为适应医疗市场必须增强五个意识
作者：袁波 夏合金 杨国斌 张征宇 王妤
单位：南京军区南京总医院医务部，江苏南京 210002
关键词：医院管理；医疗市场；意识；改革
医学研究生学报000523中图分类号： R197.3 文献标识码： B 文章编号： 1008-8199(2000)05-0352-02
0 引 言
随着国家改革开放的深入，医院改革也进入了实质性攻坚阶段，尤其是医疗保险制度改革，给医院带来了新情况、新机遇，同时也带来了新问题和新的挑战。在这种机遇与挑战、竞争与淘汰并存的新条件下，作为一所历史悠久、享有一定知名度的大型综合性军队医院，如何迎接新世纪的挑战，是一个不可回避的课题。作者认为要赢得医疗市场，就必须增强五个意识。
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1 提高全方位质量意识是适应医疗市场的前提
由于医学模式的转变，由以往单纯的生物学模式转变为生物、心理、社会医学模式，这一转变是社会发展的必然，是全社会文化素质和生活水平提高的集中表现，从而也把对医疗卫生服务需求推向了一个新高度。人们不仅寻求高质量、高水平的医疗技术，还要求多层次、全方位、文明规范的服务。简而言之，人们不仅仅要求治愈疾病，而且还希望医院在行医过程中，必须提供方便、快捷、安全、温馨、价廉的服务。随着医学模式的转变，医疗保险制度改革的深入和人们对医疗需求的期望值越来越高，而且患者有权选择医院，那么医院承受的压力也就越来越大。目前医疗市场已经呈现出多元化、多层次、多成分趋势，社区医疗发展日趋迅猛，中外合资医院层出不穷，私人行医办院也在酝酿之中，这一切都给竞争激烈的医疗市场又注入了催化剂，竞争的结局必定是优胜劣汰。“皇帝女儿不愁嫁”的年代已一去不复返，医院已经被推向市场；市场就是战场，这一残酷的现实已经告诉我们，要想赢得这场改革的胜利，就必须提高全方位质量意识。质量就是生命，质量就是效益，这以往是针对产品而言，现在被引用到医院管理中，也非常贴切。质量意识的范畴是非常广泛的，其中关键的一点是全员对质量标准的认识、认可和服从。质量包括软件和硬件质量，软件质量指的是服务品质的表达，表达的关键是内容和方式。我们医院管理科学、规范；学科齐全、专家多、知名度高；工作主动、热情、和蔼、周到、方便、快捷、安全、超前；就医环境温馨如家等等。这种服务品质的表达方式正是我们努力在做的，同时也是患者所期望的。硬件质量指的是医疗技术品质的表达，表达的关键是手段和结果。我们医院的设备先进、齐全；技术操作熟练、准确；诊断正确；治疗方法先进、有效、彻底；检查科学、合理、正确、可信、收费合理；用药科学、合理、安全、有效、价廉等等。这正是我们参与医疗市场竞争的资本，同时也是患者选择医院的主要依据。软件和硬件质量相辅相成，缺一不可。确立“以病人为中心、为病人解决病痛”的思想，主要是服务观念的转变。必须认识我们的服务对象是“自然人”，更是“社会人”。我院在许多方面成功地改革了长期沿袭的一些旧的质量观念，原因就在于这种改革是建立在新质量意识的基础上。认准“以病人为中心，为病人解决病痛”是医院一切工作的出发点和归宿。让患者及患者家属真正地享受到高质量服务的益处。
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2 注重开发特色意识是适应医疗市场的重点
作为一所大型综合性医院，坚持“院有重点、科有特长”学科建设思路的同时，要紧紧围绕医疗市场改革做文章，遵照江主席“有所为、有所不为”的指示精神，注重开发特色意识。我院有全军肾脏病研究所和普通外科研究所，这两个研究所不仅在全国、全军乃至在国际上都享有一定知名度，患者来至全国各地，要充分发挥和利用其名牌效应，在现有规模上，适度投入人力和物力，成立南京军区南京总医院肾脏病医院和普外医院。形成院中有院，增加其竞争实力、合力、辐射力，扩大其影响和竞争规模，发挥其更大的潜能，更好地为患者服务。我院其他学科的建设上做到：别人不愿做的我来做，别人不能做的我能做，别人做不好的我做得好，别人能做的我做得更好。逐步形成大有大的特色，小有小的长处，以特色和长处去参与医疗市场的竞争。
