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全国中医院院长管理经验交流会议主题演讲与研讨发言
http://www.100md.com 2014年11月19日 中国中医药报 第4198期
只有品牌才是真正的资产
以价值观管理推动医院发展
推动医院科学管理 实现医院科学发展
品牌建设——医院管理的重要命题
创建品牌专科 提升服务能力
中医院如何创建品牌树立口碑

     全面提升中医院服务能力 创建品牌 树立口碑

    近日,由中国中医药报社理事会主办、广东一方制药协办的全国中医院院长管理经验交流会议(第一期)在湖北省襄阳市举办,湖北省中医院200余名院长参加。会上,特邀专家与院长总结了医院发展的好经验,探讨了医院管理中具体问题的解决方案。现摘编介绍,以供交流借鉴。

    

    推动医院科学管理 实现医院科学发展

    主题演讲

    湖北医药学院党委书记、校长 涂汉军
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    医院要追求人的全面发展和医院的可持续发展的目标,就是只有两个“一点”,即对病人好一点,对员工好一点。

    遵循两个规律,在市场经济下,一定要坚持市场经济规律;办好医院,一定要尊重医学科学的规律。市场经济的规律,需遵循价值规律、成本意识、效益观念、利益思想四个原则;医学科学的规律,需遵循疾病谱的变化、医学模式的变化、循证医学的确定、学科建设的法则、医学人才的培养等方面。

    把握三大要素,即诚信、管理、领导才能。诚信就是要遵纪守法、取信于民、回报社会;管理的核心就是倡导人本思想,推行人本管理。管理要解决好管理思想,管理模式和管理方法的问题,以人为本科学发展观是人本思想,即注重自我、强调现实、倡导理性、挑战权威。领导才能需具备人格的魅力、发展的潜力、权力的威力、工作的能力。

    在医院里一定强调三支队伍的气质,提倡医生有学者的风范;护士要有天使的风仪;管理者要用公仆的风范。
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    医院发展潜力取决于两个力,一个是学习力,一个是创造力。实现自主学习可通过四种有效途径:善于读专著、善于听讲座、善于看信息、善于做交流;创造力从哪来呢?要敢于梦想,实现理想。

    眼光、口才、胸怀,是领导力的重要体现,领导力就是有凝聚力和向心力。眼光是洞察事物的能力,眼光决定目标,眼光决定决策。口才反映思想,要体现说服力,决定号召力,形成影响力。多大的胸怀成就多大的事业,所以我们要尊重长者,提携后辈,率先垂范。

    对医院来说中层干部要有执行力,执行最重要是这三条,能不能执行得好,第一是善于与人沟通;第二是保持角色特点;第三是求实务实抓落实。

    

, http://www.100md.com     创建品牌专科 提升服务能力

    经验交流

    武汉市中医医院副院长 崔金涛

    武汉市中医医院经过四年的创建重点专科,始终把重点专科建设作为医院工作的重中之重,通过专科建设强化中医特色的品牌优势,形成了国家、省、市级重点专学科优势集群。重点专科的发展,带动了医院的快速发展,为中医药标准化研究、加强中药的国际交流、营造中药走向市场、走向国际提供了良好基础。

    一是深化内涵,创建品牌专科。医院高度重视,明确重点专学科发展思路;优化团队,夯实团队基础;强化内涵,保障重点专学科特色优势明显;创新技术,形成特色优势。

    二是多措并举,形成一流梯队。积极创造成才环境,加大力度培养和引进高层次专家:加强学术传承,着重培养中青年技术骨干;引进高学历、高素质的青年专业技术人才。
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    三是狠抓创新,打造精品科研。医院积极发挥梯队优势,充分运用国家级三级实验室、重点专学科等支撑平台,实施科技兴院战略。

    四是优化标准,研究技术规范。医院是全国唯一一家地市级中医医院承担中医药标准化研究项目;开展了脑病、皮肤病等九大类病种临床路径优化和行业标准制定;在全国率先探索中药标准化研究。

    五是医药并重,发挥中药优势。医院在东西湖区建立了全国中医医疗机构中最大的集中药研发、生产、科研、教学于一体的药学基地,中药制剂、炮制软硬设施居于全国领先水平。

    六是发挥优势,做强预防保健。医院为全国首批“治未病”工作试点单位,多次在全国范围内开展学术和实践经验交流;穴位敷贴、膏滋进补等优势项目年服务量超过3万人次。

    七是立足公益,践诺优质服务。在岗位的每个环节和细节践诺优质服务;实行“无假日门诊”;创新性开展“夜诊”、“延时门诊”、“邮送中药”等特色服务。
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    只有品牌才是真正的资产

    主题演讲

    北京中医药大学东直门医院院长 王耀献

    由于受空间的限制,门诊、病房是固定资产,固定资产再足,也是有限的,只有品牌才是无限的资产。换句话说,这种无限的资产就是医院的品牌,医院的知名度,这是中医院管理者永远做不完的文章。

