中医医院周刊 总第2期
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绍兴市中医院：改善医疗服务 挥出组合拳
《进一步改善医疗服务行动计划》发布以来，从医院管理的方方面面入手，仅用半年时间，患者就医感受已有明显改善，医院的门诊量、出院病人分别同比增长7.58%和5.38%--
护理部主任何芬琴(中)、总务科长陈雄作为院长代表问候新住院患者。
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浙江省绍兴市中医院是一家融中西医医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。近年来，医院在发展过程中存在中医特色不浓，管理粗放，患者认可度、美誉度低等问题，加上绍兴市医疗机构众多，竞争激烈，城市外来人口相对少，医疗容量相对较小等原因，给医院发展带来了诸多困难。
今年年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局发布《进一步改善医疗服务行动计划》，该院乘此东风，围绕去年年底新一届领导班子确立的"发展、治理、人文"这一工作主线，真抓实干，调整梳理医院制度规范，重建院内考核体系，改善服务流程，创新方便患者就医的措施，仅用半年时间，患者就医感受已有明显改善，医院的门诊量、出院病人分别同比增长7.58%和5.38%。
1 调整制度规范 整治医疗秩序
"医院要发展，需要有良好的医疗秩序和激励制度作保障，要对每位职工有更严格的要求。"该院院长毛小明接手院长一职之初，就把调整医院制度规范，整治医疗秩序放在工作的重要位置。
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重建院内考核体系
2014年底，针对医院管理粗放的问题，院领导班子开始着手调研，在医院原有考核体系的基础上，以医改目标设定全院综合质量考核体系，彻底纠正不规范医疗行为。
新的考核体系按职能针对不同科室的工作要求设权重分，对项下的考核细分可自定。相关职能部门每月对各科室工作质量进行考核，对部分重点指标的考核扣分可上不封顶。考核成绩与每月效益奖直接挂钩，同时作为科室评优评先的重要依据。
完善组织结构，全面梳理医疗秩序
"一个医院，规章制度定下来后，能否顺利执行到位，关键在中层干部。"毛小明认为，医院的中层干部，一定要有事业心、责任心，医院要创造条件，不断提高干部队伍素质。
2015年年初，该院修订《中层干部选拔任用管理办法》，通过竞聘选拔了新一届中层干部，调整充实部分岗位职能及管理职责。病区管理尝试新模式，部分科主任不再兼任诊疗组长，突出科室的全局和统筹管理，在注重专业和医疗安全的同时，重视科研、教学的同步提升，增设质控办，单设监察室，加强医疗质控和廉政建设的专职管理。
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对医院的规范制度，院领导班子在听取多方意见建议后，进行了认真修订，如重新梳理明确了急诊收治规定，调整了内科的专业设置，优化内科专业细化方案；对纠纷分级、报告、处置及责任追究重新作了规范；强化总值班工作流程，对总值班制度和流程进行修订等。
"制度规范制定后，执行起来要有刚性，发现违规者必须严处，并在全院职工会上点评。"一把手毛小明雷厉风行的工作作风，让医院各项核心指标几个月就有了明显好转：门诊、住院均次费用分别同比下降4.08%、7.30%；卫生材料占业务收入比例同比下降21.15%；抗菌药物占药品比同比下降3.09%；基本药物占药品比同比增长24.06%；平均住院日减少0.43天。患者费用结构更趋合理，并有效遏制了违规收治和用药"三超(超适应症、超剂量、超疗程)"现象。
2 创新服务模式 优化服务功能
改善医疗服务，就是要站在患者的角度，倾听他们的意见和建议，及时发现问题，并通过院内各部门协同努力，结合现代管理思路，利用信息技术，创新服务模式、优化服务功能，给患者更好的就医感受。这是半年来，医院职工对改善医疗服务形成的共识。
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服务中心开启"一站式"服务
走进绍兴市中医院门诊大厅，宽敞通透的服务中心让人眼前一亮。仔细问询，就会发现这里不仅为就医者提供预约挂号、导医导诊、受理投诉、开具医疗证明，还提供外配处方，健康咨询，测血压、体温，轮椅租借，发票补打等服务。
今年2月，医院在服务中心开启 "一站式"服务，通过功能整合，流程再造，以前需在数个部门、辗转几个层楼办理的各项手续，如今在门诊服务中心一站即可解决，既方便了患者，缩短了患者和家属在医院辗转滞留的时间，又提高了医护人员的工作效率。
