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全国中医院院长管理经验培训班(7)·海南 交流发言
http://www.100md.com 2015年5月15日 中国中医药报
全国中医院院长管理经验培训班(7)·海南

     4月24日~25日,“全国中医院院长管理经验培训班”第七期在海南海口举办,来自全国及海南省内中医院院长60余人参加会议。北京、广东、河南、四川等地及海南省内专家,就中医院院长管理经验、医院特色发展等话题展开了热烈的讨论。

    会议由中国中医药报社理事会主办,海南省中医院、三亚市中医院、海口市中医医院承办,广东一方制药有限公司全程协办。

    海南省卫计委副主任、省中医药管理局局长吴明出席会议并讲话,他指出,近五年来,海南各级政府对医药事业包括中医药事业的投入超过了过去30年的投入总和,所有的中医院都已经完成了异地重建或改扩建。海南省的中医能力建设在不断增强,海南做中医药健康产业得天独厚,恰逢海南建设国际旅游岛,海南将打造中医药健康旅游国际示范区。

    海南省中医院率先成立“医疗安全服务部”

    

    我们医院是一家发展中的中医院,是从困境中走过来的,我从安全管理这一块谈谈这几年我们碰到的一些困难和一些做法。过去因为在基础设施、学科建设,还有人才培养方面,我们没有跟上,致使有一个阶段我们安全管理方面存在非常大的压力,有时还因为一些纠纷扰乱了我们的正常秩序,这引起了我们很多思考。我们也从这方面认真分析了造成这个纠纷的原因,从医院的情况看,存在有内外因素,为此我们认真进行了分析。

    首先是内部因素。一是安全意识不强。平时许多纠纷是我们在医疗过程中,由于没有做好安全防范措施而引发的。作为医院来说,治病治好是应该的,但治不好病很多患者就不理解。但很多时候,大家都知道,“好事不出门,坏事传千里”,治坏了一个人,一夜之间便会传遍千家万户,如果通过互联网那便全世界都会知道。二是制度执行不力。核心制度是保障我们医疗安全的关键,但是有时候,在核心制度执行方面,我们会有不到位的地方,从而引起了一些纠纷。三是管理不到位,监管不到位,没有严格要求,造成部分医务人员纪律松懈,工作任性引发的一些纠纷。四是服务存在一些问题。最主要是沟通问题,由于没有及时交流,缺乏有效沟通,甚至因为一句不当的话,从而导致病人的不满,再加上疗效不确切的情况下,纠纷更大,患者要求更多。可是,出了问题的时候,我们又没有一个队伍去主动、及时的解决这些问题。本来可以大事化小、小事化无的事,但由于反应不灵敏、不果断、不专业,最后却使矛盾激化、升级了,这是内部存在的主要问题。

    其次是外部因素。患者维权的意识非常强;网上信息非常发达,医疗方面的知识搜索一下都可以查到;有些患者为了争取更多赔偿有意闹事,有些患者甚至请人“医闹”,还有一些媒体推波助澜。

    面临这些问题,我们想了一些方法,认为必须要有专业部门、专门人员从事专业化管理。2011年,我们根据医院的实际情况,为主动应对面临内外大环境,有效管控医疗安全问题,率先提出成立了医院医疗安全服务部。在海南医疗系统,率先成立专门负责医疗安全管理和医疗安全服务的部门。有了此部门在对医疗安全进行24个小时巡视和监管,我们在应对与处理医疗安全问题时,就主动、及时、有效多了。

    对于突发的医疗安全事件、医疗纠纷,我们的主要做法是:

    第一,重点部门薄弱环节加强监管监控。

    第二,发生纠纷时,第一时间到达现场的是保安人员,首先加强安保工作,到达现场后,首先要确保不动手。我们还比较早地建立了“警医联动”机制,在医院建立了警务室。好在派出所就在我们的后面,一有问题就会迅速派人协助处理,在这样的一个防控体系下,医患之间一旦发生纠纷,就能得到有效的管控。

    第三,建立保障体系,确保在出现医疗纠纷时能妥善处理好问题。一是医疗安全服务部第一时间介入,把纠纷从科室引导到本部门来,避免扰乱医院的正常秩序,然后依据具体情况及时解决纠纷。二是应需要及时联系和申请海南省医疗纠纷调解委员会,适时介入,参与解决医疗安全服务部不能解决的纠纷,及时将纠纷由院内引到院外。三是如若海南省医疗纠纷调解委员会调解无效,可及时协商医疗纠纷法庭,通过法律形式最终解决。

    医疗纠纷是一把“双刃剑”,不利的是影响了医院的正常秩序,破坏医患关系和谐稳定,造成不良的社会影响等,但是更多的时候,能够促进我们反思,促进我们改进医疗管理医疗服务,通过不断的改进与提高,逐步建立健全起新的医疗管理体制机制。比如西方的管理制度是从保险公司出来的,保险公司也是在医疗纠纷出现的情况下制定出来的。医疗纠纷事故对医院来说是坏事,但我们也可以把坏事做好,转危机为机遇。 (海南省中医医疗集团董事长、海南省中医院院长 陈少仕)

