医疗服务领域中的新亮点
近年来，随着社会经济体制变革，我国的医疗体制也在发生着根本性的变革。然而，在以往数十年计划经济体制中形成的医疗卫生体系却难以在一夜之间改变，因而这一变革还远未完成。例如，我国目前还是把大约60%～80%医疗卫生经费投入到大中型医疗机构中，这意味着实际还是以治疗疾病为医疗卫生工作重点。现代导医在我国大城市，尤其是高级医疗资源集中的首都北京因此而悄然兴起，它已开始受到很多大型医院和保险机构的关注与欢迎。因为现代导医是实实在在以患者为中心的多方位医疗相关服务，真正为广大群众架起了与医疗、保险机构沟通的桥梁，所以例如北京协和医院、解放军总医院、中国中医研究院广安门医院和西苑医院、北京中医医院等著名大型医院以及北京太平洋保险公司都纷纷与这类机构签定委托服务协议。同时，作为在医疗服务领域中一种新兴的职业和一门全新的学问，现代导医也吸引了不同层次医务工作者全力投入和参与。下面是记者从四个不同角度对从事现代导医行业医护人员的采访。
纠正错误观念引导正确就医
, 百拇医药
伍红，二三十岁，毕业于江南城市的一所正规护校，做导医调度工作已一年有余。其工作内容是，为求助的患者安排医疗相关具体事务。
她说：现代导医已不再是以往那种仅仅帮助患者找医院看病、请专家会诊、挂号买药的简单导医工作。现在求助导医的患者经济水平已明显提高，但不同程度地缺乏医药卫生知识。他们面临着双方面的困扰：一是疾病的折磨；二是无法正确看待与选择就医途径。我们的工作就是要在取得患者充分信任的前提下，以丰富的医学知识与信息，通畅而快捷的就医渠道，去纠正他们不正确的就医意识，帮助他们选择正确的就医途径，最终使疾病尽可能得到快速合理的治疗。
下面是伍红讲述的一次具体工作经历。
“去年五·一节后，有位外省市政府驻京联络处主任来电话说，其家乡有一位患者，被当地确诊为癫痫，病情很重，想到京城来找名医看病。我向他推荐北京天坛医院的会诊中心，并为他们预约了该医院会诊中心的四位主任医师于1周后为患者会诊。专家会诊后，建议患者调整治疗方案，改换治疗药物，但患者不同意，这次会诊不了了之。第二天，那位联络处主任又来电话说，患者及家属从电视上得知北京宣武医院能用手术治疗癫痫，但他们却想找北京宣武医院神经内科的专家咨询有关问题。听了这番要求，我特意提醒他们，若想手术治疗应看神经外科，神经内科不做手术。但他们依然固执己见。我只好为其预约了该医院神经内科擅长治疗癫痫的一位主任医师。当得知患者的来意后，这位主任医师给患者的惟一建议就是到神经外科会诊治疗。这次会诊，患者及家属又没有得到任何结果。而1周后，那位联络处主任再次来电话说，患者还是想做手术，请再为他推荐一位治疗癫痫的知名专家。我为其安排了北京天坛医院功能神经外科专长癫痫手术的一位主任医师为其会诊。可此时，患者及家属又变卦了，一定要请成功救治凤凰卫视主持人刘海若的北京宣武医院神经外科主任凌峰会诊。我一再向他们解释，尽管凌峰主任名声很大，但她的专业特长是脑和脊髓血管病介入治疗，不是癫痫治疗。但患者及家属却执意要请凌峰主任看病。为了满足他们的要求，我又为其预约了凌峰主任会诊。果然，会诊时凌峰主任明确告诉患者，癫痫治疗不是她的业务专长和范围。但患者及家属却固执地认为，凌峰主任在故意推托，并想出了一个令人啼笑皆非的‘主意’：想办法住进北京宣武医院后，再点名让凌峰主任做手术!当然这‘主意’最终以失算告终。最终患者及家属还是听从了我的意见和安排，住进了北京天坛医院，并顺利地完成了手术治疗。”
, 百拇医药
转移化解医患矛盾维护患者权宜
刘丽娜，是名二三十岁毕业于京城一所正规护校的护士，做导医主管一年有余，负责医院和患者的具体接洽事宜。