推行院长代表接访制度
"周阿姨，您好!今天院长派我来看望您。" 一大早，骨伤病区一位住院第二天的患者就收到了来自院长代表的问候。
为了及时发现和解决在医院管理、医疗服务环节中存在的问题，加强与患者的沟通和交流，绍兴市中医院推出了院长代表接访制度，即由各职能部门负责人作为院长代表轮值，每周2天，到全院11个病区探望近3天内新入院的患者，慰问并送上联系卡，征求患者及家属在就诊、住院过程中的意见和建议。
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该制度实施4个多月来，院长代表到床边慰问病人近5000人次，解决患者及家属诉求76起，增进了医患沟通，改进了服务质量，有效提高了患者满意度，真正达到了为患者排忧解困、助医院改进质量的双赢效果。
利用"互联网+"方便医患双方
"互联网+"时代给医院的信息化管理带来了极大的方便。绍兴市中医院于2010年10月开始使用电子病历，并逐步引进智慧医疗，促进医院管理信息化，尤其是今年3月"诊间结算"在门急诊的相继实施，使患者在医生处就诊同时即刻完成费用结算，医生在开具患者处方同时，系统自动推送患者近3月内在所有联网医院就诊的病情诊断、用药明细信息。此举大大地简化了患者就医流程、提高了医生的看病效率。
今年2月，该院微信公共平台正式开通，市民在手机上就能查询医院专家介绍、专家门诊安排等相关信息，用手指点一点，即可轻松完成预约挂号，还可以查阅报告单，了解医院动态、公益活动和健康保健知识等。为方便患者在院区上网，医院门、急诊区域还开通了免费WiFi。
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3 围绕"人"做服务 改善人文环境
"医院所有工作的着眼点、落脚点都是人。"该院党委书记张建荣坦言，围绕患者、医院职工做好服务，提高他们的满意度，为他们创造一个良好的工作、就医环境，是医院应尽的责任。
把车位让给患者
今年上半年，到医院就诊的患者增多了，人们却欣喜地发现，原先医院门口拥堵的情况反而明显缓解。即便是上午8至10点的门诊高峰时间，都可以快捷方便地进入医院地下车库，找到停车位。
原来，今年1月，经过多方努力，绍兴市中医院顺利接收毗邻的原科技馆馆址作为医院用地后，第一件事就是开辟停车场。同时，该院要求职工"把车位让给患者"，倡导绿色出行，并按月给每位职工200元交通补贴，同时不再为他们提供免费停车位，而是按收费标准收取停车费。二措并举，增加、腾出了近200个车位，每天至少增加600次以上的停车周转，从根本上缓解了该院的 "停车难"。
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解决食堂老大难问题
现在无论是患者还是该院职工，每当在该院食堂享用可口的饭菜时，都会由衷地感叹："现在的食堂办得当真不错了!"
曾经有一段时间，食堂是患者投诉的重点。即使是该院的职工，提起食堂的饭菜也是纷纷摇头，"没办法""搞不好"是职工对食堂的评价。
今年年初，该院通过外扩空间、内增设备和人手，改造就餐流程，积极发挥膳食管理委员会的作用，加强内部考核，完成了食堂硬件安装及服务流程改造工作。如今食堂的菜色和主食，不仅花色品种增多，美味可口，还价格便宜；就餐流程也更加合理。许多以往在院外订餐的患者、医院职工，转投医院食堂。
"医院对面的快餐店，感觉饭菜还可口，就办了一张卡打算经常去光顾。现如今食堂饭菜口味与之不相上下，可是价格只有它的一半，还确保不会让你吃到地沟油，我们科的患者现在都给食堂竖大拇指。哪天抽空可以把这张卡去注销了。"该院血透室一位职工开心地说。
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有了职工满意，才有患者满意
"有了职工满意，才有患者满意。"关注职工的工作条件，成为新一届领导班子的工作要点之一。除解决食堂问题外，职工盼望多年的在职职工住房补贴工作启动，第一批200万元已发放到位。
为提高职工素质，今年年初，该院开展了干部读书活动，倡导干部职工多读书、读好书，并在每季度确定一个主题，组织一次主题培训报告会，邀请学者或专家作专题报告，进行集体"充电"。内容涉及医院人文素养、优质服务、干部执行力、绩效管理等。目前已开展了以"人文修养""团结协作"为主题的两次读书活动。
医院还举办首届"医师节"，评选优秀医师、优秀护士，培植职业荣誉感；组织开展以"比服务意识，看服务态度；比工作作风，看劳动纪律；比业务水平，看工作业绩；比医德医风，看队伍建设"为主要内容的"四比四看"活动；启动"三严三实"专题教育活动；建立党员入党周年纪念慰问谈话制度等，尽力为职工创造愉快、和谐的学习、工作条件，增强职工凝聚力。
