药店培训应避免照本宣科
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漫画/耿彪
店长张某为提高全员素质，注重员工培训，时常请专业培训机构对员工进行业务技能培训。培训一段时间后，员工反馈信息却令张店长失望，80%的员工不乐意接受培训，有人认为培训不培训无所谓，有人认为培训没实用价值，有人则抱怨耽误了工作和生活时间。总之，大家都不喜欢培训。
张店长不明白，什么样的培训才能让店员乐意接受？请各位同仁提出自己的建议。
观点一：创新培训方式
培训应形式多样内容丰富
药店本是专业性非常强的一个行业，因此药店人常常需要知识更新，药店花费了人力、财力做培训，员工却表现出抵触情绪，究其原因：一是培训形式单一；二是培训语言枯燥；三是占用了个人的休息时间。
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哪种培训才是药店人想要的呢？一是培训形式多样化。可以通过丰富多彩、生动有趣的联谊活动，如拓展训练、郊游等户外活动，把店员“培训”与“联谊”活动有机地结合起来，吸引他们自觉自愿的来参加培训活动。二是培训内容丰富化。内容上除了业务技能方面的培训，还可以在培训前期与店员做一些沟通、交流工作，看他们渴望解决哪些实际工作中遇到的具体问题，有针对性地进行培训，有的放矢效果才会好。三是培训语言生动化。在培训时要用极其生活化、生动化的语言，让店员能够一听既懂、一学就会。四是现场环节生动化。在培训过程中穿插一些问答、抽奖环节，调动大家的参与热情，在培训师与店员之间形成互动，引起共鸣，使他们能够全身心地融入到活动中去，以提高培训质量，取得良好的培训效果。
送出去 请进来 贴实际
为提高全员参与培训的积极性，培训形式应当多样化：一是送出去，分批次把店员送到管理完善、口碑较好的示范大药店进行跟班学习培训，通过走出去实地比较，店员更容易发现自身存在的不足之处，学习他人的成熟经验做法。二是请进来，定期邀请优秀的执业药师到本店开展“手把手”实地培训，现场示范业务技能，实地为员工解决实际工作中遇到的疑点难点问题，也不影响工作和生活时间。三是贴实际，集中培训的内容应当紧贴本店的实际，才能吸引店员的兴趣。因此，作为店长应当善于收集本店员工普遍需要学习提高的业务技能知识，善于发现店员在工作中遇到的疑点难点问题，并带着问题有针对性地聘请专业人员对店员进行集中培训，提高培训的实用价值。
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注重培训内容方能收到效果
张店长这种注重提高员工业务素质的做法值得全国广大药店负责人学习。但如何把这一好的做法做好，让每位员工自觉参与到培训中去，应从以下几个方面着手。
首先，要制订周密的培训计划。年初将全年的培训计划制订好，可根据员工的专业知识水平和对新知识的接受能力，分不同的专题，有针对性的制订培训计划。
其次，选择的培训内容要实用。除必须掌握的药品相关法律法规外，在专业知识方面，在结合本店员工的实际专业水平和接受能力，有针对性的选择培训内容；或根据每年季节的变化选择适合本季节防病治病的相关知识进行培训。
第三，培训的方式方法要多样化。或以座谈讨论的形式、提问的形式培训；或以员工自己上台讲解日常营业中遇到的实际问题、突发事件及经验介绍等。这样可以提高员工对培训的兴趣，在寓教于乐中学习专业知识和分析解决实际问题的方法。
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第四，建立严格的业务考核制度。每次培训结束都要进行书面考核，试卷及考核成绩存入业务培训档案作为对员工进行奖惩的依据之一。
观点二：照方抓药 对症培训
培训要寓教于实于趣
为何员工对专业培训机构进行的业务技能培训不感兴趣呢？笔者认为，其一，培训的内容花里胡哨，云里雾里，卖弄和炒作一些新概念，而这些所谓的营销和促销新概念，到实践中“一无是处”；其二，培训知识与现实脱离太远，不接地气；其三，专业培训机构是按课时收费，只管形式上讲得漂亮，不管听众内质收益如何；其四，由于专业培训机构常常是从观念到观念，从理论到理念，这些观念与理念都是象牙塔中倒腾出来的东西，没有一点实战的新鲜事例，没有一点现实营销的借鉴意义。
