的适应证大致可以推断出“黄杨宁片”是黄奶奶的长期用药，安全系数较高。二是用药安全有无保障问题，黄奶奶在上个月来买药时提供过处方，并通过“四查十对”的把关，基本可以断定其用药安全有保障。三是顾客身体健康问题，若不卖，在与黄奶奶的理论过程中，恐怕会给黄奶奶造成不可预料的伤害，或黄奶奶今天不吃药，会延误病情等。因此，面对黄奶奶这样不理解处方药销售规定的顾客，建议结合实际情况妥善处理，限量卖药，并耐心向其讲解处方药需凭处方销售的相关规定，叮嘱其下不为例。
区别品种 实施凭处方销售
就本话题笔者认为，一是要完善执业药师队伍建设，发挥其在医院药房、药店等药品流通领域“把关人”的作用。二是结合各地监管实际情况，区别品种，实施凭处方销售或登记销售。对规定必须凭处方销售的药品，必须加强监管，确保凭处方销售，并留存处方或其复印件。对非必须凭处方销售的处方药，要求药品零售企业实行登记销售处方药，有处方或病历医嘱的凭处方或病历销售，未提供处方或病历的应填写《处方药登记销售记录表》，并签署审方人和调配人、复核人姓名。驻店药师、执业药师应在登记销售处方药时向购买人说明注意事项及发生严重反应时的求助方式。要求购药者在《处方药登记销售记录表》“告知确认”栏签字表示已获悉所告知的信息。
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以优质服务博得消费者的认可
凭处方销售处方药的目的是保证药品安全、有效，避免出现滥用药物的情况。从行政处罚上讲，处罚有理有据。从情理上讲，卖给黄奶奶药没有错。再从法理上讲，该药店只是违规，并没有违法。我国《药品管理法》上并没有明确处方药必须凭处方销售。而这一规定是在《药品流通监督管理办法》和《处方药与非处方药流通管理暂行规定》中。
在零售药店像黄奶奶这种没有处方需要购买处方药的情况特别多见。作为药店来说，既要不违法，又不能得罪顾客，个人认为应该从以下几方面处理：首先要向购药人员明确，处方药凭处方销售这一规定是国家规定的，目的是为保证用药人员的安全；其次，要告知其购买处方药可能出现的不良后果及危险因素，举事例，增加说服力，尤其像黄奶奶这种长期服用某种药物的，要重点从药品不良反应等方面进行解释，告知其对肝、肾影响很大，建议其先做一些检查或咨询医生后再继续服用等等，用自己的专业知识说服黄奶奶暂缓购药；第三，像黄奶奶这种老顾客，药店应该扩大服务范围，为其建立药历，在药历中记录患者的基本情况、用药情况、身体状况及在医院检查、化验的记录等等(可以是电子档案，把相关资料以扫描或照片的形式保存)。如果有药历记录，作为执业药师就要根据病人情况判断，如果当天不吃并不影响患者病情，完全可以委婉的拒绝，相信黄奶奶不会因为这个原因和药店结怨。假如黄奶奶当天不吃就会发生危险，那作为执业药师就要针对药历记录的情况，在确保安全、合理的条件下，拆零销售，先保证患者生命安全。同时，笔者认为执业药师针对某些处方药还是可以销售的。如一个心绞痛突然发作的病人在药店需要硝酸甘油，作为执业药师如果还是依照处方药凭处方销售，会给患者带来不良结果，药店也承担付一定的责任。
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厘清凭处方购药的初衷
处方药凭方销售的意义，是为了保证患者的用药安全。但也给一部分消费者带来困惑，如慢性病(诸如高血压、心脏病等)患者，长年服用某种药品，对所服药品的药性十分熟悉。如果每次买药都要去医院，给患者造成极大麻烦。特别是年迈的老人，是很困难的事。
本案中的情况就属于此类，陈女士知道黄奶奶留有处方，而且黄杨宁片属于治疗慢性病的药，在这种情况下，陈女士即使顾客手里没有处方，只要问清药物使用情况、服药后的不良反应、服药时间和数量等具体事项，做好记录在册等工作，则可卖给黄奶奶一两天的量。本案中，药监部门的处罚有些拘泥条文，不分析具体情况，有失人性化。笔者建议：执法应该更人性化，区别对待处方药销售问题，类似这种长年吃某种药的慢性病患者，应该允许其凭过去的处方复印件，来药店买药，处方可以根据不同的药限定不同的有效时间，过期需要重新去医院开处方，以防患者病情有变。药店执业药师严格审方，进行综合判断，决定该不该卖药，会不会给患者用药造成安全隐患。