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4 优质资源下沉 分级诊疗惠民
作为一家三级甲等医院，绍兴市中医院拥有浙江省中医药重点学科--中医骨伤科学、中西医结合脊柱关节病学(建设中)，4个省中医重点专科--颈腰椎病、肝胆病、肾病、关节病专科，还有绍兴市重点学科，如脾胃病学科、中医内科、中医眼科，以及院级重点学科。该院在确立中医特色品牌、搭建人才梯队、稳步推进学科建设的同时，把目光投向构建基层首诊、分级诊疗、双向转诊的医疗新秩序，充分发挥自身中医品牌优势，促进优质中医医疗资源下沉，方便基层患者诊疗。
今年5月，该院"牵手"斗门镇卫生院的医联体建设工作正式启动，医院派出骨伤科、内科、外科、针灸科、推拿科、儿科等专家下乡，通过中医适宜技术推广、接收进修、双向转诊等，从规范制定、人才培养、专科建设、技术提升等方面对卫生院进行指导和帮助，使当地的村民和居民在家门口就能享受到三级医院专家的诊疗服务。
医联体运行2个多月来，已初显成效。斗门镇卫生院的门诊人次和出院人次均有不同增长，尤其是出院人次数呈增长较快，6月份出院人次同比增长189%。
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"无论是患者还是医院职工，都有权享有医院改革发展的红利。医院的管理者，在其位就要谋其事，勇于担当，把医院治理好、发展好。"毛小明说，"中医特色和优势是中医医院存在和发展的根本，下一步我们将通过建设'绍兴市国医馆'、骨伤学科申报国家级重点学科、发挥中医治疗肿瘤特色等，打好'中医'这张牌，为群众提供更便捷、有效的服务。" (白晓芸 章关春 沈小萍 周忠东)
以人为本，成就“双赢”
绍兴市中医院积极响应今年年初国家卫生计生委和国家中医药管理局开展的“进一步改善医疗服务行动”，有计划、有步骤地针对医院存在的问题，采取了一套行之有效的解决措施，不仅调动了医院职工的工作积极性，也从很大程度上改善了患者的就医体验，可谓“双赢”，成效初显。
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如果我们静下心来深究一下，这“双赢”的背后，实际上是该院领导班子针对问题的治理和有令必行的“刚性”执行。而这种“刚性”，又来自于他们对患者、对医院职工发自内心的“柔性”，即把“医院所有工作的着眼点、落脚点”放在“人”上，把提高患者、医院职工的满意度，为他们创造一个良好就医、工作环境，作为应有担当、职责所在。“刚性”是途径，也是保障；“柔性”是目的，也是源泉。
这“双赢”的背后，还有医院职工和患者的利益并行不悖，互相促进。不断改善患者的就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是“行动”的目的。而能让这一美好愿景实现的主体，是各级各类医疗卫生机构的每一位职工。绍兴市中医院深知“有了职工满意，才有患者满意”，把职工的感受放在心上，职工自然把患者“安全、便捷、有效、明白”的就医感受放在心上。
一项事业的成败，关键在人。绍兴市中医院以人为本的工作思路，成就了“双赢”。“无论是患者还是医院职工，都有权享有医院改革发展的红利。”当站在为患者和医院职工谋福利的角度，去思考医院改革发展问题时，他们就已踏上了通往成功的必由之路。 (白晓芸)
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绩效考核的由来
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绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
绩效考核起源于西方国家文官(公务员)制度。最早的考核起源于英国，在英国实行文官制度初期，文官晋级主要凭资历，于是造成工作不分优劣，所有的人一起晋级加薪的局面，结果是冗员充斥，效率低下。
1854-1870年，英国文官制度改革，注重表现、看才能的考核制度开始建立。根据这种考核制度，文官实行按年度逐人逐项进行考核的方法，根据考核结果的优劣，实施奖励与升降。考核制度的实行，充分地调动了英国文官的积极性，从而大大提高了政府行政管理的科学性，增强了政府的廉洁与效能。英国文官考核制度的成功实行为其他国家提供了经验和榜样。美国于1887年也正式建立了考核制度。强调文官的任用、加薪和晋级，均以工作考核为依据，论功行赏，称为功绩制。此后，其他国家纷纷借鉴与效仿，形成各种各样的文官考核制度。这种制度有一个共同的特征，即把工作实绩作为考核的最重要的内容，同时对德、能、勤、绩进行全面考察，并根据工作实绩的优劣决定公务员的奖惩和晋升。