其实搞好药店员工的培训并不难，也并非要请专业培训机构，可以让药店员工教学相长，相互培训；也可以在岗位上针对一个问题当场进行岗中培训；也可以针对一些前沿信息和知识补缺补差。最重要的是要把培训与药店营销实际结合起来，要把药店员工培训与员工各自的兴趣结合起来，不仅能够解决营销中的实际问题，更能让员工激发学习专业知识的兴趣，潜移默化地把员工培训工作搞好。
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对症下药 照方抓药
员工最反感的培训是填鸭式、满堂灌，因此培训要转变思路，照方抓药，激发员工的参与积极性，方式要“三贴近”——贴近工作、贴近实际、贴近员工。
贴近工作，授课方式多样化，由教师的单方面传授改为教师与员工、员工与员工的互动，共同探讨、学习，理论传授、场景模拟与一线实操相结合，同时要实现培训班微型化，以小班方式增加员工与教师的交流互动机会；贴近实际，正确选择授课教师，邀请同行业的前辈或者成功者以自身实际经历为教材，直面问题，解决问题，避免课程的枯燥空洞；贴近员工，建立相关制度鼓励员工参与培训，对于积极参与培训并能学以致用的员工酌情给予表扬、优先考虑提拔等奖励，使员工看到培训带来的实际利益，建立磨刀不误砍柴工的主动学习意识。在培训时间的安排上，与员工、授课教师共同商讨，设置都能接受的培训时间表，如占用员工正常休息、休假时间可给予适当物质奖励以作补偿，消除员工内心培训即免费加班的错误思想。
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人人为师 互补短长
药店的培训，是《GSP》规范中强调的一个方面，其目的是提高员工的业务素质，提升药店的服务能力。在经营活动中，经常会出现不尽如人意的地方，张店长可以“以事论事”。如果涉及到顾客，则等待顾客离去，张店长可以把这件事作为反面教材，按自己的经验，或其他员工的经验给予培训，从而使大家得以提高，防微杜渐。有的不一定是教训，也许是成功之事，则是总结经验，锦上添花。在这些事情中，常常会联系到医药知识、药事管理和业务工作，张店长可以发挥能者为师的作用，人人有资格充当培训老师。这样，调动了每一个员工的积极性，使能者更能，弱者快速上进。当然，内部培训难免会出现知识层次较低的问题，张店长可以组织大家参加继续教育和上级组织的各种培训。
这种形式培训的好处是：一是解决实际问题，又不占用员工个人时间；二是人人都会争当老师，成为能者，主动自觉地提高自己的业务水平，变被动为主动；三是节约经费，不用求人；四是提高药店正气，快速改变药店面貌；五是可以减少张店长烦恼，把更多的精力用于药店经营管理。
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因人而异 新颖实用
首先培训的内容应体现“新”、“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，通过培训使新员工尽快进入工作状态，如门店制度、服务技能、作业技能等。老营业员经过长期的工作，一般都具有自己一套工作思路和经验，但也肯定有某些方面的欠缺。作为药店管理者，应深入了解老营业员的实力和潜力，分析找出各老营业员长项和短板，将其短板作为培训重点，而将长项免于培训，不仅可以节省培训的规模及费用，而且可以让员工充分意识到自己的不足，重视培训。
其次，培训老师的选择也非常重要。要选择具有长期零售药店经营管理实践经验、熟悉药品销售的知识和技巧、有能力将复杂的事情用简单化的语言表达的培训老师，使员工从中获得实用性强、操作性高的技能。
最后，管理者还应从制度等方面进行引导。让员工意识到知识更新的日新月异，意识到不学习就要落后的严峻形势，形成自觉接受培训的思想意识。
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培训要接地气