3 增强全员竞争意识是适应医疗市场的关键
作为一所军队医院，既要面对“战场”又要面对“市场”。不积极参与竞争，就无法赢得市场。我们从认清改革形势入手，引导全员树立竞争意识。
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3.1 创新用人机制，增强内部竞争意识 军队医院在用人制度改革方面有别于地方医院，但用人机制的改革则是社会发展的必然要求，我们根据军队的特点寻找创新用人机制的途径，我们制定了科主任目标管理制及高学历人才目标管理制的“目标管理”为龙头，以任期考评为手段，建立人才竞争机制、优胜劣汰机制。此举在全院特别是中青年干部中引起强烈震动，增强了全院竞争意识。
3.2 夯实基础、放下架子、提高外部竞争能力 竞争就是实力的较量，医院的实力主要集中在人才、技术、设备、服务等四个方面，要摒弃等、靠、要的旧思想，立足现有条件，打牢基础。积极变被动为主动，医院成立了由主管领导任组长的医改与医保调研小组，下设“对外医疗协调办公室”，加大公关力度，积极开展“市场”调研，并将调研结果通报全院。通过调研，使医院领导和全院人员认识医疗服务市场的特点，寻找军队医院适应“市场”的恰当的结合点，从竞争观念、方式、手段上适应竞争，扩大视野，瞄准外部潜在市场和发展空间，放下架子，主动走出去，请进来，把医院推向市场，与企事业单位及周边城市建立医疗定点关系。以一流的人才、一流的技术、一流的设备、一流的服务、合理的价格和一颗为患者真诚服务的心抢占医疗市场。
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4 确立危机意识是适应医疗市场促发展的动力
随着改革的深入，人们生活水平的提高，自我保护意识、法律意识、健康意识、消费意识都有所增强，特别是对医疗消费具有一种超前意识，要求越来越高，加之医疗制度改革的出台，医疗市场发生了巨大的变化，主要表现在四个方面：一是促使医院由卖方市场转向买方市场；二是促使“以医疗为中心”转向“以病人为中心”；三是医疗费用由超前型转向选择型；四是医疗行为由非法制管理转向法制管理。我们必须确立危机意识，要准确地认识这四个方面转向的必然性，同时还要清楚认识到这四个方面转向对医院提出了更高的要求，给医院特别是军队医院带来了挑战与机遇、压力与发展并存的条件，只有正确认识这四个转向，医院发展才会有动力。
5 培养创新意识是适应医疗市场求发展的源泉
面对深化改革的新形势，面对高科技革命的挑战，面对新医学模式提出的新要求，我们要理性思考和重新审视医院改革与建设问题；要以现代科学管理的理念和全新的管理思维模式，加深对医院改革和建设规律的认识。我院在观念、管理、制度、技术方面勇于创新，促进了医院的发展。首先是观念的创新，观念的创新是一切创新的前提，医院开展了“优质服务为病人，病人满意在总院”的活动，把“以病人为中心”的思想具体化，从而使全院工作人员在活动中自觉或不自觉地接受了这一新的观念。患者综合满意率始终保持在95%以上；其次是管理的创新，医院举办了领导科学和现代管理科学知识的培训班，提高各层次管理者的管理素质，培养管理者的创新意识，为实现科学管理、适应改革作知识准备；三是制度的创新，制度的创新紧紧围绕方便患者而建立，从制度上体现工作中心的转变，废除了不利患者的规定，如出台了患者知情制度、医患合约、输血志愿书，以及从门、急诊到临床、医技科室相对应的便民措施，重新设计新的工作模式和流程，使医疗运行的各个环节形成紧密的“管理链”，提高了整体运行速度，满足了患者的需求；四是技术的创新，创新点是要让患者享受到技术创新的益处，医院技术实力始终是竞争力的主要体现，为了保持这种优势，医院在加大科研投入的同时，不断选派有培养前途的人员到国外学习新技术、新疗法。医院每年开展新技术、新疗法120多项，从而使医疗工作的高科技含量不断提高。
袁波(1962-),男,江苏淮安人,主管技师,卫生事业管理本科,从事医院管理专业
收稿日期：2000-06-29