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文官制度的成功实施，使得有些企业开始借鉴这种做法，在企业内部实行绩效考核，试图通过考核对员工的表现和实绩进行实事求是的评价，同时也要了解组织成员的能力和工作适应性等方面的情况，并作为奖惩、培训、辞退、职务任用与升降等实施的基础与依据。
绩效考核本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。
转身是微笑
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从业感悟
罗娟在耐心地护理患者。
那年冬天，我来到了绍兴市中医院四病区，因为之前有一些事让我觉得烦心，所以刚到新病区时我心里还藏着不少情绪，干活时风风火火，对病人也不够耐心，有时候受了病人的气，我也不太能容忍，有时候还会还嘴。当然，这在患者看来就变成了和他们吵架、对他们不礼貌，为此也给护士长带来了一些麻烦。或许，那时候年轻气盛吧，也不觉得怎么样，殊不知，只顾自己“自在”的我成了问题青年，这是我学生时代从未预想过的。虽然也很讨厌当时的自己，也曾想去改变过，可又抱着得过且过的心态。
随着护士长在创建优质护理病房时推出的“经典的办事八大原则”的执行，我感觉自己的心态慢慢地发生了变化。这八大原则是：今天的事今天办，能办的事马上办，困难的事想法办，重要的事立即办，复杂的事梳理办，限时的事计时办，琐碎的事抽空办，麻烦的事暂缓办。虽然她针对的是日常工作，然而，结合自身的工作状态，我受到了很大的触动，感慨颇多，心境也慢慢发生了变化。
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想想我那时，心态不好还不是因为心里堵着气。其实何必呢，既然是麻烦事，那就慢慢办吧，有些事不是因为我急就能当即处理好的，还不如把今天的事先干完吧。当然，今天也有很多事，所以上班之前我都会梳理一下，哪些是重要的，哪些是复杂的，哪些是琐碎的，然后按轻重缓急一件件办。
之前，我一直认为和病人相处是一件困难的事情，也很难做到发自内心地对患者微笑服务，特别是一些“无厘头病人”。但既然我选择了这份职业，那我就想办法吧。于是，我把自己想成一个生意人，病人都是我的客户，那些难搞定的都是大客户，我必须要让他们舒心。没想到，这个“异想天开”的想法竟让我攻克了一个大难题。久而久之，大多数病人我都能轻易搞定了，他们提的要求只要不是太过分，也都满足了，偶尔一些“老大难”病人还是会让我有些生气，可是“生意人”告诉我，笑一笑，和气生财。既然这本身就是件麻烦事，我又何必急于一时呢，麻烦的事暂缓办嘛。正是我的阿Q精神让我调整好心态，又可以重新用微笑面对患者了。
就这样把“八大原则”融入工作后，周边的人都感觉到了我的变化——风风火火的作风几乎没有了，为所欲为地做事也成历史了，每天都是心平气和的，和患者及家属的关系更加融洽，沟通更加深入，我的工作也得到了他们的认可和肯定，自己的干劲也更足了。 (罗娟 浙江省绍兴市中医院)
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医技科两班倒 大检查一天搞定
管理小妙招
不少人到医院看病都有这样的体验，首次诊查医生一般会开出查血、验尿、B超等检查项目，除去挂号、待诊时间长外，排队检查以及等待检查报告的时间是最长的，一个上午把检查做完算是幸运，人多时往往还需预约、甚至等待3天至1周以上。
以B超检查为例，B超科大夫上的是行政班，而不是像临床大夫那样早上7点到岗应诊。他们早上8点上班，来了还要交班、科室开会，再加上开机预热，8点半开始做检查就算不错了。这样一来，不光门诊病人做不过来，住院病人的检查往往也需要3、5天后才能完成。除此之外，B超科室下午3点左右就不做检查了，说是要整理数据和写报告。这不仅大大延长了患者和医生等候的时间，而且使得医院花费大量资金购买的检查设备没有得到很好地利用。
这种情况在我国公立医院里并不少见。据测算，我国公立医院里的大型设备一年的有效运行时间不足1/3，病人在等候，临床医生在等候，而机器却在睡大觉。
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我们总说要“一切围着患者转”，但这个观念还没有真正渗透进管理者的大脑。我在美国实习期间，看到美国医院的医技科室，除了急诊病人优先外，首先检查的是门诊大夫预约病人，住院病人通常是晚上做检查，反正你也是住院，半夜推过去检查也没关系。因此他们可以做到住院病人的大型检查必须在一天内全部完成。
所以我在安贞医院提出了改革口号：“要让医技等相关科室一切围着临床转，不让患者和医生等候!”