她说：现在医患矛盾之所以成为社会上经久不衰的话题，其重要原因之一就是，尽管我国医疗体制已发生了根本性变革，但有些医院的观念、管理等等并没有跟上这一变革，而带着新要求的患者在接受持旧观念医护人员服务时就非常容易产生医患矛盾。我们的服务工作是在新医疗体制下产生的，因此不但不会与患者产生矛盾，还能够转移、化解上述医患之间的矛盾，这就从根本上避免了医疗机构与患者发生医疗纠纷，并为患者维护了权宜。
她讲述了下面一个生动的事例。
“去年下半年，我带患者到京城一所大型而权威的综合医院外宾门诊看病。专家怀疑他患有胃泌素瘤，让他抽血查胃泌素。当患者抽完血后，站在旁边的护理员告诉我：3天后，化验结果就出来了，报告会单放在病历里。9天后，我再次约患者到这家医院看病。但是，病历中却没有这个化验结果报告单。于是，我从挂号室查到抽血室也没找到它，但是却见到了先前那位护理员。我就有礼貌地问她：‘患者抽血化验已经9天了。请问，为什么病历里没有报告单？’‘那可不是我们的责任!跟我可没关系!’她回答，接着又说：‘这个化验1周后出结果。’我又问：‘抽血时，您不是说3天后化验结果报告单就放在病历里了吗？’‘我什么时候说3天了!我说的是1周!’她大声回答。我说：‘就算1周，也超过时间了。再说，我并没有责怪您，只是请帮忙查找一下，行吗？’她满脸不高兴地支使着另一个护理员打电话向化验室询问，没人接电话。在我的坚持之下，这个打电话的护理员才极不情愿地带我去了化验室，门锁着，没人。当我向化验室旁边的办公室询问时，一个女医务人员的回答是：一摇头，‘嘭’地关上了门。此时已是8：40了，我必需回外宾门诊等候患者到来。当我返回时，听到抽血室里传来先前那个护理员的声音‘哼!瞧她那样儿!我刚才都没搭理她……’我立刻走进抽血室，对站在那里的护士长说：‘护士长，我投诉!首先，你们不应该在上班时间议论来就医的人，更何况我还没走呢!’‘没议论，她在向我反应情况。’护士长为护理员辩护说。‘别解释了，我都听见了。我本来不想找您说这事，但这位护理员也太过分了，我还没说什么呢，她先说这事跟她没关系!医院是为患者服务的，你们医护人员应该积极帮助患者解决问题，而不应该把你们内部没做好的工作推给患者去做，让本来就一身病痛的患者又受累、又为难。患者反映没拿到报告单，医护人员就应该说：对不起!您先别着急，我帮您问问，请您稍等。可是，你们为什么如此不体谅患者的痛苦，还毫无顾忌地议论患者和陪同人员。’听了我这番话，护士长用‘您也别生气了，首先她(指那个护理员)没跟您解释清楚，再一点就是说话方式不对!’这句话算是承认了医护人员的错误，也用电话在化验室查到了报告单，但告诉我，化验室的人没时间送它。最终，还是我又到化验室取回了报告单，而当时，化验室里坐着3个并不忙的工作人员……”
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实用、严格、多方位素质与业务培训
朱熔，一位中医副主任医师，也是一位名老中医、著名中医教育家的后代，担任导医督导培训工作已二、三年了。
她说：“现代导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识；特别要具备优良的道德与文化修养；还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。只有这样才能赢得患者对我们的充分信赖与配合，也才能顺利地完成工作任务。因此，尽管我们的导医员都是正规护校毕业的护士，但我们还是紧紧抓住对她们各方面的培训不放，不断提高她们的全面素质与业务水平。无论多忙，我们长期坚持在日清时，即一天的工作完成时，对导医员进行30分钟～1小时的培训。有时请大医院的著名专家讲医德医风；有时我们内部的高年资医护人员讲医学知识和基础护理；有时导医员互相交流服务经验……培训的形式活泼多样。课堂气氛最活跃的是礼仪课，为了提高她们的性格和气质修养，我们还增加了茶道课。