加强急诊科工作的忧患意识，在医疗市场竞争中求发展
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《急诊医学》
作者：杨瑞和 霍正禄 陈剑伟
单位：杨瑞和、霍正禄，上海长海医院急诊部 200433上海；陈剑伟 医教部
关键词：
急诊医学990330
随着社会主义市场经济的深入发展，必然会影响到社会对医院急诊工作的更高要求；社会医疗保险制度的建立和逐步完善，也将引起医疗卫生行业的一场革命。目前由于“城镇职工医疗保险制度”的出台，限制了病人就医单位的选择范围，并且由于医疗费用管理的计划性，就诊费用已和患者个人的经济利益直接挂钩，使病人对就诊费用的自控意识明显增强，一般小毛小病就不一定去医院急诊，从而导致不少医院门急诊就诊率下降，有的医院下降的幅度还不小，因此急诊科乃至整个医院的总收入降低，给医院的生存和发展带来一定威胁。
市场竞争有时是残酷的，医疗市场竞争也不例外，优胜劣汰将不可避免。人们不可能改变市场经济的客观规律，这是我们每个医院必须面对的现实，但如何保持清醒的头脑，使自己在医疗市场竞争中立于不败之地，则是需要我们认真思考的问题。面对挑战，各医院不得不正视现实，去适应市场经济发展的规律，积极探索在医疗市场竞争条件下急诊工作管理的新思路、新方法，以求得在新形势下的继续生存和发展。
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现就结合我们急诊工作的体会，探讨当今乃至今后形势下如何做好急诊工作，为医院吸引更多的病源和资源，供同道参考。
一、救治质量是病家选择就诊医院的最基本条件。质量是市场经济竞争中的核心，也是病家对医院急诊工作信赖与否的核心。伤病员对医院急诊工作最最关注的是急救与诊治水平，某个医院急诊救治水平高，名声在外，不但可以吸引就近病人，还可以吸引远道病人，甚至是外地的病源，正如俗话所说“酒香不怕巷子深”。笔者曾听到这样一个事例：上海市某个医院在创伤救治方面取得该市许多企业的认可，该市某大型钢铁运输公司的总经理在单位安全生产会议上公开讲“不论在哪里发生重大事故，一律只准送××医院，否则拿你们(部门)经理事问，这就算是一条不成文的规定”；又如上海某钢管厂驾驶员在驾驶证内夹有一张纸条，写道“一旦发生事故，请将我送××医院，谢谢”。这都可以反映出病人对该院急诊工作的信赖。
医疗规章制度是提高诊治质量和确保医疗安全的保证。急诊科工作，尤其是抢救危重病人时，往往比较紧张，甚至忙乱，口头医嘱多，执行医嘱的护士必须严格查对制度，不可凭“想当然”进行治疗护理操作，一旦发生差错，在病人之间可能相互传开，一传十、十传百，越传越严重，不但可能导致医疗纠纷，也会影响医院的声誉和病人对医院的信赖程度，甚至会把应该来的病人吓跑。病人就是医院的非义务性宣传员，既可以从正面帮你忙，也可以给你帮倒忙。
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二、优质服务是病家对医院选择的条件之一。急诊科是医院对外服务的“窗口单位”，服务态度好坏可直接影响一个医院在社会上的形象。病人来院既看我们的救治水平，也看我们的面孔，热情优质服务和良好的医疗作风，可以取得病人的信赖；服务态度差、冷面孔，则可能把病人“气跑”，若是百分之几的病人以后不愿再来就诊，一年就将失去相当数量的“回头客”，按三级医院平均每个急诊病人就诊一次交费100元计，也将是一个不小的损失。服务态度不好还可能引发不必要的医疗纠纷，我院1997年急诊医疗纠纷9起，其中属于医疗问题的1起，纯属病家误解的2起，而由于态度冷淡、解释不耐心等服务态度问题的却占6起，事后虽经妥善处理，取得病人谅解，不但花费了有关部门的不少精力，也给医院的声誉带来不良影响。因此，从内涵上下功夫，抓管理教育，强化服务质量，避免生、冷、顶、推、脱现象，也是赢得病源的重要一环。
三、急诊环境、设施的改进不可忽视。现在不少医院住院部条件有了很大改观，但对门急诊条件的改善投入较少，有的还未引起重视。而一般医院门急诊医疗收入可达到全院收入的40%以上(我院门急诊收入占42%)，且成本投入则比住院部相对较少。改善急诊就诊环境、冷暖设施齐全、适当扩大观察室，既可以满足病人的需求，也有利于医院的全面发展。我院留观床位80多张，去年收治留观病人32801人次，开设有冷暖空调、大屏幕彩电的输液所，很受病人的青睐，每天临时输液者数百人，高峰季节一天可达462人，既舒适了病人，也增加了回报。