具体来说，让所有医技科室改成两班倒，即早班6点开始上班，先给住院病人空腹做检查，门诊开始后给门诊病人检查，到中午换中班，人歇机器不歇，一直到晚上12点都可以做检查。
这项措施实施后，患者在检查项目上等候的时间大大减少，安贞医院的人均住院日从20日降至10日，在医院没有增加一张病床的情况下，手术总量和收入增量成倍增加，患者的满意率和医技科室医生的绩效工资上去了，大型资产的闲置率、患者投诉率以及临床科室与医技科室间的矛盾减少了。
8年前，江苏省苏北人民医院借鉴安贞医院的这一管理理念，在所有医技科室推开改革。现如今，这一日门诊量近万人的医院能够实现大夫开出的检查24小时内全部完成。该院也成为国家卫生计生委精细化管理的标杆医院。
怎么树立“一切围着病人转”的观念？在我看来，就是要从流程设计、排班时间上第一考虑病人的需求，然后依次是临床科室、医技科室，外围才是行政和后勤管理。 (本报记者 向佳 整理) (北京安贞医院副院长 周生来), http://www.100md.com
绍兴市中医院：改善医疗服务 挥出组合拳
《进一步改善医疗服务行动计划》发布以来，从医院管理的方方面面入手，仅用半年时间，患者就医感受已有明显改善，医院的门诊量、出院病人分别同比增长7.58%和5.38%--
护理部主任何芬琴(中)、总务科长陈雄作为院长代表问候新住院患者。
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浙江省绍兴市中医院是一家融中西医医疗、急救、教学、科研、预防、保健、康复为一体的综合性三级甲等中医医院。近年来，医院在发展过程中存在中医特色不浓，管理粗放，患者认可度、美誉度低等问题，加上绍兴市医疗机构众多，竞争激烈，城市外来人口相对少，医疗容量相对较小等原因，给医院发展带来了诸多困难。
今年年初，国家卫生计生委和国家中医药管理局发布《进一步改善医疗服务行动计划》，该院乘此东风，围绕去年年底新一届领导班子确立的"发展、治理、人文"这一工作主线，真抓实干，调整梳理医院制度规范，重建院内考核体系，改善服务流程，创新方便患者就医的措施，仅用半年时间，患者就医感受已有明显改善，医院的门诊量、出院病人分别同比增长7.58%和5.38%。
1 调整制度规范 整治医疗秩序
"医院要发展，需要有良好的医疗秩序和激励制度作保障，要对每位职工有更严格的要求。"该院院长毛小明接手院长一职之初，就把调整医院制度规范，整治医疗秩序放在工作的重要位置。
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重建院内考核体系
2014年底，针对医院管理粗放的问题，院领导班子开始着手调研，在医院原有考核体系的基础上，以医改目标设定全院综合质量考核体系，彻底纠正不规范医疗行为。
新的考核体系按职能针对不同科室的工作要求设权重分，对项下的考核细分可自定。相关职能部门每月对各科室工作质量进行考核，对部分重点指标的考核扣分可上不封顶。考核成绩与每月效益奖直接挂钩，同时作为科室评优评先的重要依据。
完善组织结构，全面梳理医疗秩序
"一个医院，规章制度定下来后，能否顺利执行到位，关键在中层干部。"毛小明认为，医院的中层干部，一定要有事业心、责任心，医院要创造条件，不断提高干部队伍素质。
2015年年初，该院修订《中层干部选拔任用管理办法》，通过竞聘选拔了新一届中层干部，调整充实部分岗位职能及管理职责。病区管理尝试新模式，部分科主任不再兼任诊疗组长，突出科室的全局和统筹管理，在注重专业和医疗安全的同时，重视科研、教学的同步提升，增设质控办，单设监察室，加强医疗质控和廉政建设的专职管理。
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对医院的规范制度，院领导班子在听取多方意见建议后，进行了认真修订，如重新梳理明确了急诊收治规定，调整了内科的专业设置，优化内科专业细化方案；对纠纷分级、报告、处置及责任追究重新作了规范；强化总值班工作流程，对总值班制度和流程进行修订等。
"制度规范制定后，执行起来要有刚性，发现违规者必须严处，并在全院职工会上点评。"一把手毛小明雷厉风行的工作作风，让医院各项核心指标几个月就有了明显好转：门诊、住院均次费用分别同比下降4.08%、7.30%；卫生材料占业务收入比例同比下降21.15%；抗菌药物占药品比同比下降3.09%；基本药物占药品比同比增长24.06%；平均住院日减少0.43天。患者费用结构更趋合理，并有效遏制了违规收治和用药"三超(超适应症、超剂量、超疗程)"现象。
2 创新服务模式 优化服务功能
改善医疗服务，就是要站在患者的角度，倾听他们的意见和建议，及时发现问题，并通过院内各部门协同努力，结合现代管理思路，利用信息技术，创新服务模式、优化服务功能，给患者更好的就医感受。这是半年来，医院职工对改善医疗服务形成的共识。
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服务中心开启"一站式"服务
走进绍兴市中医院门诊大厅，宽敞通透的服务中心让人眼前一亮。仔细问询，就会发现这里不仅为就医者提供预约挂号、导医导诊、受理投诉、开具医疗证明，还提供外配处方，健康咨询，测血压、体温，轮椅租借，发票补打等服务。