药店重视培训，是一种好的姿态，表明药店重视员工素质，以服务水平打造药店的竞争力。但在实践过程中，培训却是剃头挑子一头热，这里面的因素很多，笔者认为，培训不接地气是关键因素。
现在，社会上有许多专门针对药店的培训公司，药店多是请他们来培训，还有一些厂家也派讲师来培训。这些培训，优点很多，但也存在一些缺点：讲课按固定模式，缺乏针对性；商业化较浓，专业化不够、讲师水平参差不齐。所讲的内容，华而不实者居多，在现实中不具有可操作性。
笔者认为，培训要讲实效，要有针对性。药店要想让员工乐意接受培训，要先做好调研分析，员工现状如何，有什么需求，然后再找合适的培训机构。要对培训机构提出明确要求，讲课必须要针对员工的实践需求，量身定做内容，讲课要接地气，不能漫无边际。那种千人一面的培训，不如不搞。
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创新形式出实效
现代社会，竞争激烈，企业和员工要想进步，不被社会淘汰，就必须接受培训。近年来，相关法律法规的修订，更是要求企业从业人第一时间掌握最新要求。但培训≠课堂教育，培训必须立足于员工的需求，有针对性地开展培训。笔者建议：从做好员工个人需求开展培训，变被动为主动，让培训成为员工主动学习的过程；培训的内容要有层次性、针对性和实用性，以提高员工的学习积极性；培训的组织形式与方法应该灵活、多样，增加培训的趣味性，增强员工学习参与度，也可以采用一对一店员教育培训、现场说法式培训、餐桌交流式培训、娱乐竞赛式培训等，让培训变得生动有趣；重视培训与开发的激励作用，让培训成为员工个人成长和职业发展的助推器。
细节决定成败
药店员工培训结果事与愿违，效果差强人意。究其原因不外乎以下几个方面的细节工作没有做好：一、培训没有抓住员工真正需求；二、培训实施过程缺乏有效控制；三、培训结束后没有后续跟踪应用。
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如何让员工乐意接受培训并取得实效呢？首先应该做好培训前的调研工作。一方面调查员工应该掌握什么，另一方面调查员工真正缺乏什么，然后有的放矢，效果自然事半功倍。其次张店长应该高度重视培训实施过程的种种细节，要做到眼观六路，耳听八方，从员工的反应中及时觉察问题，积极听取员工意见，分析各种现象背后的原因，采取有效的补救措施，把问题消灭在萌芽状态。最后就是张店长要重视培训结束之后的应用。药店要建章立制，采取一些激励措施和考核机制，让员工自己重视这件事，并进而养成应用新知识的习惯，把培训过的新知识真正应用到工作当中，这样的培训才能产生价值。
找准切入点 理论联系实际
笔者认为，店主在选择培训内容时可从员工的兴趣爱好入手，充分调动员工参与的热情，通过各种手段在药店内部营造自发学习的氛围，让员工明白，药店培训不是短期行为，帮助员工树立终生学习的观念，变“要我学”为“我要学”。其次要结合药店实际确立培训主题。药品零售业是专业性很强的行业，涉及的知识面广量大，专业课程学习会有一定难度。店主在开展培训前要结合药店实际，选择合适的培训老师，确立符合本店需求的培训内容。从员工感兴趣的话题和日常工作中遇到的问题入手，力争将枯燥的专业知识用浅显易懂的语言表达，吸引员工注意力，调动员工积极性，培养员工学习兴趣，从而提高培训质量，达到预期效果。
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沟通比培训更重要
店长组织培训本是好事，为什么招来大家反对，笔者认为是培训前没有与员工进行有效沟通，所以笔者认为：一、培训之前做好有效沟通，广泛征求员工的意见，听取员工需求培训内容，充分发挥员工的主观能动性，让员工有主动参与培训的意识，有主动接受培训的热情。二、选择合适的培训方式。作为销售商家培训员工不外乎是为了提高员工销售业绩，为自己带来经济利润，所以在选择培训方式上不能过于单调，成年人不喜欢呆板的学习培训，要选择灵活多样方式进行培训，比如采取休闲式培训方式进行培训，既可以给员工放松休闲机会又可以达到学习培训目的。三、选择合适的培训内容。选择内容不能很单纯局限于销售方面，比如在提高服务态度和服务水平方面结合中国传统礼仪去授课，提高销售水平结合如何做一个成功人士等知识去培训，同时结合员工需求的学习内容去培训。只有这样才能调动员工积极性，让他们真正参与培训中来，让培训起到应有的效果。