尤其是我们有一个效果很好的自我培训方式，就是让每个导医员根据自己家人所患的一种病备课，然后给大家讲这种病的护理知识，大家听后对她的讲课进行评价。这样，使讲者和听者都能牢固地记住有关这种病的医护知识。另外，我们结合发现的问题及时进行培训。例如，有人关血压计的动作不正确，我们就进行测血压基本功，包括当时护患交流语言、护理动作的培训，并让大家进行评论。这样针对问题结合实际培训，使导医员的基础护理水平提高得既快又全面。这种长期不辍，实用、严格、多方位的素质与业务培训在大医院也是没有的。”
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全面健康管理新理念升华了导医工作
杨长江，一位从部队退休的主任医师，作为全面健康管理专家在导医行业中已工作一年有余。
他说：“我退休前一直在部队从事首长保健工作。在现代导医领域中，有很多与我有同样经历的高年资医生、专家也在从事全面健康管理方面的工作。我们运用长期积累的全科医疗以及卫生、预防、保健工作经验，为各种人群提供全面健康管理服务，能解决很多在医院中不被重视的医疗健康问题，也减少了人们到医院去的麻烦，因此很实用，也很受欢迎。例如，我们经常为各类人做动态的体检设计、评估与就医建议。首先，是根据这个人的具体情况，设计一组有针对性的初筛体检项目，根据初筛结果，再设计一组有诊断意义的体检项目，然后我们根据这些体检结果，提供详细的就医指导，并由导医员帮助服务。为了弥补医院的不足，体现全面健康管理这一理念，我们为服务对象建立了详细的健康档案、定期提示他们做身体状况监测和治疗，经常有针对性地组织他们参加防病治病专家咨询和科普讲座等等。更重要的是，我们还有免费专家热线，为服务对象随时提供医药、卫生、保健等咨询服务。例如，有一位腹泻患儿多次到医院治疗无效，其家长怕再到医院不但没治好原来的病又被感染其他病，就来电话求助于我们，经专家数次指导其进行饮食调理，患儿没吃一粒药就痊愈了。这样的事例举不胜举。”
上述实况已反映出，现代导医正在逐渐成为我国医疗体制中一个亮点。但是，它毕竟还是一个初具雏形的新生事物，现存的最大问题：一是不稳定，因为开展这类工作的机构都是由社团组织、私人企业建立的，有时会出现搬迁、停业等情况；二是收费高，因为开展这类业务的机构除了商业运作没有其他经济来源，多数人难以接受；三是需要受到政府关注，才能得以在广大社区医疗中推广，也才能转变为一个为广大群众服务的新途径。, 百拇医药(胥晓琦)
纠正错误观念引导正确就医
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伍红，二三十岁，毕业于江南城市的一所正规护校，做导医调度工作已一年有余。其工作内容是，为求助的患者安排医疗相关具体事务。
她说：现代导医已不再是以往那种仅仅帮助患者找医院看病、请专家会诊、挂号买药的简单导医工作。现在求助导医的患者经济水平已明显提高，但不同程度地缺乏医药卫生知识。他们面临着双方面的困扰：一是疾病的折磨；二是无法正确看待与选择就医途径。我们的工作就是要在取得患者充分信任的前提下，以丰富的医学知识与信息，通畅而快捷的就医渠道，去纠正他们不正确的就医意识，帮助他们选择正确的就医途径，最终使疾病尽可能得到快速合理的治疗。
下面是伍红讲述的一次具体工作经历。
