改善医疗服务：标准化与差异化兼容
何时强调“标准化”，何时重视“差异化”，何时二者相兼，要做到心中有数
中央政府强调深化改革要有全局观，有发展战略，笔者认为，将“标准化”和“差异化”纳入医疗改革和服务管理的战略思维和战略部署是对的，但何时强调“标准化”，何时重视“差异化”，何时二者相兼，要做到心中有数，这样不仅利于掌握好改革与管理的大方向，还可加快管理的“粗放式”向“精细化”转变。
标准化“医疗安全和服务质量”
这是患者对医疗机构的最基本要求，也是医疗机构生存与发展的根基。比如，无论是公立医院、民营医院，还是大医院、小诊所，任何医疗机构的院内感染管理都须标准化，绝不能打折扣。韩国爆发的中东呼吸综合征疫情，与院内感染管理薄弱直接相关。又如，安徽卫生主管部门曾对公立医院进行6次调研，发现医务人员服务态度不佳始终是医疗服务质量第一大问题。医疗机构各级各类一线服务人员(包括医护人员、管理人员、后勤人员等)改善服务态度，加强医患沟通，设身处地为患者着想，做到态度标准化，已迫在眉睫，这是改善医患关系、增强医患互信的重要步骤。
标准化与差异化相兼
1.医疗服务方式/内容
医疗服务业的特点是：全科服务主要面向常见病或慢性病患者，技术难度相对较低。专科服务主要针对疑难杂症或重症患者，技术难度相对较高。因此，全科服务更易标准化，专科服务则更趋差异化。
虽然专科服务很难做到标准化，但须做到规范化。医生过度医疗或滥用药物，便归因于服务的不规范。如果把全科服务分为社区卫生服务和家庭医生服务，鉴于二者的服务方式和内容有所差异，前者更易标准化，后者则趋于差异化或个性化。
2.医保支付
对于全科服务，如果医保支付“一刀切”或标准化，对多病的老年患者来说不甚公平。如果医保按照人头和年龄分组支付，则较为合理。
对于专科服务，如果医保支付标准化，容易诱导医院推诿重症患者。如果医保按照病情轻重分组支付(河南经验)，会更为合理。
总之，提高医保采购精准度，医保支付须“标准化”与“差异化”相兼，也就是实行复合式支付。
3.药品采购
无论采购主体是谁，药品评价和遴选原则都需要标准化，统一采用与国际接轨的药物经济学和循证医学评价方法，把含金量和性价比高的好药挑出来。
采购品种要多样化和差异化，以满足市场的多种需求。我们所倡导的带量采购，优点是能够降低采购价格，弊端则是使药品品种减少。减少其弊端的做法，即将采购同需求层次逐一对接，按疾病的重症、急症、轻症和慢症依次采购相应的品种，做到采购品种的多样化和差异化。
4.服务定价
服务定价原则要标准化，即统一按照服务的合理成本、有效价值、技术难度和临床风险等关键要素定价。最终，服务价格势必走向差异化。
5.政府资助
对于公办医疗机构必需的软硬件建设，政府资助必须到位，而且可标准化。将政府资助与医疗机构绩效挂钩，则势必使政府补偿走向差异化。
6.医务人员收入
医务人员固定工资或年薪可标准化，但奖金要实现差异化，它与医务人员的工作数量、质量、患者满意度相挂钩，做到多劳多得、优劳优酬，以此对医务人员产生正向的激励。 (清华大学医疗管理研究中心研究员 黄燕)
中央政府强调深化改革要有全局观，有发展战略，笔者认为，将“标准化”和“差异化”纳入医疗改革和服务管理的战略思维和战略部署是对的，但何时强调“标准化”，何时重视“差异化”，何时二者相兼，要做到心中有数，这样不仅利于掌握好改革与管理的大方向，还可加快管理的“粗放式”向“精细化”转变。
标准化“医疗安全和服务质量”
这是患者对医疗机构的最基本要求，也是医疗机构生存与发展的根基。比如，无论是公立医院、民营医院，还是大医院、小诊所，任何医疗机构的院内感染管理都须标准化，绝不能打折扣。韩国爆发的中东呼吸综合征疫情，与院内感染管理薄弱直接相关。又如，安徽卫生主管部门曾对公立医院进行6次调研，发现医务人员服务态度不佳始终是医疗服务质量第一大问题。医疗机构各级各类一线服务人员(包括医护人员、管理人员、后勤人员等)改善服务态度，加强医患沟通，设身处地为患者着想，做到态度标准化，已迫在眉睫，这是改善医患关系、增强医患互信的重要步骤。
标准化与差异化相兼
1.医疗服务方式/内容
医疗服务业的特点是：全科服务主要面向常见病或慢性病患者，技术难度相对较低。专科服务主要针对疑难杂症或重症患者，技术难度相对较高。因此，全科服务更易标准化，专科服务则更趋差异化。
虽然专科服务很难做到标准化，但须做到规范化。医生过度医疗或滥用药物，便归因于服务的不规范。如果把全科服务分为社区卫生服务和家庭医生服务，鉴于二者的服务方式和内容有所差异，前者更易标准化，后者则趋于差异化或个性化。
2.医保支付
对于全科服务，如果医保支付“一刀切”或标准化，对多病的老年患者来说不甚公平。如果医保按照人头和年龄分组支付，则较为合理。
对于专科服务，如果医保支付标准化，容易诱导医院推诿重症患者。如果医保按照病情轻重分组支付(河南经验)，会更为合理。
总之，提高医保采购精准度，医保支付须“标准化”与“差异化”相兼，也就是实行复合式支付。
3.药品采购
无论采购主体是谁，药品评价和遴选原则都需要标准化，统一采用与国际接轨的药物经济学和循证医学评价方法，把含金量和性价比高的好药挑出来。
采购品种要多样化和差异化，以满足市场的多种需求。我们所倡导的带量采购，优点是能够降低采购价格，弊端则是使药品品种减少。减少其弊端的做法，即将采购同需求层次逐一对接，按疾病的重症、急症、轻症和慢症依次采购相应的品种，做到采购品种的多样化和差异化。
4.服务定价
服务定价原则要标准化，即统一按照服务的合理成本、有效价值、技术难度和临床风险等关键要素定价。最终，服务价格势必走向差异化。
5.政府资助
对于公办医疗机构必需的软硬件建设，政府资助必须到位，而且可标准化。将政府资助与医疗机构绩效挂钩，则势必使政府补偿走向差异化。
6.医务人员收入
医务人员固定工资或年薪可标准化，但奖金要实现差异化，它与医务人员的工作数量、质量、患者满意度相挂钩，做到多劳多得、优劳优酬，以此对医务人员产生正向的激励。 (清华大学医疗管理研究中心研究员 黄燕)