研究病人消费心理，加速医院管理进程
作者：章玄冰
单位：广西钦州市卫生局(钦州 535000)
关键词：
右江民族医学院学报/9902146 在深化医院的改革中，我们钦州市15家市及县以上医院，十分注意研究医疗消费者的心理与医院经营之间的辩证关系。在医疗服务中，我们经过认真观察、仔细思考、综合分析，发现在医疗消费中，病人存在8种消费心理，影响着医疗市场的兴衰。为了以最小的投入，取得最大的产出，使医院获得最佳的综合效益，我们根据病人的要求，强化了医院经营意识，改变了医院管理手段，提高了医院服务质量，取得了显著效果。
1 病人消费心理及对策
1.1 求愈心理 患病的人，特别是患了大病、重病、慢性病、疑难杂症，疾病的痛苦严重地折磨着病人，护理病人的辛苦困绕着病人家属，在这种情况下，病人救愈的心理特别强烈。治愈率的高低标志着医院医疗水平的高低，为了提高治愈率，我们主要采取两个措施：一是增加智力投资。①脱产进修。为了鼓励卫技人员脱产学习，我们制订了相应的措施：卫技人员每晋升一个档次，必须到上级医院进修学习半年以上；进修期间奖金照发；建立进修档案，进修与晋职晋级挂钩；“五大”生毕业者给予500～1000元的奖励。去年，智力投资32.8万元，上送进修426人次，占卫技人员的12.1%。②知识讲座，去年举办讲座171次，参加学习的7180人次。③进行考试。向全体医护人员印发医学知识更新教材3820册，然后采取随机抽样的办法对228名医生进行考试，及格率达96.92%，对150名护士进行考试，及格率达97.33%。在继续教育中，我们注意抓了“五个结合”：当前需要与长远规划相结合；重点培养与普遍提高相结合；在职学习与脱产学习相结合；专科培训与通科培训相结合；理论培训与实践培训相结合。二是增加设备投资。去年购进500元以上的医疗仪器174件(台)，价值共524万元。
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1.2 求优心理 病人来到医院，希望得到热情的接待、亲切的问候、细心的诊治，优质的服务。医务人员雷鸣般的话，病人听了心惊，医务人员冰霜般的脸，病人看了心寒。为了克服医务人员“冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，切实解决服务方向、服务思想和服务质量的问题，我们建立了一套具有教育功能、吸引功能、激励功能、约束功能和考核功能的医德教育系统。在医德教育制度上，我们实行医德医风目标管理责任制，年初，由上而下层层分解目标，级级落实。年底，由下而上级级考核目标，层层保证。去年，我们进行医德医风考试。抽教523人，成绩优秀的224人，占42.8%；良好的293人，占56.02%；及格6人，占1.15%。在医德教育约束上，对内，我们实行三级约束：自我约束、科室约束和院级约束。实行挂牌服务和明码标价服务；对外，我们聘请社会监察员138人，建立医德医风监督单位75个，举报意见箱38个。在医德教育评价上，我们设病人出院评议卡，征询病人意见信，制定医德考核评分标准，建立医务人员医德档案，医德医风与晋职、晋级、上调工资挂钩。使医德医风逐步走上制度化、规范化、标准化的轨道，逐渐恢复和树立医院在社会中的良好形象。
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1.3 求名心理 病人对名医有一种尊敬和崇拜心理，名医在哪里，病人便追到哪里找他看病。有些病人找名医诊病是为了满足“高人一等”的荣誉感和高贵感，有些病人患了很轻的病，宁可花2～3h等名医诊病，也不愿立即去找一般的医生。他们认为：只有名医才能医好自己的病。为了满足病人的需求，稳定病人流向，对内，我们千方百计留住名医，对外，我们牵线架桥引进名医。对待名医，我们实行一系列优惠政策：住房上，比别人宽阔一点；奖金上，比别人高出一档；工资上，比别人上浮一级；安排家属就业，比别人优先一步；子女报考县(市)卫生学校的，可以降低录取分数线；对办了离退休手续的名医，我们进行反聘，待遇略高于在职的时候。
1.4 求快心理 患小伤、小病、急症的人，普遍希望能获得方便、快捷的服务，迅速得到诊治，而讨厌过长的候诊时间、繁琐的诊病手续、太远的诊病地点。为了方便群众，我们从三个方面进行了改革。①在机构上，我们在繁华的街道增设了23个简易门诊部，每个门诊部2～5名身兼数职的医护人员，既诊病又打针，既配药又化验，简化了手续。②在制度上，我们实行“定员、定额、定奖”制。医务人员多劳多得，少劳少得，不劳不得，充分地调动了大家的积极性，大大地提高了工作效率。③在人员上，我们在医院候诊大厅，设导诊护士，接待急诊病人、老弱病人、从山区来的农村的病人，帮助他们办理有关手续，及时使他们得到诊治。