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观点三：多管齐下 形成共治
普法宣传是执行政策的基础
一、法律得到有效执行的第一步在于普法，在于社会的普遍了解。在处方药的销售管理上，药品监管部门要进一步加大宣传力度，通过在药店营业厅内设置宣传画、发放宣传单、在商场、公园等人员密集场所定期开展法律宣传、开通咨询热线、进社区举办讲座等多种方式，向人民群众宣传安全用药知识和药品监管政策，尤其是处方药的管理，让药店、人民群众都能了解国家政策。
二、在广泛宣传的基础上，对于违反处方药管理规定的药店，要依据《药品流通监督管理办法》等的相关规定，给予行政处罚。
三、对药店的监管，除了行政处罚外，还应该建立诚信制度，实行诚信考核。在一定周期内，以药店是否严格按照法律规定规范经营为标准，评定“守信”、“基本守信”、“失信”、“严重失信”等级，适当增减监督检查频次。对药店的负责人进行约谈，并在食品药品监管部门网站上公示药店的信用等级，接受全社会监督，这也符合食品药品监管“社会共治”的理念。
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讲明道理 取得谅解
话题中，对于黄奶奶等不理解的顾客，陈药师应该站在顾客的立场上，多方耐心劝导，消费者他们对处方药的相关知识了解不够多，不具备自选、自购、自用的能力。为了保证患者的用药安全和身体健康，国家相关部门才规定，处方药必须凭医师或其他有处方权的医疗专业人员开具处方出售，并在医师、药师或其他医疗专业人员监督或指导下服用。相信通过耐心细致的解释，是能够取得顾客的认同和理解的。
对于加强药店处方药凭处方销售的管理，可以从多方面入手：一是加大宣传力度，使群众充分认识到滥用处方药的危害及合理用药的重要性，引导群众改变不正确的购药和用药习惯，是治本之举。二是加大监管力度，对违规药店严惩重处，使其不敢违规销售处方药。三是完善相关制度，通过“星级药店”评定、“黑红名单榜”、量化分类管理等各种措施，提高企业依法依规销售处方药的自觉性，构建长效监管机制，使其不愿违规销售处方药，是重要保证。只有多管齐下，全社会共同提高认识、共同治理，才能从根本上扭转无处方到药店买药的现象。
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加强处方药管理需社会共治
当前，药品零售企业未凭处方销售处方药现象是药品日常监管工作中需要解决的一个突出问题。零售药店在利益与执行制度上的纠结，消费者安全用药知识的缺失与长期的不良药品消费习惯，使药品监管部门仅凭一已之力很难在短时期内将未凭处方销售处方药的现象得到有效遏制，必须多管齐下，形成社会共治的格局。
一是加强未凭处方销售处方药的立法。《药品流通监督管理办法》第38条虽有规定，但对零售药店未凭处方销售处方药的行为处罚很轻。应将处方药凭处方销售纳入《药品管理法》修改的内容，严格从法律层面上制止这种行为。
二是加强企业职业道德建设，不断提高自律意识。目前大多数药品零售企业对销售处方药必须凭医师处方销售的规定执行不到位，经常像打游击。有执法人员在场的，销售人员就向患者索要处方，执法人员一走还是照卖不误。因此，要加强企业的职业道德教育，增强自律意识，做到执法人员在与不在一个样。
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三是大力宣传安全用药知识。要利用各种渠道，采取形式多样的宣传方式，向社会和广大群众宣传安全用药知识和常识，宣传正确的健康理念，宣传国家对处方药和非处方分类管理的重要性，滥用药物的危害，争取群众对处方药严格管理的支持和理解。