今年2月，医院在服务中心开启 "一站式"服务，通过功能整合，流程再造，以前需在数个部门、辗转几个层楼办理的各项手续，如今在门诊服务中心一站即可解决，既方便了患者，缩短了患者和家属在医院辗转滞留的时间，又提高了医护人员的工作效率。
推行院长代表接访制度
"周阿姨，您好!今天院长派我来看望您。" 一大早，骨伤病区一位住院第二天的患者就收到了来自院长代表的问候。
为了及时发现和解决在医院管理、医疗服务环节中存在的问题，加强与患者的沟通和交流，绍兴市中医院推出了院长代表接访制度，即由各职能部门负责人作为院长代表轮值，每周2天，到全院11个病区探望近3天内新入院的患者，慰问并送上联系卡，征求患者及家属在就诊、住院过程中的意见和建议。
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该制度实施4个多月来，院长代表到床边慰问病人近5000人次，解决患者及家属诉求76起，增进了医患沟通，改进了服务质量，有效提高了患者满意度，真正达到了为患者排忧解困、助医院改进质量的双赢效果。
利用"互联网+"方便医患双方
"互联网+"时代给医院的信息化管理带来了极大的方便。绍兴市中医院于2010年10月开始使用电子病历，并逐步引进智慧医疗，促进医院管理信息化，尤其是今年3月"诊间结算"在门急诊的相继实施，使患者在医生处就诊同时即刻完成费用结算，医生在开具患者处方同时，系统自动推送患者近3月内在所有联网医院就诊的病情诊断、用药明细信息。此举大大地简化了患者就医流程、提高了医生的看病效率。
今年2月，该院微信公共平台正式开通，市民在手机上就能查询医院专家介绍、专家门诊安排等相关信息，用手指点一点，即可轻松完成预约挂号，还可以查阅报告单，了解医院动态、公益活动和健康保健知识等。为方便患者在院区上网，医院门、急诊区域还开通了免费WiFi。
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3 围绕"人"做服务 改善人文环境
"医院所有工作的着眼点、落脚点都是人。"该院党委书记张建荣坦言，围绕患者、医院职工做好服务，提高他们的满意度，为他们创造一个良好的工作、就医环境，是医院应尽的责任。
把车位让给患者
今年上半年，到医院就诊的患者增多了，人们却欣喜地发现，原先医院门口拥堵的情况反而明显缓解。即便是上午8至10点的门诊高峰时间，都可以快捷方便地进入医院地下车库，找到停车位。
原来，今年1月，经过多方努力，绍兴市中医院顺利接收毗邻的原科技馆馆址作为医院用地后，第一件事就是开辟停车场。同时，该院要求职工"把车位让给患者"，倡导绿色出行，并按月给每位职工200元交通补贴，同时不再为他们提供免费停车位，而是按收费标准收取停车费。二措并举，增加、腾出了近200个车位，每天至少增加600次以上的停车周转，从根本上缓解了该院的 "停车难"。
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解决食堂老大难问题
现在无论是患者还是该院职工，每当在该院食堂享用可口的饭菜时，都会由衷地感叹："现在的食堂办得当真不错了!"
曾经有一段时间，食堂是患者投诉的重点。即使是该院的职工，提起食堂的饭菜也是纷纷摇头，"没办法""搞不好"是职工对食堂的评价。
今年年初，该院通过外扩空间、内增设备和人手，改造就餐流程，积极发挥膳食管理委员会的作用，加强内部考核，完成了食堂硬件安装及服务流程改造工作。如今食堂的菜色和主食，不仅花色品种增多，美味可口，还价格便宜；就餐流程也更加合理。许多以往在院外订餐的患者、医院职工，转投医院食堂。
"医院对面的快餐店，感觉饭菜还可口，就办了一张卡打算经常去光顾。现如今食堂饭菜口味与之不相上下，可是价格只有它的一半，还确保不会让你吃到地沟油，我们科的患者现在都给食堂竖大拇指。哪天抽空可以把这张卡去注销了。"该院血透室一位职工开心地说。
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有了职工满意，才有患者满意
"有了职工满意，才有患者满意。"关注职工的工作条件，成为新一届领导班子的工作要点之一。除解决食堂问题外，职工盼望多年的在职职工住房补贴工作启动，第一批200万元已发放到位。
为提高职工素质，今年年初，该院开展了干部读书活动，倡导干部职工多读书、读好书，并在每季度确定一个主题，组织一次主题培训报告会，邀请学者或专家作专题报告，进行集体"充电"。内容涉及医院人文素养、优质服务、干部执行力、绩效管理等。目前已开展了以"人文修养""团结协作"为主题的两次读书活动。
医院还举办首届"医师节"，评选优秀医师、优秀护士，培植职业荣誉感；组织开展以"比服务意识，看服务态度；比工作作风，看劳动纪律；比业务水平，看工作业绩；比医德医风，看队伍建设"为主要内容的"四比四看"活动；启动"三严三实"专题教育活动；建立党员入党周年纪念慰问谈话制度等，尽力为职工创造愉快、和谐的学习、工作条件，增强职工凝聚力。
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4 优质资源下沉 分级诊疗惠民
