把优质服务的“螺丝”越拧越紧 ——评《医院全面优质服务管理实践》
近日，笔者收到广东省中医院夏萍博士发来的《医院全面优质服务管理实践》书稿，粗粗浏览，就放不下来。夏萍还是广东省卫生经济学会卫生经济与文化专业委员会的主任委员，这本《医院全面优质服务管理实践》就是他们专委会部分竞赛活动的集锦。
夏萍在医院党委书记翟理祥全面优质服务战略思考引领下，一直潜心推进医院的服务模式创新，广东省中医院的优质服务内训师精进计划十分务实，囊括了患者体验、触达、赋能、关怀和医患社区的友好交集等诸多内容，把优质服务理念由全要素拓展到全方位、全周期，优质服务行动从关注就医痛点、破解服务难题，提升到每一位医护人员自觉自愿的共情服务以及高品质医疗。这样的内训活动笔者几度参加，我的体验是她让优质服务的“螺丝”越拧越紧，每年一个台阶，不断提升，而不是遭遇倒霉的“滑丝”现象，总是在拧，却永远也拧不紧；年年喊口号，岁岁老样子，原地踏步，甚至产生疲软、麻木。
关于这本书，读者可能会有一个疑问：“为什么是广东？”虽然这批优质服务案例中也不乏河北秦皇岛、浙江台州的经验，但主体依然是广东经验，有着浓郁的“岭南味道”。现在的“岭南味道”已经不是改革开放之初的闯劲、猛进、敢为天下先和拓荒牛精神，而是“螺丝”越拧越紧，一日一精进，一月一台阶，一年一新颜。要把医院优质服务的“螺丝”越拧越紧，没有基础，没有谋略，霸蛮不行；没有定力，没有坚守，没有耐性，三分钟热度也不行；花拳绣腿，自欺欺人的形式主义更加害人害己，唯有沉下身子，从战略入手，从战术发力。心中有太阳，手中有办法，脚下有力量，久久为功，方能积小胜为大胜，时间换境界，才能取得优质服务的“质变”。
, 百拇医药
岭南味道的“引擎”是什么？我这几年在广东跑了不少医院，初步总结有这么几条，值得大家去琢磨。一是广东改革开放40年来积淀的“排头兵”意识，在国家进一步改善医疗服务的号召下，不甘落后、力争优胜；二是粤港澳大湾区三地医院服务模式的参照效应，港澳医院、医疗、医生的服务模式和路径与一水之隔的广东，尤其与珠三角形成强烈的对照和牵引效应，学习有目标，赶超有标准；三是广东的服务业是全国的高地，各行各业服务意识都很强烈，医院服务岂能呈现低洼效应；四是医院馆舍巍峨，硬件设施精良，医疗水平、高科技设备迭代都在业内领先，进入趋同化竞争阶段，服务体验的软实力竞争优势开始浮出水面；五是广东医务人员左手技术，右手人文，呈现“左右开弓”的新格局。
这本书还有一个重要的特色是医疗技术、人文服务、商业逻辑的三元整合与协调思维，较之于技术与人文的二元纷争与共轭，多了一个向度。其实，精益管理、黏性管理、标杆管理都是三者的有机结合，而不是单向度的冒进，这种思维在医院管理实践中被许多院长称之为“弹钢琴”，好的钢琴师不仅会纵情地独奏，还会四手联弹，或者将自己的乐声融入多声部的交响乐合奏之中。如今，医院管理体制正在发生深刻转型，党委领导下的院长负责制正在推进之中，未来的医院管理都将服从“健康中国”的总乐谱，民族复兴的家国情怀、利他奉献的职业精神、技术精湛与管理精益的医疗风范、共情关怀与共同决策的医患关系将催生我国医疗卫生健康事业的涅槃和新生，我们期待这一天早日到来，也期望广东医疗行业文化持续领风骚、执牛耳。(王一方), 百拇医药(王一方 北京大学)
夏萍在医院党委书记翟理祥全面优质服务战略思考引领下，一直潜心推进医院的服务模式创新，广东省中医院的优质服务内训师精进计划十分务实，囊括了患者体验、触达、赋能、关怀和医患社区的友好交集等诸多内容，把优质服务理念由全要素拓展到全方位、全周期，优质服务行动从关注就医痛点、破解服务难题，提升到每一位医护人员自觉自愿的共情服务以及高品质医疗。这样的内训活动笔者几度参加，我的体验是她让优质服务的“螺丝”越拧越紧，每年一个台阶，不断提升，而不是遭遇倒霉的“滑丝”现象，总是在拧，却永远也拧不紧；年年喊口号，岁岁老样子，原地踏步，甚至产生疲软、麻木。
关于这本书，读者可能会有一个疑问：“为什么是广东？”虽然这批优质服务案例中也不乏河北秦皇岛、浙江台州的经验，但主体依然是广东经验，有着浓郁的“岭南味道”。现在的“岭南味道”已经不是改革开放之初的闯劲、猛进、敢为天下先和拓荒牛精神，而是“螺丝”越拧越紧，一日一精进，一月一台阶，一年一新颜。要把医院优质服务的“螺丝”越拧越紧，没有基础，没有谋略，霸蛮不行；没有定力，没有坚守，没有耐性，三分钟热度也不行；花拳绣腿，自欺欺人的形式主义更加害人害己，唯有沉下身子，从战略入手，从战术发力。心中有太阳，手中有办法，脚下有力量，久久为功，方能积小胜为大胜，时间换境界，才能取得优质服务的“质变”。
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岭南味道的“引擎”是什么？我这几年在广东跑了不少医院，初步总结有这么几条，值得大家去琢磨。一是广东改革开放40年来积淀的“排头兵”意识，在国家进一步改善医疗服务的号召下，不甘落后、力争优胜；二是粤港澳大湾区三地医院服务模式的参照效应，港澳医院、医疗、医生的服务模式和路径与一水之隔的广东，尤其与珠三角形成强烈的对照和牵引效应，学习有目标，赶超有标准；三是广东的服务业是全国的高地，各行各业服务意识都很强烈，医院服务岂能呈现低洼效应；四是医院馆舍巍峨，硬件设施精良，医疗水平、高科技设备迭代都在业内领先，进入趋同化竞争阶段，服务体验的软实力竞争优势开始浮出水面；五是广东医务人员左手技术，右手人文，呈现“左右开弓”的新格局。
这本书还有一个重要的特色是医疗技术、人文服务、商业逻辑的三元整合与协调思维，较之于技术与人文的二元纷争与共轭，多了一个向度。其实，精益管理、黏性管理、标杆管理都是三者的有机结合，而不是单向度的冒进，这种思维在医院管理实践中被许多院长称之为“弹钢琴”，好的钢琴师不仅会纵情地独奏，还会四手联弹，或者将自己的乐声融入多声部的交响乐合奏之中。如今，医院管理体制正在发生深刻转型，党委领导下的院长负责制正在推进之中，未来的医院管理都将服从“健康中国”的总乐谱，民族复兴的家国情怀、利他奉献的职业精神、技术精湛与管理精益的医疗风范、共情关怀与共同决策的医患关系将催生我国医疗卫生健康事业的涅槃和新生，我们期待这一天早日到来，也期望广东医疗行业文化持续领风骚、执牛耳。(王一方), 百拇医药(王一方 北京大学)