提高自我保护意识 防范护理纠纷
提高自我保护意识 防范护理纠纷
卢金莲
摘 要 随着人们自身利益保护观念的不断增强，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。在门诊注射室工作中体会到，护理人员必须提高自我保护意识，改善服务态度，认真执行各项规章制度，严格遵守劳动纪律，维护病人就医权利，才能使护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷。
关键词：自我保护；意识；护理纠纷
随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，病人对保护自己的就医权利意识很强，对医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全，其法律观念、经济意识和自我利益保护观念也不断增强。病人一进入医院大门就想到要用法律维护自身的合法权益，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。一旦引起纠纷，所耗费的人力、物力、财力、精力却是不可低估的，因为它会长期困扰着医院的生存与发展。因此笔者认为护理人员必须提高自我保护意识，才能使护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷，具体做法如下。
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1 加强安全知识及法律知识的学习，提高自我保护意识
1.1 加强安全知识学习，确保安全
为了提高医疗护理安全意识，我注射室全体护士参加医院召开的全院职工大会，院领导提出1999年定为我院医疗护理安全年，要求各个科室医护人员高度重视医疗护理安全问题，时刻把好医疗护理安全关，坚持预防为主的方针，提高了我们的意识。科室制定了医疗护理安全管理措施，每位护士均按措施实施，消除了各种不安全的医疗护理行为、倾向和隐患，杜绝差错事故的发生，确保安全。
因为医疗护理安全是医院生存和发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一，为此，我们积极参加安全学习，通过学习提高我们的护理安全防范意识，使护理人员在各自岗位上，认真自觉地对待每项护理操作，处理好病人从进入医院到出院治疗护理过程中的每一个环节，[1]保证门诊注射室工作的正常运转。
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1.2 认真学习法律知识
法律是人们行为规范的准则[2]，护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。[3]为了增加法律知识，参加医院组织的“医疗事故管理办法和法律知识”专题讲座，并积极参加有关精神文明的学习和医疗法学的学习，使我们认识到新形势下公民健康意识和自我保护意识已大大提高，护士应加强工作责任心，避免护理差错事故和纠纷，同时应注意在医疗护理过程中，严格履行法律程序，避免护理纠纷。
1.3 认真学习专业知识和技能
护理工作是一项责任重大的服务性工作，作为一名护理人员，必须要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识，只有认真学习并掌握专业知识和技能，才能提高技术水平，保障护理安全，防止差错事故。
, http://www.100md.com 2 改善服务态度，规范服务行为
2.1 改善服务态度
服务态度不好，解答问题态度生硬，缺乏与病人沟通交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，均可导致护理纠纷的发生，因此护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。
2.2 规范服务行为
在为病人服务中，如为病人注射、抽血时，应使用文明语言，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行动上，处处为病人着想，围绕着满足病人需要，自觉地为病人提供护理服务，以提高病人及家属对我们工作的理解和信任。
3 严格执行医嘱、查对制度和做好解释工作
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凡各种注射应按治疗单或医嘱执行，对过敏的药物必须询问过敏史，并按规定做好注射前的过敏试验。如头孢菌素类药物比较昂贵，除了日本生产有头孢菌素皮试液外，目前国内还没有厂家生产头孢菌素皮试液，病人需要注射头孢菌素类药物，一般都是用自己的原药稀释后做皮试，如果是使用病人的原药来配制皮试液，应事先征得病人同意，并做好解释工作，皮试结果是阴性，就可以注射药物，但万一皮试结果阳性，此瓶药液就得扔掉，不能退回药房，只要我们严格按照操作规程和规章制度去做，解释工作到位，病人一般都可以理解。但是如果护士解释工作没有做好，病人没有思想准备，皮试结果阳性后，既没有得到治疗又花了钱，此时病人心里很不平衡，就会引起护理纠纷，为了避免纠纷，保证医院正常工作秩序，护理人员必须严格执行医嘱及查对制度，认真做好病人的解释工作，才能杜绝纠纷。
4 严格遵守各项护理操作规程