    21世纪国家之间的竞争归根到底还是品牌的竞争。品牌战略涉及到方方面面,要实现品牌战略,采用竞争性的战略。从理论上讲,具体分五个步骤,即定位、培育、维护、包装、传播;从操作层面上讲,围绕一个中心,两个基本点,三个要素,四项任务和五项措施。
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    医院的品牌都有一个定位,东直门医院的定位是“中医行业的金字招牌”;培育品牌也就是如何让医院的品牌扬名;品牌怎么维护?王耀献提出“职工第一”的理念,没有满意的职工,就没有满意的病人。制定薪酬政策的依据,实际上是“鼓励一线、兼顾各方、突出精英、保障整体”这16个字;要学会包装,把行业的知名度转化为社会知名度,结果既有行业知名度,又有社会知名度,这才是真正的一流医院;品牌的传播主要是五个大内容,也就是五个W传播模式:谁是传播者;说什么话;通过什么渠道来说;对谁说;产生什么效果。强调两点,第一个观点是核心竞争力,提升基础上的传播。第二个观点是全员传播,就是全员职工,所有窗口,包括行政后勤都传播医院。全院每一位职工都要珍惜爱惜医院。

    “一个中心”就是患者是中心。“两个基本点”就是一方面是中医特色和优势;另一方面是综合服务能力。“三个要素”主要是从服务、技术、管理三个方面。“四项任务”即人才培养、诊病、科学研究以及要为这个行业起到一个引领作用和示范作用。“五项措施”,即应用军事化里的术语,即巩固根据地、占领制高点、公益树形象、集团化发展、多渠道宣传。
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    品牌是核心竞争力的聚焦点。不同的医院差异化竞争,核心竞争是什么?核心竞争力汇聚到最后还是品牌。引用海尔老总张瑞敏说的,只有品牌才是真正的资产。

    

    以价值观管理推动医院发展

    主题演讲

    广东省中医院党委副书记 胡延滨

    一家医院怎样由弱小走向强大,它需要面对的问题都是共性,归结起来就是两个立足点,一个在于内部运行机制的改革,要充分调动医务人员的积极性;另一个医院和企业的根本区别在于医院具有极大的公益色彩。这两个基点要能够良好地融合在一起,统一起来就是统一在价值观上。
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    中医医院要明确自己的方向在哪里,创建品牌就是患者需求和医院能力之间的相互匹配,使医院始终步入正确的发展战略上,而战略选择的价值取向来自于两个方面,即以病人需求为导向和对行业的贡献度。只有赢得了病人的信赖,医院才会立于不败之地,并且发展中医药是中医院不可回避的历史责任和历史使命。

    有了患者需求为导向,强调对行业的贡献,然后制定医院到底要做什么和成为什么,我们提出四个战略目标:第一是为患者提供最佳的诊疗方案,这个诊疗方案是一个综合考量,它是最佳的,也可能是最合理的;第二是成就一群名医,一个名医就是一面旗帜;第三是要造就一支高素质的服务团队,整体的服务水平取决于整个群体;第四是要形成公信力,只有持续不断的经营患者心,医院才能持久发展,成为百年医院。

    内部运行机制该如何构建,绝大多数医院的院长都非常关心这点,其实运行机制的核心点,调动人的积极性的核心点就是这四条:一是建立健全公平激励的分配机制,把促进医院发展与实现员工利益统一起来;二是建立健全不拘一格的人才培养机制,使医院发展愿景与员工职业生涯规划一致起来;三是建立健全充满活力的人事管理机制,把医院管理与员工实现自我价值一致起来;四是建立健全科学民主的内部管理机制,把院长负责制与员工的民主管理一致起来。
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    多年来,我们一直坚持一切以病人为中心的价值取向,建立好班子,涌现好主任、好护长,建立激励、公平的分配制度,搭建成就事业的舞台,营造和谐的人际关系,逐步使我们所倡导的核心价值理念“病人至上,真诚关爱”,从“写在纸上”,发展到“记在心中”,最终实现了价值观的“落地”,成为了医务人员医疗行为的“导航系统”。

    

    品牌建设——医院管理的重要命题

    经验交流

    湖北省襄阳市中医医院院长 赵旭

    医院品牌是患者对一所医院价值取向的总和,襄阳市中医医院在品牌建设方面进行了具体的实践和探索。着力打造内涵更为丰富的“襄阳中医”品牌,主要从四个维度诠释中医医院的品牌形象。
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    一、管理品牌的建设:医院树立“以病人为中心”的服务宗旨,注重抓“细节管理”“问题管理”“现场管理”“时间管理”,努力打造群众满意的中医医院。具体措施为狠抓干部队伍建设;抓制度建设;实行科室年度分级管理;注重人才培育管理;鼓励青年科技创新;注重高层次人才培育和引进。医院被评为“全国中医药科技推广工作先进集体”荣誉称号。