观点三：培训与薪酬挂钩 理清“培”与“训”
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笔者认为，好的员工培训必须把“培”与“训”分开来看，“培”注重培养员工感情，“训”注重训练员工素质，只有把二者充分结合起来，才能真正达到好的培训效果。
培养感情一方面要培养企业与员工间的感情，让员工了解到企业为何要给他们培训，培训能够带来哪些好处。显而易见，最直接的好处莫过于提升企业的业绩，而这个时候，明智的领导就会将员工业绩提升与薪酬绩效挂钩，调动员工参与培训的积极性；而另一方面，通过培训，增进员工间的感情，通过更多的相处，让他们的心连在一起，拧成一股绳，心系企业，这样的企业一定会得到长足的发展，这样的培训就会有效果。
与薪酬挂钩才能调动积极性
众所周知，开展业务技能培训的目的是为了提高员工的药品专业知识储备和营销技能。在一次成功的销售活动中，员工所储备的药学知识和掌握的营销技能缺一不可，其中，药学知识储备是基础，营销技能是手段，只有两者紧密结合才能取得良好的销售业绩。如果员工的薪酬所得与销售业绩挂钩，则一定能够调动员工学习业务知识技能的积极性。
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在销售业绩和工资报酬直接挂钩的同时，还应该建立完善“末位淘汰制”，在培训了一段时间之后，要对培训内容进行考试，并对员工的销售业绩进行考评，对于一段时间内业务知识不过关、营销技能未掌握的员工进行末位淘汰。这样，既能让主动接受业务技能培训的员工取得更好的销售业绩，又为不主动学习的员工设置了高压线，使之不敢不学。只有赏罚分明，才能激励先进，鞭策后进，从而提高药店的盈利水平。
从“要我学”到“我要学”
张店长之所以没有取得预期效果，笔者认为主要是因为员工与店长的思想存在差异，即店长想提高员工药品经营质量管理水平，可员工想得到的是现实的收益。因此如何把店员从被动的“要我学”的状态，转变成自发的“我要学”状态，是提高店员培训效果的关键。张店长可以建立相应的培训考核激励机制，如建立店员培训档案，培训奖惩制度等，并记录每个店员参与培训的时间、内容、考核成绩。将培训与店员收益挂钩，让店员认识到提高绩效、晋升工资的前提是积极参加培训并考核合格，这样才能激发员工参与培训的主动性。
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一事一议
让培训深入人心
社会在进步，知识在更新，一个药店要想可持续跨越发展，必须对员工进行培训。组织员工培训，应根据药店的特点、员工的特点、授课内容的特点，选择不同的类型和灵活机动的方法加以培训。笔者建议采用以下几个方式：
一是网络远程培训法。采用电子学习方式，学习所接收的新内容，比传统培训方法内容多，培训时间比传统方式少，员工可以随时学，不受时间、地点、授课人讲解能力的限制。
二是观看课件培训法。授课人将讲授的内容，通过电脑制作成幻灯片，通过感官印象传递进入大脑。课件通过眼睛的传递，能够加深记忆和理解，学习内容入脑入心，印象深刻，能够指导员工日常的药品营销,提升服务质量。
三是互动提问培训法。调动每一个参加学习人员的积极性，让参加培训人员角色互动，既是学员，也是授课者，学员也可以随时提问授课人，授课者让学员发表自己的看法和意见，交换自己的学习心得。这样，学员能积极主动地参与培训，有机会表达自己的意见，体现自己真知灼见，提高学习兴趣。
四是面对面讲解培训法。这是传统的教育培训方法。这种方法有利于员工系统地接受新知识，较易掌握和有利于控制学习进度，有利于加深理解难度大的内容。这种方式关键在于授课人的内容，能否引起大家的共鸣。
五是案例讨论培训法。授课人提供一些成功的案例，组织学员展开讨论，鼓励学员积极思考，让学员提高与他人交流的语言表达能力，在讨论中取长补短，互相学习。这样的培训，让学员感到轻松活泼、学有所用。, 百拇医药(江苏省灌南县食品药品监管局 黄海建)