修稿日期：2000-07-22, http://www.100md.com
单位：南京军区南京总医院医务部，江苏南京 210002
关键词：医院管理；医疗市场；意识；改革
医学研究生学报000523中图分类号： R197.3 文献标识码： B 文章编号： 1008-8199(2000)05-0352-02
0 引 言
随着国家改革开放的深入，医院改革也进入了实质性攻坚阶段，尤其是医疗保险制度改革，给医院带来了新情况、新机遇，同时也带来了新问题和新的挑战。在这种机遇与挑战、竞争与淘汰并存的新条件下，作为一所历史悠久、享有一定知名度的大型综合性军队医院，如何迎接新世纪的挑战，是一个不可回避的课题。作者认为要赢得医疗市场，就必须增强五个意识。
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1 提高全方位质量意识是适应医疗市场的前提
由于医学模式的转变，由以往单纯的生物学模式转变为生物、心理、社会医学模式，这一转变是社会发展的必然，是全社会文化素质和生活水平提高的集中表现，从而也把对医疗卫生服务需求推向了一个新高度。人们不仅寻求高质量、高水平的医疗技术，还要求多层次、全方位、文明规范的服务。简而言之，人们不仅仅要求治愈疾病，而且还希望医院在行医过程中，必须提供方便、快捷、安全、温馨、价廉的服务。随着医学模式的转变，医疗保险制度改革的深入和人们对医疗需求的期望值越来越高，而且患者有权选择医院，那么医院承受的压力也就越来越大。目前医疗市场已经呈现出多元化、多层次、多成分趋势，社区医疗发展日趋迅猛，中外合资医院层出不穷，私人行医办院也在酝酿之中，这一切都给竞争激烈的医疗市场又注入了催化剂，竞争的结局必定是优胜劣汰。“皇帝女儿不愁嫁”的年代已一去不复返，医院已经被推向市场；市场就是战场，这一残酷的现实已经告诉我们，要想赢得这场改革的胜利，就必须提高全方位质量意识。质量就是生命，质量就是效益，这以往是针对产品而言，现在被引用到医院管理中，也非常贴切。质量意识的范畴是非常广泛的，其中关键的一点是全员对质量标准的认识、认可和服从。质量包括软件和硬件质量，软件质量指的是服务品质的表达，表达的关键是内容和方式。我们医院管理科学、规范；学科齐全、专家多、知名度高；工作主动、热情、和蔼、周到、方便、快捷、安全、超前；就医环境温馨如家等等。这种服务品质的表达方式正是我们努力在做的，同时也是患者所期望的。硬件质量指的是医疗技术品质的表达，表达的关键是手段和结果。我们医院的设备先进、齐全；技术操作熟练、准确；诊断正确；治疗方法先进、有效、彻底；检查科学、合理、正确、可信、收费合理；用药科学、合理、安全、有效、价廉等等。这正是我们参与医疗市场竞争的资本，同时也是患者选择医院的主要依据。软件和硬件质量相辅相成，缺一不可。确立“以病人为中心、为病人解决病痛”的思想，主要是服务观念的转变。必须认识我们的服务对象是“自然人”，更是“社会人”。我院在许多方面成功地改革了长期沿袭的一些旧的质量观念，原因就在于这种改革是建立在新质量意识的基础上。认准“以病人为中心，为病人解决病痛”是医院一切工作的出发点和归宿。让患者及患者家属真正地享受到高质量服务的益处。
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2 注重开发特色意识是适应医疗市场的重点
作为一所大型综合性医院，坚持“院有重点、科有特长”学科建设思路的同时，要紧紧围绕医疗市场改革做文章，遵照江主席“有所为、有所不为”的指示精神，注重开发特色意识。我院有全军肾脏病研究所和普通外科研究所，这两个研究所不仅在全国、全军乃至在国际上都享有一定知名度，患者来至全国各地，要充分发挥和利用其名牌效应，在现有规模上，适度投入人力和物力，成立南京军区南京总医院肾脏病医院和普外医院。形成院中有院，增加其竞争实力、合力、辐射力，扩大其影响和竞争规模，发挥其更大的潜能，更好地为患者服务。我院其他学科的建设上做到：别人不愿做的我来做，别人不能做的我能做，别人做不好的我做得好，别人能做的我做得更好。逐步形成大有大的特色，小有小的长处，以特色和长处去参与医疗市场的竞争。
