对新形势下医患纠纷的反思
2001年1月1日起《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》率先将患者列入消费者范围，用《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)来调整医患关系。随后，2002年4月1日生效的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第四条第八款“因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任”，患者因医疗纠纷将医院告上法庭的外部条件已相当成熟。2002年9月1日，新的《医疗事故处理条例》生效，配套文件《医疗事故分级标准》、《病历书写基本规范》等相应出台，对医患纠纷争议的解决方式、方法，包括赔付计算都有了明确规定。理论上讲，医患争议的解决途径更畅通了；而事实上，医患争议仍在逐年增多，索赔、实际赔付金额成倍提高，医患矛盾仍很尖锐。以浙江长兴中医院为例，该院2002年比2001年发生的纠纷次数增加1倍，理赔金额增加2倍，这远高于医疗业务的增长速度，结合本地区的医疗实践，分析其原因，主要有以下几个因素。
司法环境：尽管公安部、卫生部曾多次联合发文对医疗机构治安案件处理作出明文规定，但实际上一旦医疗争议激化造成患者冲击医院的暴力行为，由于需要考虑患方情绪，在纠纷性质尚未明了之前，警方虽有介入但往往力度不够，诸如衡阳一案。浙江长兴中医院去年也曾发生停尸门诊大厅烧纸事件，警方限于权限也仅仅施以劝阻，未采取断然措施，有些患者家属则出现了更为过激的行为。另外，有时因患者死亡引发医患纠纷事件时，尸检结果是最能说明问题的，但我国现有法律法规又不允许强制性进行尸检，若患者家属不同意尸检就只能让争议双方公说公有理、婆说婆有理，很容易陷入僵局。医疗损害赔偿案进入司法程序，有《民法通则》、《消法》、《医疗事故处理条例》多部法律法规，有些患方断章取义，各取所需，很少考虑到医疗行为本身存在很多未知因素以及特殊风险，开展新技术、手术和为抢救垂危患者而实施的非常规方法，常使院方无证可举，或举证不力而败诉。
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社会因素：社会保障制度尚未完善，医疗费用支出上升过快，超过收入较低人群的承受能力，因经济因素直接诱发医疗纠纷。如去年八月浙江长兴中医院接诊一交通事故致多发伤患者，抢救无效死亡，肇事司机既无车辆及第三者人身保险，家庭经济又很困难，无力承担医疗费用，伤者亦无医疗保险，后来伤者转嫁经济矛盾，以医疗事故为名向院方提出高额索赔。由于沿袭多年的原有医疗纠纷处理模式的惯性作用，在发生争议后，患方有的大吵大闹，拒绝通过正常医疗事故处理程序，而是由地方政府、卫生行政部门出面调停，以协商方式解决，结果并不能明确双方责任及事件性质，随着时间推移甚至会引发剧烈的医院危机。另外，医院公众形象的特点决定了院方相对处于守势，因为在医疗市场竞争日趋激烈的环境中，医院为赢得市场资源，总是努力包装和营销，一旦发生较大的医患纠纷，特别是在公开场合或在媒体非正面报道的情况下，不仅影响正常的医疗秩序，还将极大地影响医院的社会声誉，因此院方往往有所顾虑。患方则充分利用院方的心态，刻意在门诊、病区等医疗场所进行各种负面宣传，甚至做出挂列遗像、烧纸等过激行为胁迫医院让步。