    为医院员工发展提供各种便利

    

    这几年,眼科医院调整了85%的行政干部,即便是位置不提,那么也要换岗,找到适合他们的岗位。我们的处级干部调整到科室主任的位置上,干的也非常好,有的奖金多达43多万,不包括工资,是院长的4倍。我们调整了那么多的干部,没有一封告状信,因为你是真的是把他作为人才,放在合适的岗位上,发挥他的长处。

    还有院长的分工。我作为院长,我只分管财务还有一半的人事,因为人事工作有一个副书记在协管,如果说一把手不争权,那么班子大家都会不争权,而且不光不争权还会配合默契,如果一把手很忙,副职很闲,一个单位一定搞不好,而且不光搞不好,你在忙他在看,他在说闲话。如果说一把手相对超脱,副职比较忙,中层更忙,我觉得这个是正常的状态。

    我们在经济比较困难的时候,设立了眼科医院的优秀人才出国研究项目,就是说主治医师以上的,只要联系好单位,就允许出国学习,半年也可以,三个月也可以,一个月也可以,一个月给一万块钱的生活费,加来回机票一万块钱左右。前一段时间刚有一个从哈佛大学回来的,去了13个月,我们这几年总共派出了13个人去美国、韩国、中国台湾地区学习。另外,职工在国内进修享受医院的平均奖,因为我们认为他进修主要是为了医院的工作,不完全是为了个人。

    我们医院有60%的合同制员工,现在各个单位都存在这个问题。前段时间,我还在新华社的网络电视台做了一个高端访问的节目,我就讲了四个问题,里面有一个问题就是关心护士和合同制员工。现在我们的编制几十年没有变,医院的业务在发展,每个医院都聘了很多的合同制员工,怎么善待这些人,怎样让他们和医院同步发展和医院一条心,不会感觉到是二等公民,不会感觉受到歧视,我觉得领导怎么做很关键。

    我们医院的做法是每年搞优秀职工的评选办法,评优转制,也就是说如果你是优秀职工,符合条件的,医院给转入编制内,与编制内职工完全同工同酬。这几年当中转了13个人,每年3至5人,解决了一部分人的编制,员工的工作热情也极大提高。医院的服务态度很大程度上取决于护士,医生看完病后,护士和患者的接触次数非常多,患者对医院是否满意,与护士的服务态度服务质量有非常大的关系,护士如果心情愉快,工作顺利,患者的满意度就会明显的提高,所以在合同制员工中,要充分重视护士员工。

    之前我们有一个去美国做博士后的指标,一年差不多四万美元,有两个人报名,一个是合同制的,一个是编制内的,结果合同制员工考的分数比正式员工高了一点,那我们就派合同制员工去。实际上我们在给大家传递一个信号,就是说医院对合同制员工一视同仁,他们在这里不是二等公民,我们只是因为限于政策不能给你全部转变编制,但是只要是达到符合条件的标准,就可以这样做,所以合同制员工工作起来身心非常愉快。

    院长问答

    提问:范院长提到的领导管理,尤其是领导班子,要形成一个合力,管理才能变轻松,达到很愉快的状态,怎么才能做到?

    范吉平:我认为合理认定自己的使命,不争权,界定自己的工作任务这是最重要的一点。要明确一个院长的责任和使命是什么,如果把这个院长的位置看得很重,看作一种权利,如果说院长争权,副职一定难以配合,班子很难团结和谐。如果真的把当院长放在一个组织成功和员工成就这样的一个使命来看,你就会合理界定自己的权利,也会正确看待别人的工作与权利,给别人以尊重。这几年当中,我没有真正的批评过一个员工,对一个班子的和谐包括对员工的管理确实有律可循。 (中国中医科学院副院长、眼科医院院长 范吉平)

    充分利用中医药健康旅游资源

    

    今天,我想给大家交流分享的是国家提出的“中医药健康旅游”对我们来说是否遥远?我们到底能做什么?

    先看看海南在这方面的工作历史:1996年,中国医院品管圈联盟主席刘庭芳先生在海南省首先倡导医疗旅游,海南省委省政府高度重视,连续从“九·五”到“十一·五”都把医疗旅游列入了海南省发展规划。

    2002年,三亚市中医院刘德喜院长首先倡导“中医疗养游”,不断加强与国外传统医药领域的交流与合作,至今已接待俄罗斯、瑞典、挪威、奥地利等多个国家的外宾。

    2014年2月18日,由国务院医改办主办的国际医疗旅游研讨会在海南陵水召开,并在三亚市中医院现场调研办公。会上听取了三亚市中医院法人代表陈小勇关于“三亚中医健康旅游”推进国际医疗旅游产业升级的工作汇报,并给予了充分肯定。