3 增强全员竞争意识是适应医疗市场的关键
作为一所军队医院，既要面对“战场”又要面对“市场”。不积极参与竞争，就无法赢得市场。我们从认清改革形势入手，引导全员树立竞争意识。
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3.1 创新用人机制，增强内部竞争意识 军队医院在用人制度改革方面有别于地方医院，但用人机制的改革则是社会发展的必然要求，我们根据军队的特点寻找创新用人机制的途径，我们制定了科主任目标管理制及高学历人才目标管理制的“目标管理”为龙头，以任期考评为手段，建立人才竞争机制、优胜劣汰机制。此举在全院特别是中青年干部中引起强烈震动，增强了全院竞争意识。
3.2 夯实基础、放下架子、提高外部竞争能力 竞争就是实力的较量，医院的实力主要集中在人才、技术、设备、服务等四个方面，要摒弃等、靠、要的旧思想，立足现有条件，打牢基础。积极变被动为主动，医院成立了由主管领导任组长的医改与医保调研小组，下设“对外医疗协调办公室”，加大公关力度，积极开展“市场”调研，并将调研结果通报全院。通过调研，使医院领导和全院人员认识医疗服务市场的特点，寻找军队医院适应“市场”的恰当的结合点，从竞争观念、方式、手段上适应竞争，扩大视野，瞄准外部潜在市场和发展空间，放下架子，主动走出去，请进来，把医院推向市场，与企事业单位及周边城市建立医疗定点关系。以一流的人才、一流的技术、一流的设备、一流的服务、合理的价格和一颗为患者真诚服务的心抢占医疗市场。
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4 确立危机意识是适应医疗市场促发展的动力
随着改革的深入，人们生活水平的提高，自我保护意识、法律意识、健康意识、消费意识都有所增强，特别是对医疗消费具有一种超前意识，要求越来越高，加之医疗制度改革的出台，医疗市场发生了巨大的变化，主要表现在四个方面：一是促使医院由卖方市场转向买方市场；二是促使“以医疗为中心”转向“以病人为中心”；三是医疗费用由超前型转向选择型；四是医疗行为由非法制管理转向法制管理。我们必须确立危机意识，要准确地认识这四个方面转向的必然性，同时还要清楚认识到这四个方面转向对医院提出了更高的要求，给医院特别是军队医院带来了挑战与机遇、压力与发展并存的条件，只有正确认识这四个转向，医院发展才会有动力。
5 培养创新意识是适应医疗市场求发展的源泉
面对深化改革的新形势，面对高科技革命的挑战，面对新医学模式提出的新要求，我们要理性思考和重新审视医院改革与建设问题；要以现代科学管理的理念和全新的管理思维模式，加深对医院改革和建设规律的认识。我院在观念、管理、制度、技术方面勇于创新，促进了医院的发展。首先是观念的创新，观念的创新是一切创新的前提，医院开展了“优质服务为病人，病人满意在总院”的活动，把“以病人为中心”的思想具体化，从而使全院工作人员在活动中自觉或不自觉地接受了这一新的观念。患者综合满意率始终保持在95%以上；其次是管理的创新，医院举办了领导科学和现代管理科学知识的培训班，提高各层次管理者的管理素质，培养管理者的创新意识，为实现科学管理、适应改革作知识准备；三是制度的创新，制度的创新紧紧围绕方便患者而建立，从制度上体现工作中心的转变，废除了不利患者的规定，如出台了患者知情制度、医患合约、输血志愿书，以及从门、急诊到临床、医技科室相对应的便民措施，重新设计新的工作模式和流程，使医疗运行的各个环节形成紧密的“管理链”，提高了整体运行速度，满足了患者的需求；四是技术的创新，创新点是要让患者享受到技术创新的益处，医院技术实力始终是竞争力的主要体现，为了保持这种优势，医院在加大科研投入的同时，不断选派有培养前途的人员到国外学习新技术、新疗法。医院每年开展新技术、新疗法120多项，从而使医疗工作的高科技含量不断提高。
袁波(1962-),男,江苏淮安人,主管技师,卫生事业管理本科,从事医院管理专业
收稿日期：2000-06-29
修稿日期：2000-07-22, http://www.100md.com