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店员,像医生一样思考
http://www.100md.com 2015年7月27日 医药经济报
     一问症状,再问用药,三问疗效,最后问习惯

    “现在药店的店员们,不应该仅仅是一名只会推销产品的销售,而应该像医生一样,越懂得问病越好,这样才能更加准确地向顾客推荐药品,让顾客真正得到疗效之余,也在无形之中为自己的药店赢得竞争力——哪位顾客不喜欢既可以问诊,又可以开药的药店呢?”7月初,在特格尔联盟第六届冠军店长班(下学期)的培训上,药励学舍创始人、药学教育专家、执业药师康震如是说。

    那么,面对患者,医生究竟是怎么思考的?店员又应如何应用医生的诊疗逻辑来服务消费者呢?

    一张医生处方的诞生——

    临床思维

    首先我们要了解医生的临床思维方法,即医生经过对疾病现象进行调查研究、分析综合、判断推理等一系列的思维活动,达到认识疾病、诊断疾病,从而做出正确决策的一种逻辑思维方法。也就是医生将其掌握疾病一般规律运用到判断特定患病个体的逻辑思维过程。临床思维有三大要素,包括科学思维、医药信息和临床实践。

    诊断疾病

    其次我们来看医生诊断疾病的步骤,通过问诊、查体、化验等来搜集相关情报,然后分析综合资料,用临床思维来进行初步诊断。若还未确诊,可通过进一步的治疗反应、特殊检查项目、查阅资料等信息补充,运用相关医学知识和临床经验再一次分析,以达到修正、确立诊断的目的,这是一个非常严谨的过程。

    开具处方

    最后是开具处方,主要分四个阶段:一是识别阶段,患者诊断明确后,要识别哪些药物可以帮助治疗患者;二是发展阶段,整理自己得到的药品信息,发现对治疗最有效的且性价比合适的药品;三是评价阶段,从安全、有效、方便、经济等方面综合评价;四是行动阶段,获得足够的信息后,可以帮助自己做出药品的选择。一般来说,医生选择药品有七个尺度:安全性、药物相互作用、药物疗效、不良反应、依从性、医保覆盖、药品价格。

    药店的药可以这样卖——

    药师要做到对症用药,一问症状,再问用药,三问疗效,最后问习惯。要从探询症状、体检、化验结果、综合检查结果、诊断等过程,进一步演变成探询症状、了解其他问题、综合信息、考虑哪些药品、决策推荐、指导和交代。

    即先要对疾病有所认识(包括疾病的概念、症状、发病原因、可能并发症),其次对患者有所了解(病情、性别与年龄、正在服用的药物、个体差异、基础疾病),最后给出治疗方案(治疗与用药原则、药物分类、药物与制剂特点、给药途径和剂量、适宜人群)。

    这样,药师就需要掌握专业的医药知识,如一些疾病基础、临床药物治疗学、药物相互作用、不同给药途径对处方的影响,还能够读懂检验报告指标等。总之,专业是药店生存的根本,真正的药学服务比直接的产品推销更加有效。 (宋马育)