天津长征医院从海尔取回什么经?从规范化管理做起
面对药品招标采购、面对医患关系、面对洋医院和民营医院的竞争，如今很多中小型城市医院已经尝到了“愁滋味”。而只有300多名员工的皮肤、性病专科医院———天津市长征医院，却在市场竞争中如鱼得水，在5年时间里创出了年收益从3000万元跃至8000万元、门诊量占全市皮肤病门诊量80%市场份额的奇迹。“长征”的秘诀何在？记者前不久特意到天津探秘。
秘诀一：立足特色做文章
如今，人们的就医习惯已经发生了根本变化，以前的“三级转诊制度”早已名存实亡。天津市中医药研究院院长张大宁将未来城市医院的发展方向归结为三类：实力雄厚、人才济济的大型综合性医院，以高超的医疗技术赢得市场；活跃在社区的小型社区医院，以优质服务赢得市场；而在这一高一低之间，将是以特色赢得市场的各类专科医院。其他“五脏俱全”的中小型医院将被市场淘汰。
长征医院正是意识到了这一点，早在几年前就毅然将“手术刀”对准了医院的结构和流程：将日见萎缩的眼科、口腔科、儿科、中医科、针灸科取消，转轨为皮肤专科，将临床科室重新划分为皮肤外科(包括整形外科和手术科)、皮肤内科和性病科、皮肤治疗中心等，并成立医疗管理科，统一对一线各科的医疗业务进行管理。同时投入大量资金，改进病人看病流程和医院的工作流程，针对病人划价、交费重复排队花费大量时间的问题，该院建立了微机划价、收费一体化软件操作系统，使划价收费可以一站式完成，为患者节约了时间；建立了体现以患者为中心的新工作流程，即一线围着患者转，二线围着一线转的“患者需求牵引式流程”……经过改革，“大专科小综合型”的长征医院将发展方向定位为中西医结合防治皮肤病领域的专科医院。
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“与其四面出击，不如攻其一点，把握住每个专科专病的独特卖点，将其转化成特色优势。”长征医院院长张玉环对记者说：“医院之间的竞争表面上看是医疗服务产品的竞争，实际上是医院能力的竞争，是医院满足病人需求能力、为病人解决实际问题能力的竞争，竞争的本质是实现病人的利益。”她说：“随着竞争的激烈，市场细分是必然趋势。
因为很难有某个医院能在各个学科、各个方面都成为第一，都占优势。”
长征医院将发展的目标瞄准在依靠中西医结合治疗皮肤病的优势上，设立了红斑皮炎类皮肤病专科、结缔组织性皮肤病专科、变态反应性疾病专科、真菌性皮肤病专科、大疱类皮肤病专科、色素性皮肤病专科、皮肤附属器疾病专科、性传播疾病专科、皮肤外科医学美容、药物开发中心等十个专科，其中真菌性皮肤病专科是北方地区第一个独立的真菌科室。每个专科都由在皮肤病诊疗上有所造诣的专家、主任担任学科带头人，从而为本专科在该领域的发展奠定了扎实基础。
, 百拇医药 秘诀二：到“海尔”去取“真经”
长征医院在天津乃至全国众多医院当中不是最大也不是最强的，但人均创收20多万元在医疗服务领域却是少有的。据有关人士介绍，这在很大程度上归功于这家医院的科学管理和文化建设。
张玉环1997年到该院当院长，面对当时长征医院人心涣散的现状，她做出了一项令人困惑的决定：到“海尔”去取经。一个医院到一个电器生产企业去学习什么，二者能有什么共同点？
取经回来的张玉环对医院的中层干部传授了五个字：从规范做起。
她说：“所有的地方必须要有制度，制度就是升华，要实行规范化管理。”接着，长征医院开始了一系列令人不解的“包装”改革：从医院的形象工程着手，花十几万元请专业公司为医院做CI设计，将医院的理念定为“尊重患者，相信同仁，突破自我，回报社会”；请北京礼仪学院的教授专门到医院来为职工做礼仪培训。
, 百拇医药
长征医院后来的发展实践证明，到“海尔”取经确实成了医院的转折点。中国管理科学院科技进步研究所所长李书林评述，目前中国最发达、最成熟的管理是现代企业管理。医院要向现代企业学习的是，如何扩大市场，如何解决客户关系，应将企业好的制度和管理方法引入医院，如自负盈亏、多劳多得、能进能出、优胜劣汰、自我发展、自我约束机制等。
谈起几年来医院的发展，张玉环深有体会地说：“经营管理已经成为医院发展的法宝。管理滞后是医院发展的瓶颈。谁能为病人服务好，有合理的利润，谁就有能力发展，医院同时也就有了为病人提供更优质服务的能力。”
秘诀三：100-1＝0
100-1＝0的意义已被该院的每个员工所理解，这个公式表明，如果自己这一环节的服务没有做好，下一个环节就是上一个环节的出气筒，其他环节做得再好，也会因一个“不好”
而失去顾客的心。张玉环说：“认真听取顾客的意见，改进服务质量，提高医疗技术水平，医院才能不断进步，才能赢得顾客的信任，并为自己赢得市场。”
她说：“面对激烈的市场竞争，医院的文化建设非常重要，如何以文化去促进医院经营？市场经济是信用经济，我们提出了四个意识：一是经典意识，要干就干最好的；二是生存意识，要有谋生手段，并要用文明的手段；三是与狼共舞意识，要想打垮狼，先要变成狼；四是积极的市场意识，没有疲软的市场，关键看怎么经营。为此，只有做到‘人有我优，人优我特，人特我廉’，才能扩大医院的客户群，使医院在竞争中不断发展。”, 百拇医药(王泽议)