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急救设施的增添和更新也很重要，在病人、单位看来设备比较先进，增加了他们的安全感和信任感。医院虽然付出了一定的资金投入，但就诊病人多了就有产出，而且会高于投入。近几年来，我院急诊人数逐年上升，由1996年的112790人次、1997年的142012人次，上升到1998年的155466人，平均每年递增>10%，为医院建设做出了一定贡献。
四、加强业务行政管理，严格实行合理收费。医院有关业务领导与急诊科主任，应加强急诊科业务管理，从严格医疗规章制度着手，促进“三度”(抢救反应速度、各级服务态度、医护规章制度)全面落到实处，把好医疗质量关，确保医疗安全，并且应高瞻远瞩，把好总量控制关，加强对急诊上岗医师的教育，在确保必要的检查治疗的基础上，做到合理治疗、合理收费。可做可不做的特殊检查，尽量不做，避免不必要的重复检查和治疗，以利减轻病家和社会的经济负担，使他们比较容易承受，如此虽然对一个就诊病人来看急诊收费可能下降，但能受到市民欢迎，来院就诊者将更会增多，最终医院急诊收入仍会上升，医院还是受益者。而“斩病人”的不恰当做法，最终仍是医院受损害。
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五、舆论宣传也是不可忽视的因素。商业为把产品推出去非常重视广告效应，我们搞急诊工作不能做广告，但若抢救成功危重病人或良好服务的突出事例，一旦被新闻媒体宣传，也能被社会注意。如某医院成功救治特大面积烧伤的消息传开后，必将吸引远近不同面积的烧伤病人来院求治。反之如果服务态度差或发生医疗差错或纠纷，一经新闻界曝光，也会形成副作用。如本市某医院急诊室一段时间内连续发生小儿输液反应，被曝光后，使许多家长害怕，就连靠近该院居民区的病人也远去他院就诊，曾一度使医院处境很尴尬，这恐怕是该院院长和医护人员所不愿看到的事情。因此，医院业务主管部门要主动与新闻界多交流，及时向他们提供素材，使他们不仅注意曝光批评差的，也能有更多机会从正面报道好的事例，使社会更加了解和熟习医院的进步。
病人和医护人员是为共同战胜伤病而携手战斗的合作者，但病人又是医院的“广大顾客”及非义务性“纳税人”，他们来院就诊也是对医院发展的有力支持，就诊病人越多，医院的正常医疗收入就可增加，有了资本就可以增添医疗、科研设施，为医院的可持续发展打下物资基础，且工作人员的奖金福利也有可能提高。否则资金不足，连正常运转都难以维持，医疗设施不能及时更新，人材更难以留住，医院工作的路将越走越窄，既便院长事业心再强，也难以求得医院的发展和进步，最终将在激烈的医疗市场竞争中招致失败。
收稿：1999-02-28, 百拇医药
单位：杨瑞和、霍正禄，上海长海医院急诊部 200433上海；陈剑伟 医教部
关键词：
急诊医学990330
随着社会主义市场经济的深入发展，必然会影响到社会对医院急诊工作的更高要求；社会医疗保险制度的建立和逐步完善，也将引起医疗卫生行业的一场革命。目前由于“城镇职工医疗保险制度”的出台，限制了病人就医单位的选择范围，并且由于医疗费用管理的计划性，就诊费用已和患者个人的经济利益直接挂钩，使病人对就诊费用的自控意识明显增强，一般小毛小病就不一定去医院急诊，从而导致不少医院门急诊就诊率下降，有的医院下降的幅度还不小，因此急诊科乃至整个医院的总收入降低，给医院的生存和发展带来一定威胁。
市场竞争有时是残酷的，医疗市场竞争也不例外，优胜劣汰将不可避免。人们不可能改变市场经济的客观规律，这是我们每个医院必须面对的现实，但如何保持清醒的头脑，使自己在医疗市场竞争中立于不败之地，则是需要我们认真思考的问题。面对挑战，各医院不得不正视现实，去适应市场经济发展的规律，积极探索在医疗市场竞争条件下急诊工作管理的新思路、新方法，以求得在新形势下的继续生存和发展。
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现就结合我们急诊工作的体会，探讨当今乃至今后形势下如何做好急诊工作，为医院吸引更多的病源和资源，供同道参考。
一、救治质量是病家选择就诊医院的最基本条件。质量是市场经济竞争中的核心，也是病家对医院急诊工作信赖与否的核心。伤病员对医院急诊工作最最关注的是急救与诊治水平，某个医院急诊救治水平高，名声在外，不但可以吸引就近病人，还可以吸引远道病人，甚至是外地的病源，正如俗话所说“酒香不怕巷子深”。笔者曾听到这样一个事例：上海市某个医院在创伤救治方面取得该市许多企业的认可，该市某大型钢铁运输公司的总经理在单位安全生产会议上公开讲“不论在哪里发生重大事故，一律只准送××医院，否则拿你们(部门)经理事问，这就算是一条不成文的规定”；又如上海某钢管厂驾驶员在驾驶证内夹有一张纸条，写道“一旦发生事故，请将我送××医院，谢谢”。这都可以反映出病人对该院急诊工作的信赖。