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1.5 求廉心理 我市总人口310万，85%是农业人口，他们人均年收入不足800元，踏入医院的门口时，普遍希望得到廉价的卫生服务，十分害怕因病致贫。为了维护消费者的权益，使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，我们狠抓了“三个合理”：一是合理检查，反复要求医生体察民情，该检查的检查，不该检查的不检查。限制超前消费，降低检查费用，防止浪费卫生资源。二是合理用药，能用廉价的药就不用昂贵的药，能用一种药就不用两种药，能用国产药就不用进口药。三是合理收费。每个医院均成立了治理“三乱”领导小组。对医院的收费标准，药品价格、票证管理、财务制度等进行严格的“三检查”：①自查，单位自查自己的帐目，意在主动纠正偏差；②互查，单位与单位之间互查帐目，意在被动纠正偏差；③抽查，上级对下级的帐目进行抽查，意在强硬纠正偏差。
1.6 求新心理 有些病人对新药、新的医疗方法有强烈的好奇心，特别是长期患病、多方求医，治疗效果不明显的人，更加希望能够试一试。针对这一心理，我们在购进新药、引进新疗法的同时，在卫生宣传橱窗里，向医生和病人详细介绍新药的主要成分、作用和用法。简要介绍新疗法的治疗特点、治疗过程和治疗效果。
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1.7 求美心理 病人在医院里，希望有宽阔、明亮、干净的房子，希望有漂亮、优雅、安静的院子。美丽的环境，可以使病人心情愉快，利于康复。去年，我们投资245万元，修建病房9600平方米，聘请18名花工，种花养草。春来，鸟语花香，秋至，金果满树，尽量把医院建设成园林式的医院。
1.8 求佳心理 有些病人，吃药怕苦，要求最佳的手术方案，如果需求得不到满足，便不配合治疗。针对病人的需要，我们在诊治时选择舒服的进药途径，例如，给不愿意吃银翘丸的人开银翘片，给不愿吃银翘片的人开银翘冲剂。我们在手术时选择舒服的手术方案，例如：给怕疼的孕妇施行无痛人流术，给怕开刀的肾结石病人施行体外震波碎石。
2 效应分析
我们通过上述病人消费心理的研究，掌握了人们的医疗需求，研究、制定医院的经营方向、经营思想、经营制度、经营手段和经营作风，医院充满了生机和活力，产生了五个强烈的效应。
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2.1 管理效应 医院做到了管理工作制度化、技术操作规范化、医疗服务优质化、基本设施规格化、数学资料档案化。有7个医院被自治区卫生厅评为文明医院，有9个医院被市卫生局评为文明先进单位，有45个科室被县卫生局评为先进科室，有270人被评为先进工作者，有28人获“医德医风十好”光荣称号。
2.2 技术效应 医院强化了“科技兴院”的观念，去年，有12个科研项目通过了科研成果鉴定；有9个项目获省级、市级科技进步奖；有146篇论文在省级以上杂志发表；有185篇论文在省级以上学术会议上交流。1997年全市医院的治愈率为84.9%，好转率23.56%，危重病人抢救成功率92.9%，比1996年分别提高3.6个百分点、2.12个百分点、4.1百分点。
2.3 声誉效应 由于加强了医德医风教育，医院的职工认识到医院的兴衰与医院的声誉息息相关，医院的声誉好坏与职工的服务优劣息息相关。从而时时刻刻注意自己的一言一行、一举一动，深受社会的好评。我们采取抽样的办法，向1595名病人或陪人发医德医风评价表。评优的1274人，占80%，评良的764人，占17%，评一般的52人，占2.7%，评差的5人，占0.3%，向231个机关单位发医德医风征询信，对医务人员服务态度和医疗质量评满意和比较满意的占97.3%。收到群众表扬信件785封。
2.4 经济效应 医院职工形成了社会主义的管理意识、服务意识、经营意识、竞争意识和文明意识，按经济规律办事，走出了补偿不足的困境。1997年业务收入11486万元，住院人数4.6798万人次，门诊人数164.5543万人次，比1996年分别增加了3488.5万元，2.6万人次，66.7万人次。
2.5 廉洁效应 去年，医院职工拒收病人“红包”3.5万元，拒收病人礼物折款3.7万元，为困难病人解囊相助2.8万元。社会主义的医德医风，在医院中形成了一种崇高的风尚，一种规范的准则，一种良好的传统。
(1998-11-26收稿), 百拇医药
单位：广西钦州市卫生局(钦州 535000)