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患者因素：疾病病情复杂、垂危，如晚期癌症、多脏器功能衰竭，即使在目前最先进的医疗条件下也可能回天乏术。医学领域充满着未知和变数，国内外一致承认的医疗确诊率为70%，这意味着客观存在30%的误诊、漏诊。患方对医疗效果的预期过高，濒死患者渴望生存，存活后又期望没有残疾，当然这种求医心态是一种本能要求，无可厚非，但要考虑疾病本身，医学发展的现实制约，不可能一概死而复生，伤而不残，患者和家属应以平和的心态去理解和接受。医疗意外和并发症，手术或疾病治疗本身是把双刃剑，疾病发展和治疗过程中很可能会发生这样那样的并发症，甚至会比原有疾病更难以治疗，这是医患双方都不想看到的，但这种情况必然会发生在一部分患者身上，这也是医疗行为复杂性的表现之一。由于个别医院和医务人员造成的不良社会影响，部分患者对医院存在敌视对立情绪，认为医院为牟取经济利益会故意多做检查、多开药，将合理检查、治疗曲解，拒绝配合治疗以致延误疾病的诊断、治疗；极个别患者或家属甚至主动寻找或制造院方诊疗过程中的不足与缺陷，如浙江长兴中医院曾有一冠心病患者故意将血氧饱和度探头摔破，家属反指责院方护理不周。
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院方因素：资金投入有限，硬件设备不足是造成医疗纠纷的间接原因之一，医疗用房紧张，先进检查化验仪器缺乏，往往使某些疑难疾病漏诊，留下医疗安全隐患，如甲状腺功能亢进患者术前未做微球蛋白微检抗体检查，遗漏桥本氏病，术后发生甲低引发纠纷；由于患者来源等多方面因素使各专科发展不均衡，某些专科人才缺乏，使相应专业处理欠妥，如普外医生对胸外科、脑外科方面的病程发展、治疗认识不足或顾此失彼；手术技术的缺陷直接导致一些手术并发症，误伤周围神经、血管、脏器等；极少数医务人员服务态度不好，责任心不强，延误疾病的早期诊断和处理，如对胸外伤患者查房不带听诊器，不及时复查胸片，以至延迟血胸诊断，后期引流困难；医院及其医务人员法律意识不够，2002年9月1日卫生部出台的《医疗机构病历管理规定》和《病历书写基本规范》明确了医院和医务人员书写病历要求、保管、借阅复印程序，一旦违规即视为违法行为。浙江长兴中医院曾有一例重症肝炎患者，应诊医生口头嘱其转院，但病历卡无记载，后在外院发生肝炎后再障，患方将浙江长兴中医院告上法庭，理由是没有书面告知其转院，导致病情恶化，提出医疗损害赔偿。
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对策与防范措施
一、改善司法环境，维护医院合法权益。平时加强医院自身安全保卫工作，密切与公安治安机关、政府综合治理部门联系，在发生暴力争议时，及时沟通、疏导，防范事态扩大，确实落实卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常程序、保障人民群众就医安全的通告》和《关于加强医疗机构治安管理的通知》，并主动利用摄像、摄影、录音取证，保护医院及医务人员合法权益，聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件应诉，引导医患争议解决走向理性化、合法化。
积极沟通社会各界，为医院创造良好的社会环境，通过送医下乡、社区健康服务、公益体检等正面宣传营造医院良好的社会形象，主动将救死扶伤的成功经验介绍给媒体，将默默奉献在医疗第一线的医生护士以可亲可爱的形象展示给公众，使社会各届认同白衣天使的仁爱之心；规范医疗收费，倡导合理检查、合理用药，切实减轻患者负担，让患者明明白白看病，清清楚楚消费；尊重患者知情权，昂贵的检查项目和药品事先告知以求患者理解，减少事后纠纷。
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二、体贴、关心患者，建立平等和谐的医患关系。针对不同文化教育背景、病情、经济条件，因人而异，施以不同知情告知，使患者和家属对疾病及其预后有时间和心理准备，逐步认同，配合达到最佳治疗目的和心理预期。
