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大医院更应关注就医体验
http://www.100md.com 2015年3月19日 健康时报
     3月9日,广东省卫计委发布全省公立医院群众满意度第三方评价服务项目结果。江门市人民医院“打败”中山大学附属第一医院、广东省人民医院等医疗技术强劲的大医院,位列广东三级综合医院群众满意度第一。更让人意外的是,三级综合医院的群众满意度排名中,广州地区的各大医院竟无一进前十名。

    这一结果引发哗然一片,更有嘘声一片。大医院规模大、专家多、设备精、水平高,也就意味着其承担了更多的诊疗任务、救治了更多的病患,咋就换不回病人的满意?大医院满腹委屈。而群众确实是种种不满意——不见影的号源、不见首的长队、不见笑的面孔、不见底的费用……当然,大医院医护员工同样也有种种不满意——不见短的队伍、不见有的休假、不见涨的待遇、不见好的医患关系。这种群众不满意和员工不满意的“大医院综合征”正在蔓延。

    的确,医院管理者有着足够的理由来抱怨,仅需“医疗体制不合理”这一条说辞就可将这纸结果抛之脑后。医疗体制理顺了、政府补偿到位了、病人不再蜂拥而至了、家属不再这般苛求了……这种美好愿景人人皆盼,但似乎在较短的时期内不可能实现,那么是不是就此听之任之?

    作为医院管理者,特别是大医院管理者,更应该看到满意度背后所承载的众多期许。技术和能力是大医院的长板,但并不意味着就医体验就只能是短板。据广东省卫计委公布的消息来看,调查采用的是国际通用的ACSI标准模型,共有9个一级指标、51个二级指标,涵盖了病人就诊住院的全流程。试问,在就医全流程中真没有能改善的空间吗?答案是否定的。

    法国作家拉封丹写过这样一则寓言,说的是北风和南风比赛威力,看谁能把行人身上的大衣脱掉。实践证明,南风徐徐吹动的“柔”比北风凛冽刺骨的“刚”效果更佳。“南风效应”顺应了人的内在需要,使人的行为变为自觉。

    在医院管理中何尝不是如此!大至整个大流程的改造,小至导诊单解读更清晰,远至出院有延伸服务,近至医者的解释能否更加通俗,上至院长定期去听听病员反馈,下至护工搬动病人时动作更加轻柔等等,都是顺应患者需求的“南风效应”。

    当然,如果此番第三方调查是信任度调查的话,广东省各大型医院被挤出“前十名”的结果必定不会出现,信任是满意之基,所以有了信任前提的大医院实施“满意工程”完全可以更有底气。大医院的医者确实累了,这是不争的事实,但让患者有良好的就医体验以此换来一份更加和谐的执业环境,必然是一种更好的选择,更好的解法。 (施琳玲)