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药店管理:剖析会员数据
http://www.100md.com 2014年12月29日 医药经济报
     很多药店对会员数据的认识仅限于重大活动时通知顾客参与,其实会员数据包括很多内容,简要分析如下:

    消费占比 即会员消费金额与总销售额的比值,这一数据可以监测会员顾客的忠诚度,间接了解顾客对企业服务的满意度。做得好的企业,会员消费占比也相对较高。

    流失率 门店顾客流失异常,说明内部管理有问题,需要及时调整人员或商品等。

    有效率 有些药店在办卡时对会员资料填写敷衍了事,录入的资料不少是错的,或是无效的会员资料,会员有效率就比较低。这个指标用来监控门店办卡流程是否规范,录错应进行通报和处罚。

    零消费 有些顾客办了会员卡后再也没有消费,原因可能是离开当地,也可能是卡丢失了,还可能是顾客对药店不满意,也可能办卡只是一时冲动。这些顾客有必要通过刺激来激活,比如促销或凭卡领取等活动,吸引顾客到店瞧瞧。

    地址分类 每家药店辐射的商圈是有限的,会员资料中的地址有一定的集中度,会员比较少的地区可以开发,如果某一地区的顾客开始增多,可以调查原因并拓展。会员地址分类可以反映门店未来的发展方向。

    消费明细 每个顾客的病情不同,家庭成员不同,消费的产品也各异,有一定的规律。根据顾客的消费经历,可以判断其主要需求并做分类,做出更精准的营销策划,促销效果也会更好。

    平均消费客单价 这一数据体现会员的消费能力和经济层次,对日后推荐有较强的指导意义,同时可为培养VIP顾客提供依据。

    消费频率 会员到店消费频率越高,说明忠诚度越高。观察消费频率的变化,可以看出顾客的消费倾向,消费频率迅速下降说明会流失,门店可以主动询问顾客原因,留住这些老顾客。

    消费毛利贡献 消费毛利率贡献大的顾客,门店要想办法给予更多附加服务,把精力集中在这些顾客身上。当然,毛利贡献小的顾客也要关注,将其转变成贡献大的顾客。

    基本信息 会员的基本资料越齐全,对门店精准营销越有利,也能为企业节省更多费用,如电子邮箱广告投递、会员生日信息。在会员生日当天发送祝福短信,或者为会员召开生日聚会,提供亲情服务。同时根据顾客的年龄、性别等信息有针对性地促销。当然,门店也应为顾客资料保密。

    非会员办卡率 即非会员顾客通过员工沟通办卡人数占当月所有非会员数的比值。非会员办卡率过低,说明店员推荐会员卡有问题或不积极,应及时沟通,达成共识,提高办卡率。

    搞清楚这些数据,门店管理人员才能更好地指导门店工作,这一能力也反映出企业实力的差别。可以说,未来药店的竞争,将是数据的竞争,首当其冲的就是会员数据的分析,领先的企业可实施精准营销。 (■范月明)