三、改善医院环境，提高服务水平。投资在硬件上，根据医院规模及专科特色，引进相应的检查、治疗仪器，加强日常仪器设备维护，使之随时处于正常工作状态，严防因停电、停水、停机造成治疗中断；确保各种诊疗操作有效、安全、准确。注重人才培养，对特需人才可采取高薪聘请，借助上级医院专家会诊等形式，以求在短期内提高某些专科水平，发挥医院整体效应，为科主任骨干提供发挥专长的工作环境；严格在制度上，实行经常性督促与突击性抽查相结合，每项规章都是血的教训，必须严格遵守，并使之成为每位医务人员行动指南，注重与医疗有关的法律法规的宣教，合法行医，守法做事，“做好写的”，即将医疗护理操作规程贯穿一言一行中，“写好做的”，即将操作治疗记载于各项医疗文书中；落实在预案中，根据《条例》规定，医院根据浙江长兴中医院实际情况结合《条例》要求，制定切实可行的《医疗事故纠纷工作预案》，一旦发生争议，当事人及当事科室能遇险不惊，职能科室能忙而不乱，积极稳妥，有理有节，减少医疗纠纷带来的负面影响，保障医院正常发展。, 百拇医药(敖新华)
司法环境：尽管公安部、卫生部曾多次联合发文对医疗机构治安案件处理作出明文规定，但实际上一旦医疗争议激化造成患者冲击医院的暴力行为，由于需要考虑患方情绪，在纠纷性质尚未明了之前，警方虽有介入但往往力度不够，诸如衡阳一案。浙江长兴中医院去年也曾发生停尸门诊大厅烧纸事件，警方限于权限也仅仅施以劝阻，未采取断然措施，有些患者家属则出现了更为过激的行为。另外，有时因患者死亡引发医患纠纷事件时，尸检结果是最能说明问题的，但我国现有法律法规又不允许强制性进行尸检，若患者家属不同意尸检就只能让争议双方公说公有理、婆说婆有理，很容易陷入僵局。医疗损害赔偿案进入司法程序，有《民法通则》、《消法》、《医疗事故处理条例》多部法律法规，有些患方断章取义，各取所需，很少考虑到医疗行为本身存在很多未知因素以及特殊风险，开展新技术、手术和为抢救垂危患者而实施的非常规方法，常使院方无证可举，或举证不力而败诉。
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社会因素：社会保障制度尚未完善，医疗费用支出上升过快，超过收入较低人群的承受能力，因经济因素直接诱发医疗纠纷。如去年八月浙江长兴中医院接诊一交通事故致多发伤患者，抢救无效死亡，肇事司机既无车辆及第三者人身保险，家庭经济又很困难，无力承担医疗费用，伤者亦无医疗保险，后来伤者转嫁经济矛盾，以医疗事故为名向院方提出高额索赔。由于沿袭多年的原有医疗纠纷处理模式的惯性作用，在发生争议后，患方有的大吵大闹，拒绝通过正常医疗事故处理程序，而是由地方政府、卫生行政部门出面调停，以协商方式解决，结果并不能明确双方责任及事件性质，随着时间推移甚至会引发剧烈的医院危机。另外，医院公众形象的特点决定了院方相对处于守势，因为在医疗市场竞争日趋激烈的环境中，医院为赢得市场资源，总是努力包装和营销，一旦发生较大的医患纠纷，特别是在公开场合或在媒体非正面报道的情况下，不仅影响正常的医疗秩序，还将极大地影响医院的社会声誉，因此院方往往有所顾虑。患方则充分利用院方的心态，刻意在门诊、病区等医疗场所进行各种负面宣传，甚至做出挂列遗像、烧纸等过激行为胁迫医院让步。
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患者因素：疾病病情复杂、垂危，如晚期癌症、多脏器功能衰竭，即使在目前最先进的医疗条件下也可能回天乏术。医学领域充满着未知和变数，国内外一致承认的医疗确诊率为70%，这意味着客观存在30%的误诊、漏诊。患方对医疗效果的预期过高，濒死患者渴望生存，存活后又期望没有残疾，当然这种求医心态是一种本能要求，无可厚非，但要考虑疾病本身，医学发展的现实制约，不可能一概死而复生，伤而不残，患者和家属应以平和的心态去理解和接受。医疗意外和并发症，手术或疾病治疗本身是把双刃剑，疾病发展和治疗过程中很可能会发生这样那样的并发症，甚至会比原有疾病更难以治疗，这是医患双方都不想看到的，但这种情况必然会发生在一部分患者身上，这也是医疗行为复杂性的表现之一。由于个别医院和医务人员造成的不良社会影响，部分患者对医院存在敌视对立情绪，认为医院为牟取经济利益会故意多做检查、多开药，将合理检查、治疗曲解，拒绝配合治疗以致延误疾病的诊断、治疗；极个别患者或家属甚至主动寻找或制造院方诊疗过程中的不足与缺陷，如浙江长兴中医院曾有一冠心病患者故意将血氧饱和度探头摔破，家属反指责院方护理不周。