“去年五·一节后，有位外省市政府驻京联络处主任来电话说，其家乡有一位患者，被当地确诊为癫痫，病情很重，想到京城来找名医看病。我向他推荐北京天坛医院的会诊中心，并为他们预约了该医院会诊中心的四位主任医师于1周后为患者会诊。专家会诊后，建议患者调整治疗方案，改换治疗药物，但患者不同意，这次会诊不了了之。第二天，那位联络处主任又来电话说，患者及家属从电视上得知北京宣武医院能用手术治疗癫痫，但他们却想找北京宣武医院神经内科的专家咨询有关问题。听了这番要求，我特意提醒他们，若想手术治疗应看神经外科，神经内科不做手术。但他们依然固执己见。我只好为其预约了该医院神经内科擅长治疗癫痫的一位主任医师。当得知患者的来意后，这位主任医师给患者的惟一建议就是到神经外科会诊治疗。这次会诊，患者及家属又没有得到任何结果。而1周后，那位联络处主任再次来电话说，患者还是想做手术，请再为他推荐一位治疗癫痫的知名专家。我为其安排了北京天坛医院功能神经外科专长癫痫手术的一位主任医师为其会诊。可此时，患者及家属又变卦了，一定要请成功救治凤凰卫视主持人刘海若的北京宣武医院神经外科主任凌峰会诊。我一再向他们解释，尽管凌峰主任名声很大，但她的专业特长是脑和脊髓血管病介入治疗，不是癫痫治疗。但患者及家属却执意要请凌峰主任看病。为了满足他们的要求，我又为其预约了凌峰主任会诊。果然，会诊时凌峰主任明确告诉患者，癫痫治疗不是她的业务专长和范围。但患者及家属却固执地认为，凌峰主任在故意推托，并想出了一个令人啼笑皆非的‘主意’：想办法住进北京宣武医院后，再点名让凌峰主任做手术!当然这‘主意’最终以失算告终。最终患者及家属还是听从了我的意见和安排，住进了北京天坛医院，并顺利地完成了手术治疗。”
, 百拇医药
转移化解医患矛盾维护患者权宜
刘丽娜，是名二三十岁毕业于京城一所正规护校的护士，做导医主管一年有余，负责医院和患者的具体接洽事宜。
她说：现在医患矛盾之所以成为社会上经久不衰的话题，其重要原因之一就是，尽管我国医疗体制已发生了根本性变革，但有些医院的观念、管理等等并没有跟上这一变革，而带着新要求的患者在接受持旧观念医护人员服务时就非常容易产生医患矛盾。我们的服务工作是在新医疗体制下产生的，因此不但不会与患者产生矛盾，还能够转移、化解上述医患之间的矛盾，这就从根本上避免了医疗机构与患者发生医疗纠纷，并为患者维护了权宜。
她讲述了下面一个生动的事例。
“去年下半年，我带患者到京城一所大型而权威的综合医院外宾门诊看病。专家怀疑他患有胃泌素瘤，让他抽血查胃泌素。当患者抽完血后，站在旁边的护理员告诉我：3天后，化验结果就出来了，报告会单放在病历里。9天后，我再次约患者到这家医院看病。但是，病历中却没有这个化验结果报告单。于是，我从挂号室查到抽血室也没找到它，但是却见到了先前那位护理员。我就有礼貌地问她：‘患者抽血化验已经9天了。请问，为什么病历里没有报告单？’‘那可不是我们的责任!跟我可没关系!’她回答，接着又说：‘这个化验1周后出结果。’我又问：‘抽血时，您不是说3天后化验结果报告单就放在病历里了吗？’‘我什么时候说3天了!我说的是1周!’她大声回答。我说：‘就算1周，也超过时间了。再说，我并没有责怪您，只是请帮忙查找一下，行吗？’她满脸不高兴地支使着另一个护理员打电话向化验室询问，没人接电话。在我的坚持之下，这个打电话的护理员才极不情愿地带我去了化验室，门锁着，没人。当我向化验室旁边的办公室询问时，一个女医务人员的回答是：一摇头，‘嘭’地关上了门。此时已是8：40了，我必需回外宾门诊等候患者到来。当我返回时，听到抽血室里传来先前那个护理员的声音‘哼!瞧她那样儿!我刚才都没搭理她……’我立刻走进抽血室，对站在那里的护士长说：‘护士长，我投诉!首先，你们不应该在上班时间议论来就医的人，更何况我还没走呢!’‘没议论，她在向我反应情况。’护士长为护理员辩护说。‘别解释了，我都听见了。我本来不想找您说这事，但这位护理员也太过分了，我还没说什么呢，她先说这事跟她没关系!医院是为患者服务的，你们医护人员应该积极帮助患者解决问题，而不应该把你们内部没做好的工作推给患者去做，让本来就一身病痛的患者又受累、又为难。患者反映没拿到报告单，医护人员就应该说：对不起!您先别着急，我帮您问问，请您稍等。可是，你们为什么如此不体谅患者的痛苦，还毫无顾忌地议论患者和陪同人员。’听了我这番话，护士长用‘您也别生气了，首先她(指那个护理员)没跟您解释清楚，再一点就是说话方式不对!’这句话算是承认了医护人员的错误，也用电话在化验室查到了报告单，但告诉我，化验室的人没时间送它。最终，还是我又到化验室取回了报告单，而当时，化验室里坐着3个并不忙的工作人员……”