作为一家三级甲等医院，绍兴市中医院拥有浙江省中医药重点学科--中医骨伤科学、中西医结合脊柱关节病学(建设中)，4个省中医重点专科--颈腰椎病、肝胆病、肾病、关节病专科，还有绍兴市重点学科，如脾胃病学科、中医内科、中医眼科，以及院级重点学科。该院在确立中医特色品牌、搭建人才梯队、稳步推进学科建设的同时，把目光投向构建基层首诊、分级诊疗、双向转诊的医疗新秩序，充分发挥自身中医品牌优势，促进优质中医医疗资源下沉，方便基层患者诊疗。
今年5月，该院"牵手"斗门镇卫生院的医联体建设工作正式启动，医院派出骨伤科、内科、外科、针灸科、推拿科、儿科等专家下乡，通过中医适宜技术推广、接收进修、双向转诊等，从规范制定、人才培养、专科建设、技术提升等方面对卫生院进行指导和帮助，使当地的村民和居民在家门口就能享受到三级医院专家的诊疗服务。
医联体运行2个多月来，已初显成效。斗门镇卫生院的门诊人次和出院人次均有不同增长，尤其是出院人次数呈增长较快，6月份出院人次同比增长189%。
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"无论是患者还是医院职工，都有权享有医院改革发展的红利。医院的管理者，在其位就要谋其事，勇于担当，把医院治理好、发展好。"毛小明说，"中医特色和优势是中医医院存在和发展的根本，下一步我们将通过建设'绍兴市国医馆'、骨伤学科申报国家级重点学科、发挥中医治疗肿瘤特色等，打好'中医'这张牌，为群众提供更便捷、有效的服务。" (白晓芸 章关春 沈小萍 周忠东)
以人为本，成就“双赢”
绍兴市中医院积极响应今年年初国家卫生计生委和国家中医药管理局开展的“进一步改善医疗服务行动”，有计划、有步骤地针对医院存在的问题，采取了一套行之有效的解决措施，不仅调动了医院职工的工作积极性，也从很大程度上改善了患者的就医体验，可谓“双赢”，成效初显。
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如果我们静下心来深究一下，这“双赢”的背后，实际上是该院领导班子针对问题的治理和有令必行的“刚性”执行。而这种“刚性”，又来自于他们对患者、对医院职工发自内心的“柔性”，即把“医院所有工作的着眼点、落脚点”放在“人”上，把提高患者、医院职工的满意度，为他们创造一个良好就医、工作环境，作为应有担当、职责所在。“刚性”是途径，也是保障；“柔性”是目的，也是源泉。
这“双赢”的背后，还有医院职工和患者的利益并行不悖，互相促进。不断改善患者的就医体验，是深化医药卫生体制改革的必然要求，也是“行动”的目的。而能让这一美好愿景实现的主体，是各级各类医疗卫生机构的每一位职工。绍兴市中医院深知“有了职工满意，才有患者满意”，把职工的感受放在心上，职工自然把患者“安全、便捷、有效、明白”的就医感受放在心上。
一项事业的成败，关键在人。绍兴市中医院以人为本的工作思路，成就了“双赢”。“无论是患者还是医院职工，都有权享有医院改革发展的红利。”当站在为患者和医院职工谋福利的角度，去思考医院改革发展问题时，他们就已踏上了通往成功的必由之路。 (白晓芸)
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绩效考核的由来
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绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。
绩效考核起源于西方国家文官(公务员)制度。最早的考核起源于英国，在英国实行文官制度初期，文官晋级主要凭资历，于是造成工作不分优劣，所有的人一起晋级加薪的局面，结果是冗员充斥，效率低下。
1854-1870年，英国文官制度改革，注重表现、看才能的考核制度开始建立。根据这种考核制度，文官实行按年度逐人逐项进行考核的方法，根据考核结果的优劣，实施奖励与升降。考核制度的实行，充分地调动了英国文官的积极性，从而大大提高了政府行政管理的科学性，增强了政府的廉洁与效能。英国文官考核制度的成功实行为其他国家提供了经验和榜样。美国于1887年也正式建立了考核制度。强调文官的任用、加薪和晋级，均以工作考核为依据，论功行赏，称为功绩制。此后，其他国家纷纷借鉴与效仿，形成各种各样的文官考核制度。这种制度有一个共同的特征，即把工作实绩作为考核的最重要的内容，同时对德、能、勤、绩进行全面考察，并根据工作实绩的优劣决定公务员的奖惩和晋升。
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文官制度的成功实施，使得有些企业开始借鉴这种做法，在企业内部实行绩效考核，试图通过考核对员工的表现和实绩进行实事求是的评价，同时也要了解组织成员的能力和工作适应性等方面的情况，并作为奖惩、培训、辞退、职务任用与升降等实施的基础与依据。
绩效考核本质上是一种过程管理，而不是仅仅对结果的考核。它是将中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断督促员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能帮助企业达成目标。