    三亚市中医院刚建院的时候,同很多中医院一样,也很艰难,没有什么病人,就是靠传统的中医手段维持,而传统的治疗收费低廉,很少有现代领先的医疗项目来介入。怎么办?当时我们医院的领导就非常有前瞻性,提出“突出中医特色优势”,充分利用三亚的地理环境及旅游资源,给旅游人群提供中医药服务。后来通过给国外高端的游客提供中医药服务,墙外开花墙内香。比如说做了包机服务。

    其中有很多感人的故事。塔吉克斯坦的总统在三亚先后接受了4次中医健康服务。他在中国出席会议期间,三亚的气候环境对他的康复很有帮助,我们便建议他来三亚中医院,经过一个星期的中医药特色治疗,效果非常好,回去开会又邀请我们治疗团队到上海,后来还邀请我们到他们国家去。外交部还给我们写了感谢信,所以说,做这样的中医药事业是有前途的。

    2014年博鳌论坛期间,我们为吉尔吉斯斯坦前总理及其夫人提供VIP标准康复疗养服务。他们是由俄罗斯总理梅德韦杰夫推荐,直接到医院来接受治疗,环境的改变、气候的改变,加上我们的治疗,产生了叠加效应,治疗效果非常好,他们也写了一封感谢信给我们,这些独联体国家的高层到中医院来接受治疗是对我们强大的认可,是一种鼓励,让我们更有信心。

    俄罗斯总统普京的顾问米哈尔科夫也曾到我们三亚市中医院做了一次调研。都说我们三亚的环境好,中医药有优势,大家都喜欢,所以他们就会过来看一下。

    俄罗斯人普遍肥胖,他们人均寿命比中国人要少10岁,他们不愿意躺在床上,愿意来到海南在沙滩躺一躺,觉得这样的生活很舒服,有些人的膝关节腰椎关节疼痛严重,每年都会来到三亚接受我们的中医非药物治疗

    截止至2014年12月,三亚市中医院已接待俄罗斯、瑞典、挪威、奥地利、德国、法国等国客人40余批,接待国外疗养包机10架次,为包括哈萨克斯坦总统纳扎尔巴耶夫、塔吉克斯坦总统拉赫默诺夫、俄罗斯联邦政府总理梅德韦杰夫等政要在内的35000余位外宾提供高端定制健康服务,受到他们的高度赞赏和肯定。 (海南省三亚市中医院负责人 陈小勇)

    品牌专科建设带动医院发展

    

    我们医院于1994年在全市第一个挂牌成立了“糖尿病专科”,而不是“内分泌科”。仅用了3年时间,我们的糖尿病专科就成为享誉全市、倍受病友信赖的专科。2004年全国评了3个糖尿病“十佳专科医院”,我们名列榜首。

    那么如何选择重点专科病种?要从以下四个方面考虑:

    第一,我们要在同一个区域内,同一个市里面,要打造自己的竞争优势,必须要有打造区域第一的理念,首先把握的要素是,术有专攻,为什么挂“糖尿病专科”的牌子而不是内分泌科呢?是因为糖尿病这个名字老百姓都很熟悉,知道是专门搞糖尿病的,这样才有吸引力,专攻要有自己的方法和特色。

    第二要明确目标。一是规模,根据医院的情况,根据区域人口的情况决定做多大,二是市场占有率,我们选择一个科,在当地的市场至少要占到不低于40%的份额,如果作为重点专科建设,达不到40%就很难产生整体带动效应。包括学术地位和学术方向,当时挂了糖尿病专科的牌以后,为了在短时间内避免竞争,不到两年的时间,我们把开封市糖尿病医院、开封市糖尿病防治研究中心、开封市糖尿病研究所这个几个牌子全拿回来,这些牌子也是话语权,这就是形成后面品牌的基础。

    第三,就是持续提升,当时我们起步最早,但是我们如何保持竞争优势?我们中医院做糖尿病专科,西医的投入和在当地的影响力也是非常大,我们始终如履薄冰,我们要想保持第一,就要不断地提升、持续完善。术有专攻,不仅是诊疗技术,还要有营销意识,从消费者心理分析,老百姓一看“开封市糖尿病研究中心”这个牌子,就会想到这是专门搞糖尿病的医院,就会首选这里看病。当时有几个3、4岁的小孩患糖尿病酮症,去儿童医院不给予救治,我们给予诊治,症状好转后出院,现在他们已经20多岁了,在此期间他们及其家属一有身体不适,就首先到中医院诊治。

    现在,我们这个科是中华中医药学会糖尿病分会副主委单位,河南省中西医结合糖尿病学会主委单位,河南省中西医结合糖尿病诊疗中心,国家“十一五”、“十二五”临床重点专科,全国中医糖尿病重点专科协作组副组长单位,全国中医重点专科糖尿病周围神经病变组长单位。从1994年成立门诊,只有“一个半”大夫,一个专职的大夫加上我,到1998年成立的病区,2003年进一步扩大,2008年两个病区,现在是3个病区,180个床位。2014年糖尿病科的收入5000多万元,同时还带动了包括化验室、制剂室、肾病科、眼科等科室的发展。 (河南省开封市中医院院长 庞国明) (吴业平整理)