, 百拇医药
实用、严格、多方位素质与业务培训
朱熔，一位中医副主任医师，也是一位名老中医、著名中医教育家的后代，担任导医督导培训工作已二、三年了。
她说：“现代导医要求导医员不仅要有丰富的医护知识；特别要具备优良的道德与文化修养；还要有能力很好随时处理各种问题、化解各种矛盾。只有这样才能赢得患者对我们的充分信赖与配合，也才能顺利地完成工作任务。因此，尽管我们的导医员都是正规护校毕业的护士，但我们还是紧紧抓住对她们各方面的培训不放，不断提高她们的全面素质与业务水平。无论多忙，我们长期坚持在日清时，即一天的工作完成时，对导医员进行30分钟～1小时的培训。有时请大医院的著名专家讲医德医风；有时我们内部的高年资医护人员讲医学知识和基础护理；有时导医员互相交流服务经验……培训的形式活泼多样。课堂气氛最活跃的是礼仪课，为了提高她们的性格和气质修养，我们还增加了茶道课。尤其是我们有一个效果很好的自我培训方式，就是让每个导医员根据自己家人所患的一种病备课，然后给大家讲这种病的护理知识，大家听后对她的讲课进行评价。这样，使讲者和听者都能牢固地记住有关这种病的医护知识。另外，我们结合发现的问题及时进行培训。例如，有人关血压计的动作不正确，我们就进行测血压基本功，包括当时护患交流语言、护理动作的培训，并让大家进行评论。这样针对问题结合实际培训，使导医员的基础护理水平提高得既快又全面。这种长期不辍，实用、严格、多方位的素质与业务培训在大医院也是没有的。”
, 百拇医药
全面健康管理新理念升华了导医工作
杨长江，一位从部队退休的主任医师，作为全面健康管理专家在导医行业中已工作一年有余。
他说：“我退休前一直在部队从事首长保健工作。在现代导医领域中，有很多与我有同样经历的高年资医生、专家也在从事全面健康管理方面的工作。我们运用长期积累的全科医疗以及卫生、预防、保健工作经验，为各种人群提供全面健康管理服务，能解决很多在医院中不被重视的医疗健康问题，也减少了人们到医院去的麻烦，因此很实用，也很受欢迎。例如，我们经常为各类人做动态的体检设计、评估与就医建议。首先，是根据这个人的具体情况，设计一组有针对性的初筛体检项目，根据初筛结果，再设计一组有诊断意义的体检项目，然后我们根据这些体检结果，提供详细的就医指导，并由导医员帮助服务。为了弥补医院的不足，体现全面健康管理这一理念，我们为服务对象建立了详细的健康档案、定期提示他们做身体状况监测和治疗，经常有针对性地组织他们参加防病治病专家咨询和科普讲座等等。更重要的是，我们还有免费专家热线，为服务对象随时提供医药、卫生、保健等咨询服务。例如，有一位腹泻患儿多次到医院治疗无效，其家长怕再到医院不但没治好原来的病又被感染其他病，就来电话求助于我们，经专家数次指导其进行饮食调理，患儿没吃一粒药就痊愈了。这样的事例举不胜举。”
上述实况已反映出，现代导医正在逐渐成为我国医疗体制中一个亮点。但是，它毕竟还是一个初具雏形的新生事物，现存的最大问题：一是不稳定，因为开展这类工作的机构都是由社团组织、私人企业建立的，有时会出现搬迁、停业等情况；二是收费高，因为开展这类业务的机构除了商业运作没有其他经济来源，多数人难以接受；三是需要受到政府关注，才能得以在广大社区医疗中推广，也才能转变为一个为广大群众服务的新途径。, 百拇医药(胥晓琦)