    二、技术品牌的建设:医院强化了三级重点专科建设,围绕“优势更强、专科更精、特色更浓”的目标,让我院的国家重点专科(学科)追赶全国中医同行先进水平;省级专科瞄准专业发展方向,不断完善,整体推进。医院发挥中医优势,提升综合实力;重视中药技术研发,启用了17层中药制剂大楼,拓展“冬病夏治”、“冬病冬治”、“冬令进补”、“治未病”、“养生堂”等中医特色项目优势;重视“发展”,打造区域性中医强院;发挥中医特色优势,全面推进“医养一体”发展模式。

    三、服务品牌的建设:深入开展“优质护理服务示范工程”活动,树立“一切方便病人,视病人如亲人,不与病人论对错”的“三个”观念;借助信息化,为患者就诊便捷提速。注重医院信息化建设,实行“一把手工程”,使医院八个软件功能模块全部上线,今年对部分软件功能进行升级,实现医院网络全覆盖。
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    四、文化品牌的建设:近年来,医院加大文化建设力度,培育良好中医氛围,促进中医中药的普及和中医特色优势的发挥。环境文化突出传统;理念文化规范行为;树立标杆,用身边的实例教育人和感染人。

    此外,为扩大“襄阳中医”的品牌形象影响力,医院应用多种宣传阵地,将传播理念贯穿于诊疗过程的每一个环节。2013年开展的“感动在我身边”先进模范人物(群体)的表彰活动,更是在全院上下掀起了弘扬正气、歌颂真情、倡导真善美的热潮,为医院发展建设提供了强大的精神动力。

    

    中医院如何创建品牌树立口碑

    圆桌研讨
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    湖北省公安县中医医院院长雷长林:

    看准目标瞄准方向

    在院长这个位置来说,首先是保本不求进,想突飞猛进的发展很困难,这是想不想干的问题;第二个是能不能干的问题,一个院长能不能把这个目标实现,能不能把医院办好,这需要学习,经常参加医院管理培训班,医院不同层次的工作人员都出去学习。每次出去学习总要学到一个点子,一个方案,回去以后实施,这样在当地就逐渐抓起来了。

    为了实现目标,领导班子拧成一股绳,不断提高职工的积极性,创新服务能力,更好地服务患者。有了好地服务能力,当地政府领导、行业才能更好的关注医院发展。也就是不等不靠,自强不息。湖北省公安县中医医院一直坚持优质服务四面流动红旗,每个季度考核一次,每一个科室里面每一个岗位都有服务的标准,每一个言行怎么做,每一个科室里面有监督岗,每一个星期都要点评一次,发挥个人参与优质服务,又可以参与点评中,锻炼自己的演讲口才,这个很有促进作用。同时院长每天行政查房,患者90%的满意度是绝对没有问题的。在查房过程中,患者提出问题,领导班子认为合理的一定改进,同时设为常规服务,对医院管理很有帮助。我们看准了目标,瞄准了方向,风雨无阻创办一家口口相传“中医院真好”的县级中医医院。
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    湖北省洪湖市中医医院院长周祖山:

    博采众长发展独门秘诀

    洪湖市中医院是一个风湿专科医院,如何把这个专科品牌打造好,在国内有地位、有影响、有辐射面。专科的疗效、技术是关键,缩短治疗时间,治疗效果又比较好,这是第一个。第二,专科的建设关键是科主任,把科主任积极性调动好,通过科主任把一帮人带好,进行一系列的科内工作,才能给患者一流的技术,让患者感觉到洪湖市中医院治疗没有受骗上当。第三,服务细致周到是非常重要的,给外地患者提供更多的帮助,让病人到医院来很安心。除此之外,医院硬件设施、收费标准也比较关键。实行单病种的控制,严格控制价格,特别是对药品的控制,超了多少就扣多少。

    湖北省十堰市中医医院院长殷义选:

    “四大工程”助推品牌立院

    把打造品牌医院作为主流发展计划之一,管理者的思想及人脉和行政资源很关键。趁天势,顺地意,地方党委政府把中医药的发展纳入到重要的办事议程,你要什么他给什么,怎么汇报他怎么解决问题,虽然钱不多但是也给了钱,特别是道义上、精神上的支持非常重要。再一个就是创造人和,统一员工的思想,那么医院才会有新的发展。创新发展,绝不能缺少自信,甚至丢弃它,冷落它。你自己都不自信,自己就冷落它,那你就会被时代所淘汰。

    我们把武当山道家的文化、医学的文化相互渗透、相辅相成的这种文化定位为传承工程;人才培养叫雄鹰工程;再一个就是文化发展计划,要铸造有中医精气神、有中医内涵的中医队伍,使中医越传越旺,这就是铸魂工程;把专科建设计划叫崛起工程,利用专科建设培养一批又一批的中医骨干、中医名家,以带动整个医院的发展,使医院进入良性的持续的发展。

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