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右江民族医学院学报/9902146 在深化医院的改革中，我们钦州市15家市及县以上医院，十分注意研究医疗消费者的心理与医院经营之间的辩证关系。在医疗服务中，我们经过认真观察、仔细思考、综合分析，发现在医疗消费中，病人存在8种消费心理，影响着医疗市场的兴衰。为了以最小的投入，取得最大的产出，使医院获得最佳的综合效益，我们根据病人的要求，强化了医院经营意识，改变了医院管理手段，提高了医院服务质量，取得了显著效果。
1 病人消费心理及对策
1.1 求愈心理 患病的人，特别是患了大病、重病、慢性病、疑难杂症，疾病的痛苦严重地折磨着病人，护理病人的辛苦困绕着病人家属，在这种情况下，病人救愈的心理特别强烈。治愈率的高低标志着医院医疗水平的高低，为了提高治愈率，我们主要采取两个措施：一是增加智力投资。①脱产进修。为了鼓励卫技人员脱产学习，我们制订了相应的措施：卫技人员每晋升一个档次，必须到上级医院进修学习半年以上；进修期间奖金照发；建立进修档案，进修与晋职晋级挂钩；“五大”生毕业者给予500～1000元的奖励。去年，智力投资32.8万元，上送进修426人次，占卫技人员的12.1%。②知识讲座，去年举办讲座171次，参加学习的7180人次。③进行考试。向全体医护人员印发医学知识更新教材3820册，然后采取随机抽样的办法对228名医生进行考试，及格率达96.92%，对150名护士进行考试，及格率达97.33%。在继续教育中，我们注意抓了“五个结合”：当前需要与长远规划相结合；重点培养与普遍提高相结合；在职学习与脱产学习相结合；专科培训与通科培训相结合；理论培训与实践培训相结合。二是增加设备投资。去年购进500元以上的医疗仪器174件(台)，价值共524万元。
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1.2 求优心理 病人来到医院，希望得到热情的接待、亲切的问候、细心的诊治，优质的服务。医务人员雷鸣般的话，病人听了心惊，医务人员冰霜般的脸，病人看了心寒。为了克服医务人员“冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，切实解决服务方向、服务思想和服务质量的问题，我们建立了一套具有教育功能、吸引功能、激励功能、约束功能和考核功能的医德教育系统。在医德教育制度上，我们实行医德医风目标管理责任制，年初，由上而下层层分解目标，级级落实。年底，由下而上级级考核目标，层层保证。去年，我们进行医德医风考试。抽教523人，成绩优秀的224人，占42.8%；良好的293人，占56.02%；及格6人，占1.15%。在医德教育约束上，对内，我们实行三级约束：自我约束、科室约束和院级约束。实行挂牌服务和明码标价服务；对外，我们聘请社会监察员138人，建立医德医风监督单位75个，举报意见箱38个。在医德教育评价上，我们设病人出院评议卡，征询病人意见信，制定医德考核评分标准，建立医务人员医德档案，医德医风与晋职、晋级、上调工资挂钩。使医德医风逐步走上制度化、规范化、标准化的轨道，逐渐恢复和树立医院在社会中的良好形象。
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1.3 求名心理 病人对名医有一种尊敬和崇拜心理，名医在哪里，病人便追到哪里找他看病。有些病人找名医诊病是为了满足“高人一等”的荣誉感和高贵感，有些病人患了很轻的病，宁可花2～3h等名医诊病，也不愿立即去找一般的医生。他们认为：只有名医才能医好自己的病。为了满足病人的需求，稳定病人流向，对内，我们千方百计留住名医，对外，我们牵线架桥引进名医。对待名医，我们实行一系列优惠政策：住房上，比别人宽阔一点；奖金上，比别人高出一档；工资上，比别人上浮一级；安排家属就业，比别人优先一步；子女报考县(市)卫生学校的，可以降低录取分数线；对办了离退休手续的名医，我们进行反聘，待遇略高于在职的时候。
1.4 求快心理 患小伤、小病、急症的人，普遍希望能获得方便、快捷的服务，迅速得到诊治，而讨厌过长的候诊时间、繁琐的诊病手续、太远的诊病地点。为了方便群众，我们从三个方面进行了改革。①在机构上，我们在繁华的街道增设了23个简易门诊部，每个门诊部2～5名身兼数职的医护人员，既诊病又打针，既配药又化验，简化了手续。②在制度上，我们实行“定员、定额、定奖”制。医务人员多劳多得，少劳少得，不劳不得，充分地调动了大家的积极性，大大地提高了工作效率。③在人员上，我们在医院候诊大厅，设导诊护士，接待急诊病人、老弱病人、从山区来的农村的病人，帮助他们办理有关手续，及时使他们得到诊治。