四是发动群众参与监督。针对当前处方药凭处方销售执行不力的状况，监管部门要在加大日常监管力度和频次的情况下，应向社会公布投诉举报方式，加强全社会监督。为了提高群众参与的积极性，可采取有奖举报。对群众举报属实的，发现一起查处一起，从而形成社会共治的良好格局。
形成多方共同参与的良好格局
陈女士应向黄奶奶耐心解释，一是说明国家规定处方药必须凭处方销售的原因及意义。二是充分发挥执业药师专业特长，耐心解释处方药不凭医师处方销售对黄奶奶病情可能造成的危害和问题。举事例说明，通过诚心交流和合理解释，得到黄奶奶的支持和理解。
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针对目前很多药品零售企业不凭处方销售处方药行为，药监部门和企业，都要加大政策宣传力度，让广大人民群众理解、支持国家政策，并配合做好处方药管理。同时，国家要尽快完善并执行医药分开政策，让医疗机构的处方能走出医疗机构。药品监管部门要加大检查力度，发现违法行为及时查处，形成监管部门、经营企业和广大消费者共同参与的良好氛围，早日扫除笼罩在企业和监管部门头上的“雾霾”。
一事一议
好政策要善执行
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》至今已实施多年，尽管监管和处罚力度在不断加大，但处方药必须凭医师处方销售和使用，这项事关百姓用药安全的好政策，却一直没得到很好的执行，当然，这其中的原因是多方面的，绝不仅仅是顾客不凭处方购药、药店违规销售处方药那么简单。
首先，处方药在医疗机构的市场份额远比药店大得多，医疗机构能否合理使用处方药，将会对普通百姓用药和药店处方药的销售带来直接影响，药店处方药的销售，也基本都是经过医疗机构的医生开方之后，部分患者为了图方便或便宜，转而拿着处方来药店买药，或者患者有过服用某种处方药的经验，为图方便才去药店购买。所以，医疗机构才是处方药合理使用的“大拿”和引导者。但长期以来，受以药养医制度制约及利益驱使等诱因，医生开“大处方”等不合理使用处方药的现象，反而在一定程度上误导了人们对处方药的认识，并留下用药安全隐患和不良用药习惯。
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其次，如今随着医疗卫生改革的深入，政策的倾斜将迫使医疗机构不再以药品为盈利点，医生开大处方的情况明显有所改善，但患者的诊疗费提升上来，这一点笔者深有体会。一次，我陪邻居到医院做保胎治疗，医生开了两支黄体酮和一只注射器总共还不到一元钱，但诊疗费却是5元。
而像话题中黄奶奶这种需要常年服药的慢性病患者，如果每次买药都去医院，诊疗费就会比药费多出很多倍。同时去医院买药需要开方划价取药走好几个窗口，老年人因身体原因嫌麻烦，这也是某些顾客无处方买药的缘由之一。
再次，被媒体推向不按规定销售处方药风口浪尖的药店，其实也有许多苦衷和无奈，医疗机构处方很难流入，顾客不理解不配合……即使有些傍医院生存的药店，也需要跟医生“疏通关系”，给予一定好处，才能获得处方。因为医院和药店根本就是两个不同的利益个体，医院和药店因不存在业务上的往来，也就没有为药店顾客开方的义务，这也是医疗机构处方难流入药店的原因。
综上所述，笔者认为药店在面对像黄奶奶这种不懂政策的顾客时，还应该从多为顾客安全用药负责任的立场出发，多做些耐心的解释和宣传,而不要心存侥幸，置顾客用药安全和行政处罚于不顾。同样，作为监管者，对那些违反政策的药店，在下发书面整改通知或进行行政处罚的同时，还应该在确保百姓用药安全的前提下，为行政相对人多做一些有利于政策执行的实事和解决办法，如，扬州市食品药品监管局针对媒体曝光药店不凭处方销售处方药、市民反映购处方药难这一“两难”问题，规定慢性病人凭病历可在药店购买处方药；浙江省温岭市局针对全市执业药师严重不足的现状，在99家门店试点建成了“远程审方系统”。相信监管者的这些努力，不管对满足人们的用药需求还是政策的执行，都是一种积极而有益的尝试。
, 百拇医药(江苏省赣榆县食品药品监管局 闫杰伦)