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医院管理:小细节影响大品牌
http://www.100md.com 2015年6月25日 中国中医药报第4314期
     电影中的每一个镜头都影响着观众的情绪烹饪中的每一次翻炒都影响着食物口味,就诊中的每一个细节都直接影响着病人的情绪和医院的口碑。

    民营医院、合资医院、外资医院正在悄悄崛起,公立医院也被迫应战,不得不加强管理,提升竞争力。医院管理中那些颇具破坏性的小细节,那些医务人员有意无意的疏忽怠慢如堤底蚁穴,会在不知不觉中蚕食医院的形象,影响医院的品牌

    小事不小影响大

    医院的心电图检查室里,一男一女两个大夫正在闲聊,一个姑娘躺在窄小的检查床上,眼光犹疑地看着墙角闲置的屏风和屋内另两个医生,在男医生不耐烦的催促下,几次都没能把胸罩褪到要求的位置。

    彩超检查室门前,手拿一摞化验单的患者问值班医生自己的号大概什么时候能到,医生充耳不闻,患者再问,换来一句不耐烦的“不知道”。患者解释,自己还要做别的检查,想统筹安排时间值班人员火了,“每个患者病情不同,检查的时间不一样,我们怎么能计算出检查时间?”

    这些看似小事,患者腹诽一下或争吵几句就过去了,其实却在不知不觉间疏离着患者,让医院形象、医务人员形象减分不少。这些小事很难解决吗?拉上屏风的动作分分钟可完成,条件允许情况下,为什么不让同性别医生操作?检查时间,值班人员完全可以根据以往的经验给患者一个概数。

    抓好细节树品牌

    细节与品牌,正如砖瓦与高楼的关系,品牌与品质的提升需要无数个细节的支撑。注重细节管理,提高服务质量,是每个医院实施优质服务的有效途径。

    以人为本管理的中心是人,一切好的管理是为了充分调动和发挥人的积极性和创造性。医院的管理应既对患者、社会群众人性化,又对院内医务人员人性化,实现全方位的人本理念。要坚持“患者至上”的服务理念,要求医务人员充满仁爱之心,感同身受急病人所急,尊重患者的人格与尊严,提供人性化专业服务。同时,医务人员也需要人文关怀,工作衣不合身影响操作和情绪了,及时改进一下;情绪上有什么波动了,及时问候、关心一下……这些细节都渗透着人性化的意识,能反过来鼓舞医务人员的工作热情。

    善于观察细节管理要上升到“一把手”工程,“一把手”不仅要管战略,也要以普通患者的角色去感受和体验。同时,从医生到护士、从行政人员到保安保洁,都要善于观察患者就医的每个细节,善于换位思考患者感受。如果大家都认识到细节的重要性,把自己岗位上的每一件小事做得尽善尽美,医院的品牌自然树立起来了。

    提升素养决定用户体验的不是光鲜的大楼,而是与病人打交道的医护人员。要想让医护人员具有良好的职业素养,企业内训必不可少,要多为职工营造各种学习机会,加强其与外界的交流沟通,开阔视野,让其了解与同行之间的差距,并树立赶超的决心。

    完善机制抓好细节管理不可能一蹴而就,需要在实践中建立长效机制。一是领导要清晰思路,带头按精细化管理细则开展工作,规范行为,不凌驾于细则之上;二是要注重检查、整改和落实,对建设性细节和破坏性细节要按制度严格奖惩,长此以往,医务人员才会形成良好的细节习惯,做到人人关心细节,人人发现细节,人人改善细节,医院才会朝着更好、更规范的方向发展。 (袁野 王巧生 河北省中医药文化交流协会)