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1.5 求廉心理 我市总人口310万，85%是农业人口，他们人均年收入不足800元，踏入医院的门口时，普遍希望得到廉价的卫生服务，十分害怕因病致贫。为了维护消费者的权益，使医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地，我们狠抓了“三个合理”：一是合理检查，反复要求医生体察民情，该检查的检查，不该检查的不检查。限制超前消费，降低检查费用，防止浪费卫生资源。二是合理用药，能用廉价的药就不用昂贵的药，能用一种药就不用两种药，能用国产药就不用进口药。三是合理收费。每个医院均成立了治理“三乱”领导小组。对医院的收费标准，药品价格、票证管理、财务制度等进行严格的“三检查”：①自查，单位自查自己的帐目，意在主动纠正偏差；②互查，单位与单位之间互查帐目，意在被动纠正偏差；③抽查，上级对下级的帐目进行抽查，意在强硬纠正偏差。
1.6 求新心理 有些病人对新药、新的医疗方法有强烈的好奇心，特别是长期患病、多方求医，治疗效果不明显的人，更加希望能够试一试。针对这一心理，我们在购进新药、引进新疗法的同时，在卫生宣传橱窗里，向医生和病人详细介绍新药的主要成分、作用和用法。简要介绍新疗法的治疗特点、治疗过程和治疗效果。
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1.7 求美心理 病人在医院里，希望有宽阔、明亮、干净的房子，希望有漂亮、优雅、安静的院子。美丽的环境，可以使病人心情愉快，利于康复。去年，我们投资245万元，修建病房9600平方米，聘请18名花工，种花养草。春来，鸟语花香，秋至，金果满树，尽量把医院建设成园林式的医院。
1.8 求佳心理 有些病人，吃药怕苦，要求最佳的手术方案，如果需求得不到满足，便不配合治疗。针对病人的需要，我们在诊治时选择舒服的进药途径，例如，给不愿意吃银翘丸的人开银翘片，给不愿吃银翘片的人开银翘冲剂。我们在手术时选择舒服的手术方案，例如：给怕疼的孕妇施行无痛人流术，给怕开刀的肾结石病人施行体外震波碎石。
2 效应分析
我们通过上述病人消费心理的研究，掌握了人们的医疗需求，研究、制定医院的经营方向、经营思想、经营制度、经营手段和经营作风，医院充满了生机和活力，产生了五个强烈的效应。
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2.1 管理效应 医院做到了管理工作制度化、技术操作规范化、医疗服务优质化、基本设施规格化、数学资料档案化。有7个医院被自治区卫生厅评为文明医院，有9个医院被市卫生局评为文明先进单位，有45个科室被县卫生局评为先进科室，有270人被评为先进工作者，有28人获“医德医风十好”光荣称号。
2.2 技术效应 医院强化了“科技兴院”的观念，去年，有12个科研项目通过了科研成果鉴定；有9个项目获省级、市级科技进步奖；有146篇论文在省级以上杂志发表；有185篇论文在省级以上学术会议上交流。1997年全市医院的治愈率为84.9%，好转率23.56%，危重病人抢救成功率92.9%，比1996年分别提高3.6个百分点、2.12个百分点、4.1百分点。
2.3 声誉效应 由于加强了医德医风教育，医院的职工认识到医院的兴衰与医院的声誉息息相关，医院的声誉好坏与职工的服务优劣息息相关。从而时时刻刻注意自己的一言一行、一举一动，深受社会的好评。我们采取抽样的办法，向1595名病人或陪人发医德医风评价表。评优的1274人，占80%，评良的764人，占17%，评一般的52人，占2.7%，评差的5人，占0.3%，向231个机关单位发医德医风征询信，对医务人员服务态度和医疗质量评满意和比较满意的占97.3%。收到群众表扬信件785封。
2.4 经济效应 医院职工形成了社会主义的管理意识、服务意识、经营意识、竞争意识和文明意识，按经济规律办事，走出了补偿不足的困境。1997年业务收入11486万元，住院人数4.6798万人次，门诊人数164.5543万人次，比1996年分别增加了3488.5万元，2.6万人次，66.7万人次。
2.5 廉洁效应 去年，医院职工拒收病人“红包”3.5万元，拒收病人礼物折款3.7万元，为困难病人解囊相助2.8万元。社会主义的医德医风，在医院中形成了一种崇高的风尚，一种规范的准则，一种良好的传统。
(1998-11-26收稿), 百拇医药