转身是微笑
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从业感悟
罗娟在耐心地护理患者。
那年冬天，我来到了绍兴市中医院四病区，因为之前有一些事让我觉得烦心，所以刚到新病区时我心里还藏着不少情绪，干活时风风火火，对病人也不够耐心，有时候受了病人的气，我也不太能容忍，有时候还会还嘴。当然，这在患者看来就变成了和他们吵架、对他们不礼貌，为此也给护士长带来了一些麻烦。或许，那时候年轻气盛吧，也不觉得怎么样，殊不知，只顾自己“自在”的我成了问题青年，这是我学生时代从未预想过的。虽然也很讨厌当时的自己，也曾想去改变过，可又抱着得过且过的心态。
随着护士长在创建优质护理病房时推出的“经典的办事八大原则”的执行，我感觉自己的心态慢慢地发生了变化。这八大原则是：今天的事今天办，能办的事马上办，困难的事想法办，重要的事立即办，复杂的事梳理办，限时的事计时办，琐碎的事抽空办，麻烦的事暂缓办。虽然她针对的是日常工作，然而，结合自身的工作状态，我受到了很大的触动，感慨颇多，心境也慢慢发生了变化。
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想想我那时，心态不好还不是因为心里堵着气。其实何必呢，既然是麻烦事，那就慢慢办吧，有些事不是因为我急就能当即处理好的，还不如把今天的事先干完吧。当然，今天也有很多事，所以上班之前我都会梳理一下，哪些是重要的，哪些是复杂的，哪些是琐碎的，然后按轻重缓急一件件办。
之前，我一直认为和病人相处是一件困难的事情，也很难做到发自内心地对患者微笑服务，特别是一些“无厘头病人”。但既然我选择了这份职业，那我就想办法吧。于是，我把自己想成一个生意人，病人都是我的客户，那些难搞定的都是大客户，我必须要让他们舒心。没想到，这个“异想天开”的想法竟让我攻克了一个大难题。久而久之，大多数病人我都能轻易搞定了，他们提的要求只要不是太过分，也都满足了，偶尔一些“老大难”病人还是会让我有些生气，可是“生意人”告诉我，笑一笑，和气生财。既然这本身就是件麻烦事，我又何必急于一时呢，麻烦的事暂缓办嘛。正是我的阿Q精神让我调整好心态，又可以重新用微笑面对患者了。
就这样把“八大原则”融入工作后，周边的人都感觉到了我的变化——风风火火的作风几乎没有了，为所欲为地做事也成历史了，每天都是心平气和的，和患者及家属的关系更加融洽，沟通更加深入，我的工作也得到了他们的认可和肯定，自己的干劲也更足了。 (罗娟 浙江省绍兴市中医院)
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医技科两班倒 大检查一天搞定
管理小妙招
不少人到医院看病都有这样的体验，首次诊查医生一般会开出查血、验尿、B超等检查项目，除去挂号、待诊时间长外，排队检查以及等待检查报告的时间是最长的，一个上午把检查做完算是幸运，人多时往往还需预约、甚至等待3天至1周以上。
以B超检查为例，B超科大夫上的是行政班，而不是像临床大夫那样早上7点到岗应诊。他们早上8点上班，来了还要交班、科室开会，再加上开机预热，8点半开始做检查就算不错了。这样一来，不光门诊病人做不过来，住院病人的检查往往也需要3、5天后才能完成。除此之外，B超科室下午3点左右就不做检查了，说是要整理数据和写报告。这不仅大大延长了患者和医生等候的时间，而且使得医院花费大量资金购买的检查设备没有得到很好地利用。
这种情况在我国公立医院里并不少见。据测算，我国公立医院里的大型设备一年的有效运行时间不足1/3，病人在等候，临床医生在等候，而机器却在睡大觉。
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我们总说要“一切围着患者转”，但这个观念还没有真正渗透进管理者的大脑。我在美国实习期间，看到美国医院的医技科室，除了急诊病人优先外，首先检查的是门诊大夫预约病人，住院病人通常是晚上做检查，反正你也是住院，半夜推过去检查也没关系。因此他们可以做到住院病人的大型检查必须在一天内全部完成。
所以我在安贞医院提出了改革口号：“要让医技等相关科室一切围着临床转，不让患者和医生等候!”
具体来说，让所有医技科室改成两班倒，即早班6点开始上班，先给住院病人空腹做检查，门诊开始后给门诊病人检查，到中午换中班，人歇机器不歇，一直到晚上12点都可以做检查。
这项措施实施后，患者在检查项目上等候的时间大大减少，安贞医院的人均住院日从20日降至10日，在医院没有增加一张病床的情况下，手术总量和收入增量成倍增加，患者的满意率和医技科室医生的绩效工资上去了，大型资产的闲置率、患者投诉率以及临床科室与医技科室间的矛盾减少了。
8年前，江苏省苏北人民医院借鉴安贞医院的这一管理理念，在所有医技科室推开改革。现如今，这一日门诊量近万人的医院能够实现大夫开出的检查24小时内全部完成。该院也成为国家卫生计生委精细化管理的标杆医院。
怎么树立“一切围着病人转”的观念？在我看来，就是要从流程设计、排班时间上第一考虑病人的需求，然后依次是临床科室、医技科室，外围才是行政和后勤管理。 (本报记者 向佳 整理) (北京安贞医院副院长 周生来), http://www.100md.com