因为护理操作规程是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，[4]因此严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，例如：某医院收治一位外伤病人，提出拒交医疗费，理由是护士明知病人有过敏试验阳性，还坚持注射，引起过敏性皮炎，经调查：病人做破伤风抗毒素过敏试验，阳性，然后严格按照诊疗常规，行脱敏注射法，引起过敏性皮炎，是属于个体差异，无医疗过失，[5]，由此可见，严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法的保护。
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5 严格遵守劳动纪律
注射室是一个服务与社会文明的窗口，在“以病人为中心”的整体护理模式中，护士“在岗”是起码的要求，“职责”是必备的内涵，二者统一，是完成“以病人为中心”的整体护理模式中为病人提供优质服务的重要保障。如果护士在岗工作到位，精神饱满，着装整洁，文明礼貌，举止文雅，主动热情，病人一来到注射室就得到热情的接待和及时的注射治疗或抽血，病人得到了满意的服务，也是预防护理纠纷的手段之一，反之，护理人员脱岗，病人等护士，不符合“百佳”医院标准要求，加上病人没有得到及时注射治疗或抽血，就会造成不满和投诉，甚至引起护理纠纷。
6 维护患者就医权利，杜绝护理纠纷
根据我国有关法律，毛忠强等认为，[6]病人就医时享有下列权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨病人有权复印病历。由于病人有以上9个权利，所以我们在护理过程中，要注意尊重病人的权利，只有这样才能避免护理纠纷。
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实践2年来，注射室无一起护理纠纷，我们深深体会到，病人来医院就医，目的是为了生命安全、健康，是带着生存的希望踏进医院大门的。作为护理人员应从病人的角度和利益方面去努力，维护好病人的权利，特别是病人的生命健康权和安全权，以优良的服务态度，精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为病人服务，只有这样才能防范护理纠纷。
致谢 本文得到邓家忠护士长指导，在此表示感谢。
作者单位：卢金莲(530027 南宁市 广西医科大学第一附属医院门诊注射室)
参考文献
1，鹿均先，张道义.加强医疗安全管理，防范医疗缺陷.中华医院管理杂志，1998，10(14)：619.
2，徐又佳，包土尧.医疗法学在医务人员再教育中的地位.中国医院管理.1997，10(17)：50.
3，许晓斌，赵晓勤. 运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，5(19)：280.
4，郭述真，杨晋英.浅谈医疗缺陷的管理.中华医院管理杂志，1998，8(14)：477.
6，毛忠强，王玲，韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究.中国医院管理，1997，9(17)：60., 百拇医药
卢金莲
摘 要 随着人们自身利益保护观念的不断增强，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。在门诊注射室工作中体会到，护理人员必须提高自我保护意识，改善服务态度，认真执行各项规章制度，严格遵守劳动纪律，维护病人就医权利，才能使护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷。
关键词：自我保护；意识；护理纠纷
随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，病人对保护自己的就医权利意识很强，对医疗质量、护理质量、服务质量、医疗护理安全，其法律观念、经济意识和自我利益保护观念也不断增强。病人一进入医院大门就想到要用法律维护自身的合法权益，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷。一旦引起纠纷，所耗费的人力、物力、财力、精力却是不可低估的，因为它会长期困扰着医院的生存与发展。因此笔者认为护理人员必须提高自我保护意识，才能使护理缺陷消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷，具体做法如下。
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1 加强安全知识及法律知识的学习，提高自我保护意识
1.1 加强安全知识学习，确保安全
为了提高医疗护理安全意识，我注射室全体护士参加医院召开的全院职工大会，院领导提出1999年定为我院医疗护理安全年，要求各个科室医护人员高度重视医疗护理安全问题，时刻把好医疗护理安全关，坚持预防为主的方针，提高了我们的意识。科室制定了医疗护理安全管理措施，每位护士均按措施实施，消除了各种不安全的医疗护理行为、倾向和隐患，杜绝差错事故的发生，确保安全。
因为医疗护理安全是医院生存和发展的基础，是医疗护理质量高低的重要标志之一，为此，我们积极参加安全学习，通过学习提高我们的护理安全防范意识，使护理人员在各自岗位上，认真自觉地对待每项护理操作，处理好病人从进入医院到出院治疗护理过程中的每一个环节，[1]保证门诊注射室工作的正常运转。
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1.2 认真学习法律知识