医疗规章制度是提高诊治质量和确保医疗安全的保证。急诊科工作，尤其是抢救危重病人时，往往比较紧张，甚至忙乱，口头医嘱多，执行医嘱的护士必须严格查对制度，不可凭“想当然”进行治疗护理操作，一旦发生差错，在病人之间可能相互传开，一传十、十传百，越传越严重，不但可能导致医疗纠纷，也会影响医院的声誉和病人对医院的信赖程度，甚至会把应该来的病人吓跑。病人就是医院的非义务性宣传员，既可以从正面帮你忙，也可以给你帮倒忙。
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二、优质服务是病家对医院选择的条件之一。急诊科是医院对外服务的“窗口单位”，服务态度好坏可直接影响一个医院在社会上的形象。病人来院既看我们的救治水平，也看我们的面孔，热情优质服务和良好的医疗作风，可以取得病人的信赖；服务态度差、冷面孔，则可能把病人“气跑”，若是百分之几的病人以后不愿再来就诊，一年就将失去相当数量的“回头客”，按三级医院平均每个急诊病人就诊一次交费100元计，也将是一个不小的损失。服务态度不好还可能引发不必要的医疗纠纷，我院1997年急诊医疗纠纷9起，其中属于医疗问题的1起，纯属病家误解的2起，而由于态度冷淡、解释不耐心等服务态度问题的却占6起，事后虽经妥善处理，取得病人谅解，不但花费了有关部门的不少精力，也给医院的声誉带来不良影响。因此，从内涵上下功夫，抓管理教育，强化服务质量，避免生、冷、顶、推、脱现象，也是赢得病源的重要一环。
三、急诊环境、设施的改进不可忽视。现在不少医院住院部条件有了很大改观，但对门急诊条件的改善投入较少，有的还未引起重视。而一般医院门急诊医疗收入可达到全院收入的40%以上(我院门急诊收入占42%)，且成本投入则比住院部相对较少。改善急诊就诊环境、冷暖设施齐全、适当扩大观察室，既可以满足病人的需求，也有利于医院的全面发展。我院留观床位80多张，去年收治留观病人32801人次，开设有冷暖空调、大屏幕彩电的输液所，很受病人的青睐，每天临时输液者数百人，高峰季节一天可达462人，既舒适了病人，也增加了回报。
, 百拇医药
急救设施的增添和更新也很重要，在病人、单位看来设备比较先进，增加了他们的安全感和信任感。医院虽然付出了一定的资金投入，但就诊病人多了就有产出，而且会高于投入。近几年来，我院急诊人数逐年上升，由1996年的112790人次、1997年的142012人次，上升到1998年的155466人，平均每年递增>10%，为医院建设做出了一定贡献。
四、加强业务行政管理，严格实行合理收费。医院有关业务领导与急诊科主任，应加强急诊科业务管理，从严格医疗规章制度着手，促进“三度”(抢救反应速度、各级服务态度、医护规章制度)全面落到实处，把好医疗质量关，确保医疗安全，并且应高瞻远瞩，把好总量控制关，加强对急诊上岗医师的教育，在确保必要的检查治疗的基础上，做到合理治疗、合理收费。可做可不做的特殊检查，尽量不做，避免不必要的重复检查和治疗，以利减轻病家和社会的经济负担，使他们比较容易承受，如此虽然对一个就诊病人来看急诊收费可能下降，但能受到市民欢迎，来院就诊者将更会增多，最终医院急诊收入仍会上升，医院还是受益者。而“斩病人”的不恰当做法，最终仍是医院受损害。
, http://www.100md.com
五、舆论宣传也是不可忽视的因素。商业为把产品推出去非常重视广告效应，我们搞急诊工作不能做广告，但若抢救成功危重病人或良好服务的突出事例，一旦被新闻媒体宣传，也能被社会注意。如某医院成功救治特大面积烧伤的消息传开后，必将吸引远近不同面积的烧伤病人来院求治。反之如果服务态度差或发生医疗差错或纠纷，一经新闻界曝光，也会形成副作用。如本市某医院急诊室一段时间内连续发生小儿输液反应，被曝光后，使许多家长害怕，就连靠近该院居民区的病人也远去他院就诊，曾一度使医院处境很尴尬，这恐怕是该院院长和医护人员所不愿看到的事情。因此，医院业务主管部门要主动与新闻界多交流，及时向他们提供素材，使他们不仅注意曝光批评差的，也能有更多机会从正面报道好的事例，使社会更加了解和熟习医院的进步。
病人和医护人员是为共同战胜伤病而携手战斗的合作者，但病人又是医院的“广大顾客”及非义务性“纳税人”，他们来院就诊也是对医院发展的有力支持，就诊病人越多，医院的正常医疗收入就可增加，有了资本就可以增添医疗、科研设施，为医院的可持续发展打下物资基础，且工作人员的奖金福利也有可能提高。否则资金不足，连正常运转都难以维持，医疗设施不能及时更新，人材更难以留住，医院工作的路将越走越窄，既便院长事业心再强，也难以求得医院的发展和进步，最终将在激烈的医疗市场竞争中招致失败。
收稿：1999-02-28, 百拇医药