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院方因素：资金投入有限，硬件设备不足是造成医疗纠纷的间接原因之一，医疗用房紧张，先进检查化验仪器缺乏，往往使某些疑难疾病漏诊，留下医疗安全隐患，如甲状腺功能亢进患者术前未做微球蛋白微检抗体检查，遗漏桥本氏病，术后发生甲低引发纠纷；由于患者来源等多方面因素使各专科发展不均衡，某些专科人才缺乏，使相应专业处理欠妥，如普外医生对胸外科、脑外科方面的病程发展、治疗认识不足或顾此失彼；手术技术的缺陷直接导致一些手术并发症，误伤周围神经、血管、脏器等；极少数医务人员服务态度不好，责任心不强，延误疾病的早期诊断和处理，如对胸外伤患者查房不带听诊器，不及时复查胸片，以至延迟血胸诊断，后期引流困难；医院及其医务人员法律意识不够，2002年9月1日卫生部出台的《医疗机构病历管理规定》和《病历书写基本规范》明确了医院和医务人员书写病历要求、保管、借阅复印程序，一旦违规即视为违法行为。浙江长兴中医院曾有一例重症肝炎患者，应诊医生口头嘱其转院，但病历卡无记载，后在外院发生肝炎后再障，患方将浙江长兴中医院告上法庭，理由是没有书面告知其转院，导致病情恶化，提出医疗损害赔偿。
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对策与防范措施
一、改善司法环境，维护医院合法权益。平时加强医院自身安全保卫工作，密切与公安治安机关、政府综合治理部门联系，在发生暴力争议时，及时沟通、疏导，防范事态扩大，确实落实卫生部、公安部《关于维护医疗机构正常程序、保障人民群众就医安全的通告》和《关于加强医疗机构治安管理的通知》，并主动利用摄像、摄影、录音取证，保护医院及医务人员合法权益，聘请专职或兼职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件应诉，引导医患争议解决走向理性化、合法化。
积极沟通社会各界，为医院创造良好的社会环境，通过送医下乡、社区健康服务、公益体检等正面宣传营造医院良好的社会形象，主动将救死扶伤的成功经验介绍给媒体，将默默奉献在医疗第一线的医生护士以可亲可爱的形象展示给公众，使社会各届认同白衣天使的仁爱之心；规范医疗收费，倡导合理检查、合理用药，切实减轻患者负担，让患者明明白白看病，清清楚楚消费；尊重患者知情权，昂贵的检查项目和药品事先告知以求患者理解，减少事后纠纷。
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二、体贴、关心患者，建立平等和谐的医患关系。针对不同文化教育背景、病情、经济条件，因人而异，施以不同知情告知，使患者和家属对疾病及其预后有时间和心理准备，逐步认同，配合达到最佳治疗目的和心理预期。
三、改善医院环境，提高服务水平。投资在硬件上，根据医院规模及专科特色，引进相应的检查、治疗仪器，加强日常仪器设备维护，使之随时处于正常工作状态，严防因停电、停水、停机造成治疗中断；确保各种诊疗操作有效、安全、准确。注重人才培养，对特需人才可采取高薪聘请，借助上级医院专家会诊等形式，以求在短期内提高某些专科水平，发挥医院整体效应，为科主任骨干提供发挥专长的工作环境；严格在制度上，实行经常性督促与突击性抽查相结合，每项规章都是血的教训，必须严格遵守，并使之成为每位医务人员行动指南，注重与医疗有关的法律法规的宣教，合法行医，守法做事，“做好写的”，即将医疗护理操作规程贯穿一言一行中，“写好做的”，即将操作治疗记载于各项医疗文书中；落实在预案中，根据《条例》规定，医院根据浙江长兴中医院实际情况结合《条例》要求，制定切实可行的《医疗事故纠纷工作预案》，一旦发生争议，当事人及当事科室能遇险不惊，职能科室能忙而不乱，积极稳妥，有理有节，减少医疗纠纷带来的负面影响，保障医院正常发展。, 百拇医药(敖新华)