法律是人们行为规范的准则[2]，护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。[3]为了增加法律知识，参加医院组织的“医疗事故管理办法和法律知识”专题讲座，并积极参加有关精神文明的学习和医疗法学的学习，使我们认识到新形势下公民健康意识和自我保护意识已大大提高，护士应加强工作责任心，避免护理差错事故和纠纷，同时应注意在医疗护理过程中，严格履行法律程序，避免护理纠纷。
1.3 认真学习专业知识和技能
护理工作是一项责任重大的服务性工作，作为一名护理人员，必须要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识，只有认真学习并掌握专业知识和技能，才能提高技术水平，保障护理安全，防止差错事故。
, http://www.100md.com 2 改善服务态度，规范服务行为
2.1 改善服务态度
服务态度不好，解答问题态度生硬，缺乏与病人沟通交流以及缺乏以病人为中心的服务意识，均可导致护理纠纷的发生，因此护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。
2.2 规范服务行为
在为病人服务中，如为病人注射、抽血时，应使用文明语言，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行动上，处处为病人着想，围绕着满足病人需要，自觉地为病人提供护理服务，以提高病人及家属对我们工作的理解和信任。
3 严格执行医嘱、查对制度和做好解释工作
, 百拇医药
凡各种注射应按治疗单或医嘱执行，对过敏的药物必须询问过敏史，并按规定做好注射前的过敏试验。如头孢菌素类药物比较昂贵，除了日本生产有头孢菌素皮试液外，目前国内还没有厂家生产头孢菌素皮试液，病人需要注射头孢菌素类药物，一般都是用自己的原药稀释后做皮试，如果是使用病人的原药来配制皮试液，应事先征得病人同意，并做好解释工作，皮试结果是阴性，就可以注射药物，但万一皮试结果阳性，此瓶药液就得扔掉，不能退回药房，只要我们严格按照操作规程和规章制度去做，解释工作到位，病人一般都可以理解。但是如果护士解释工作没有做好，病人没有思想准备，皮试结果阳性后，既没有得到治疗又花了钱，此时病人心里很不平衡，就会引起护理纠纷，为了避免纠纷，保证医院正常工作秩序，护理人员必须严格执行医嘱及查对制度，认真做好病人的解释工作，才能杜绝纠纷。
4 严格遵守各项护理操作规程
因为护理操作规程是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，[4]因此严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，例如：某医院收治一位外伤病人，提出拒交医疗费，理由是护士明知病人有过敏试验阳性，还坚持注射，引起过敏性皮炎，经调查：病人做破伤风抗毒素过敏试验，阳性，然后严格按照诊疗常规，行脱敏注射法，引起过敏性皮炎，是属于个体差异，无医疗过失，[5]，由此可见，严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法的保护。
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5 严格遵守劳动纪律
注射室是一个服务与社会文明的窗口，在“以病人为中心”的整体护理模式中，护士“在岗”是起码的要求，“职责”是必备的内涵，二者统一，是完成“以病人为中心”的整体护理模式中为病人提供优质服务的重要保障。如果护士在岗工作到位，精神饱满，着装整洁，文明礼貌，举止文雅，主动热情，病人一来到注射室就得到热情的接待和及时的注射治疗或抽血，病人得到了满意的服务，也是预防护理纠纷的手段之一，反之，护理人员脱岗，病人等护士，不符合“百佳”医院标准要求，加上病人没有得到及时注射治疗或抽血，就会造成不满和投诉，甚至引起护理纠纷。
6 维护患者就医权利，杜绝护理纠纷
根据我国有关法律，毛忠强等认为，[6]病人就医时享有下列权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨病人有权复印病历。由于病人有以上9个权利，所以我们在护理过程中，要注意尊重病人的权利，只有这样才能避免护理纠纷。
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实践2年来，注射室无一起护理纠纷，我们深深体会到，病人来医院就医，目的是为了生命安全、健康，是带着生存的希望踏进医院大门的。作为护理人员应从病人的角度和利益方面去努力，维护好病人的权利，特别是病人的生命健康权和安全权，以优良的服务态度，精湛的技术，娴熟的护理操作以及高质量的护理、高质量的服务水准来为病人服务，只有这样才能防范护理纠纷。
致谢 本文得到邓家忠护士长指导，在此表示感谢。
作者单位：卢金莲(530027 南宁市 广西医科大学第一附属医院门诊注射室)
参考文献
1，鹿均先，张道义.加强医疗安全管理，防范医疗缺陷.中华医院管理杂志，1998，10(14)：619.
2，徐又佳，包土尧.医疗法学在医务人员再教育中的地位.中国医院管理.1997，10(17)：50.
3，许晓斌，赵晓勤. 运用法律武器正确处理一起医疗纠纷的体会.中国医院管理，1999，5(19)：280.
4，郭述真，杨晋英.浅谈医疗缺陷的管理.中华医院管理杂志，1998，8(14)：477.
6，毛忠强，王玲，韩淑惠.患者就医权益与医院义务的研究.中国医院管理，1997，9(17)：60., 百拇医药