破解窗口排队“长蛇阵”
江西中医药大学附属医院
“今天排队挂号只用了不到五分钟，交费也比以前快多了!”7月22日，郭大爷的心情显得格外舒畅，今年70多岁的他是江西中医药大学附属医院心血管病科的老病号，因病情原因，他得经常到医院复查和开药。“以前每次到医院来，看到大厅那长长的队伍，心情一下子就不好了。现在看，不用排长队，大厅不再人满为患，真心觉得挺好，该为你们点赞。”
据了解，江西中医药大学附属医院新综合大楼全面投入使用后，该院就诊人数与日俱增，尤其是从今年年初开始，每天早上，门诊大厅排队挂号的人群挤成弯弯曲曲的“长蛇阵”。这看似“繁荣”的背后，却是让患者“添堵”、让医院职工“心塞”的不便。
为了改善群众就医体验，让老百姓更加便捷、舒适地看病，医院群策群力，多管齐下，优化窗口布局，完善就诊程序，借力信息化，有效改变了“长队弯弯、拥挤不堪”的大厅现状。
优化窗口布局 窗口数跟着需求走
如何破解窗口排长队的难题？医院从自查“病因”开始。“医院的平面空间和窗口数量是有限的，但门诊患者的数量却是逐日增加，所以我们只有通过改善管理，进行一些调整，来深挖窗口的服务潜力，提高挂号收费窗口的利用率。”该院人事科负责人说，经过实地调查、座谈讨论，医院决定从调整窗口布局、提升窗口服务水平开始。
据了解，江西中医药大学附属医院综合大楼大厅设置了服务台、挂号收费处、医保办理处、入院处、出院处、西药房、小包装中药房、颗粒剂中药房等核心窗口部门。6月初，医院按照患者来院就诊流程、方便患者办事的原则，对窗口布局进行了大调整。将医院综合楼大厅的挂号收费窗口由原来的5个，调整为8个。把原来相反方向的医保审核窗口和出院窗口整合到一块，医保审核完，马上就递给旁边的出院窗口，减去了患者的二次排队。
此外，该院根据人流峰值，弹性开启窗口服务。人流量大的时候，安排人员引导患者到其他楼层办理挂号和缴费业务，并延长服务时间。
在窗口调整的同时，医院对全院所有窗口进行了统一编号，方便称呼和查找。“以前的窗口是根据职能分别编号的，在一个大厅内，1号窗口就有五六个。现在是统一编号的，根据窗口顺序，依次排列，一个窗口对应一个唯一的编号。”医院宣传科负责人解释说，“以前病人投诉说1号窗口，我们还得追问一句，哪里的1号窗口，多数时候患者也很难记清或者准确描述到底哪个窗口，现在这个问题就不存在了。”
更新预约方式 新办法缓解老难题
挂号就诊，窗口排队早已不是单一的形式。目前，该院加大预约诊疗力度，已经形成了电话、网络、现场、诊间、微信预约等多种预约方式，其中，微信预约方式的启用，无疑成为目前推广最快、成效最高、最受欢迎的一种。动动手指，一分钟内完成预约挂号，并可以在手机上查看检验、检查报告，以前困扰患者多时的老大难问题，就这样迎刃而解了。
“越来越多的人开始使用微信上的功能，除了查看医院信息、专家介绍、养生知识之外，服务功能的使用是最主要的。”医院微信公众号维护运营人员介绍说。
今年5月，该院官方微信陆续开通了一系列服务功能，包括预约挂号、费用查询、检验报告、体检报告、科室地图等。截至今年8月，医院微信公众号已经有近6万粉丝，日均新增关注人数超过500人，平均每天使用预约功能挂号326人次，查询检验报告单的747人次，查询体检报告的156人次，查询费用的303人次，也就是说，每天有超过1000名患者通过微信体验便捷的医疗服务。
此外，为方便微信预约挂号患者，医院设置了专供微信预约挂号取号窗口，这种全新的体验模式，免去了患者多次排队之苦，也缓解了人工服务窗口的压力。
推进自助服务 小机器帮忙省时间
今年初，该院还启动了银医自助系统，给患者们提供了一条近在眼前的“捷径”。
“自助机使用起来很简单，导诊工作人员教了我一次，我就学会了，短短几分钟，建卡、现金充值、挂号就完成了，真的是很方便。”第一次来医院的张女士体验了一次方便快速的自助服务。
新增设的41台自助服务机，安静地放置在门诊大厅醒目的位置，犹如一个个小型的“服务站”，患者在这里能快速地实现挂号、缴费、查询、取号、检验报告单打印等自助服务，着实是方便了不少。此外，门诊一楼大厅设立的综合服务台，将多项服务业务前移，提供门诊预约登记、查取门诊化验单、盖章等服务；新引入的病历本自助购买机，免去了患者忘带病历本就得重新排队缴费购买的麻烦，为患者省去了不少时间。
据悉，今后该院还将继续完善自助服务的各项功能，包括线下自助设备银行卡刷卡功能，以及利用微信和支付宝等方式完成线上的缴费等，届时，将更大程度地压缩挂号、缴费、等取报告的时间，彻底颠覆人们在大医院“排队3小时看病3分钟”的不愉快经历，开启新的就医体验。
加强监督考核 提升窗口服务水平
“坦率说，医院所有投诉中，窗口服务占了一大半。”江西中医药大学附属医院有关负责人表示，如何提升窗口服务水平，改善窗口人员服务态度，是医院一直在关注的事情。对此，医院在加强对窗口服务人员教育培训的同时，也将加强监督，从制度上强化考核。
该院对每一个窗口都安装了视频监控，既是安全保障的需要，也可以加强窗口服务监督。医院按照被投诉的情节、次数，对窗口人员进行相应的处罚和处理。下一步，医院还将对窗口人员实行实名挂牌上岗，在窗口显著位置公布工作人员的照片、姓名、工号以及投诉电话。
目前，医院窗口秩序井然，门诊大厅整洁舒适，窗口分布科学合理，指示标牌清晰准确，整体面貌焕然一新。(沈德森 朱爱莉)