秘诀一：立足特色做文章
如今，人们的就医习惯已经发生了根本变化，以前的“三级转诊制度”早已名存实亡。天津市中医药研究院院长张大宁将未来城市医院的发展方向归结为三类：实力雄厚、人才济济的大型综合性医院，以高超的医疗技术赢得市场；活跃在社区的小型社区医院，以优质服务赢得市场；而在这一高一低之间，将是以特色赢得市场的各类专科医院。其他“五脏俱全”的中小型医院将被市场淘汰。
长征医院正是意识到了这一点，早在几年前就毅然将“手术刀”对准了医院的结构和流程：将日见萎缩的眼科、口腔科、儿科、中医科、针灸科取消，转轨为皮肤专科，将临床科室重新划分为皮肤外科(包括整形外科和手术科)、皮肤内科和性病科、皮肤治疗中心等，并成立医疗管理科，统一对一线各科的医疗业务进行管理。同时投入大量资金，改进病人看病流程和医院的工作流程，针对病人划价、交费重复排队花费大量时间的问题，该院建立了微机划价、收费一体化软件操作系统，使划价收费可以一站式完成，为患者节约了时间；建立了体现以患者为中心的新工作流程，即一线围着患者转，二线围着一线转的“患者需求牵引式流程”……经过改革，“大专科小综合型”的长征医院将发展方向定位为中西医结合防治皮肤病领域的专科医院。
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“与其四面出击，不如攻其一点，把握住每个专科专病的独特卖点，将其转化成特色优势。”长征医院院长张玉环对记者说：“医院之间的竞争表面上看是医疗服务产品的竞争，实际上是医院能力的竞争，是医院满足病人需求能力、为病人解决实际问题能力的竞争，竞争的本质是实现病人的利益。”她说：“随着竞争的激烈，市场细分是必然趋势。
因为很难有某个医院能在各个学科、各个方面都成为第一，都占优势。”
长征医院将发展的目标瞄准在依靠中西医结合治疗皮肤病的优势上，设立了红斑皮炎类皮肤病专科、结缔组织性皮肤病专科、变态反应性疾病专科、真菌性皮肤病专科、大疱类皮肤病专科、色素性皮肤病专科、皮肤附属器疾病专科、性传播疾病专科、皮肤外科医学美容、药物开发中心等十个专科，其中真菌性皮肤病专科是北方地区第一个独立的真菌科室。每个专科都由在皮肤病诊疗上有所造诣的专家、主任担任学科带头人，从而为本专科在该领域的发展奠定了扎实基础。
, 百拇医药 秘诀二：到“海尔”去取“真经”
长征医院在天津乃至全国众多医院当中不是最大也不是最强的，但人均创收20多万元在医疗服务领域却是少有的。据有关人士介绍，这在很大程度上归功于这家医院的科学管理和文化建设。
张玉环1997年到该院当院长，面对当时长征医院人心涣散的现状，她做出了一项令人困惑的决定：到“海尔”去取经。一个医院到一个电器生产企业去学习什么，二者能有什么共同点？
取经回来的张玉环对医院的中层干部传授了五个字：从规范做起。
她说：“所有的地方必须要有制度，制度就是升华，要实行规范化管理。”接着，长征医院开始了一系列令人不解的“包装”改革：从医院的形象工程着手，花十几万元请专业公司为医院做CI设计，将医院的理念定为“尊重患者，相信同仁，突破自我，回报社会”；请北京礼仪学院的教授专门到医院来为职工做礼仪培训。
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长征医院后来的发展实践证明，到“海尔”取经确实成了医院的转折点。中国管理科学院科技进步研究所所长李书林评述，目前中国最发达、最成熟的管理是现代企业管理。医院要向现代企业学习的是，如何扩大市场，如何解决客户关系，应将企业好的制度和管理方法引入医院，如自负盈亏、多劳多得、能进能出、优胜劣汰、自我发展、自我约束机制等。
谈起几年来医院的发展，张玉环深有体会地说：“经营管理已经成为医院发展的法宝。管理滞后是医院发展的瓶颈。谁能为病人服务好，有合理的利润，谁就有能力发展，医院同时也就有了为病人提供更优质服务的能力。”
秘诀三：100-1＝0
100-1＝0的意义已被该院的每个员工所理解，这个公式表明，如果自己这一环节的服务没有做好，下一个环节就是上一个环节的出气筒，其他环节做得再好，也会因一个“不好”
而失去顾客的心。张玉环说：“认真听取顾客的意见，改进服务质量，提高医疗技术水平，医院才能不断进步，才能赢得顾客的信任，并为自己赢得市场。”
她说：“面对激烈的市场竞争，医院的文化建设非常重要，如何以文化去促进医院经营？市场经济是信用经济，我们提出了四个意识：一是经典意识，要干就干最好的；二是生存意识，要有谋生手段，并要用文明的手段；三是与狼共舞意识，要想打垮狼，先要变成狼；四是积极的市场意识，没有疲软的市场，关键看怎么经营。为此，只有做到‘人有我优，人优我特，人特我廉’，才能扩大医院的客户群，使医院在竞争中不断发展。”, 百拇医药(王泽议)