医院门诊：别让人老跑冤枉路
家住三源里北小街的陈宪春老人上个月陪老伴儿看病，在医院上上下下地奔忙，再加上院方小疏忽带来的麻烦，让老人家身心疲惫。在给本报的来信中，陈老先生发出了医院门诊流程应合理安排、不要折腾患者的呼吁。
拥挤等候，奔波往返，相信这是许多人一提起上医院就头痛的原因。记者在医院门诊大厅采访到的不少病患，都有着和陈老先生一样的抱怨。大家认为医院多年来一直沿袭的门诊流程没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，这就带给患者诸多不便。
“最让人觉得劳神费力的就是，大夫真正给问诊开药的时间没有10分钟，多数工夫都花在来回划价、找地方检查和收费、取药上了。”确实，记者在4家医院先后跟踪了6位患者的就诊全过程，发现他们的有效就诊时间很少，大约只占到在医院全部时间的10%。而像找药房这样的琐事却让患者好一番折腾。“取药时西药房位于一楼，取中成药要到二层中药房。中医科开出的草药处方，则需先到二楼中成药房划价再到收费处交费，然后再回中草药房配药。另外，医生开出的保健补品和医疗小器械要到地下一层的特药房去取。”患者小孙不明白，这么些药房怎么就不能搁在一块儿？来做产前检查的齐女士更是忙活，医生给她开了好几种检查单。其中，抽血要求检查前空腹，做B超要求憋尿。有的检查还需要预约，只有每周一、三、五上午能做。而且各类检查分别在不同的科室进行，患者还得挨个上门去询问和预约。“能不能把做检查的科室集中一下，把检查时间也帮我们统一一下？省得我们老跑冤枉路。”带孩子来京看病的魏先生更是慨叹，“这医院跟迷宫似的，有的科室拐弯抹角真难找。指示牌清楚的还好，要是指示牌不清楚，多一半儿时间都花在打听和寻觅上了。”显然，对医院环境不熟悉和医院的流程安排不尽合理使患者大量盲目、无效地奔波。这不但增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，还造成了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
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既然旧有的门诊流程已呈现种种弊端，为什么一些医院仍然迟迟不改？业内人士表示，改变门诊流程可能带来的问题使一些医院裹足不前。资源重组涉及的面较广，而医院原有的建筑不一定能够适应现代医疗的需要。另外，医院的管理也要做相应的调整，计算机网络配置要达到一定的水平，对岗位人员的要求也大为提高。总之，优化门诊流程的过程需要医院的投入，虽然能取得较好的社会效益，但对医院而言，不一定有直接的经济效益。
针对这一情况有关专家指出，在医疗改革逐步深入的大趋势下，医院有必要从病人的角度出发，积极进行门诊流程的优化。首先应调整好门诊布局，做到尽可能合理分布，并将检查科室的设置要根据功能分类相对集中，以利于病人检查。此外，医院应认真分析门诊流程的各个环节，科学安排门诊流程，并通过开设简易门诊，将划价与收费合为一体，采取集中预约、集中取结果等措施，起到缩短流程的作用。再有，还可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。
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在采访中记者也注意到，随着观念的逐步转变，主动服务意识的增强，也有一些医院在简化门诊流程方面做了不少有益的工作。像人民医院早在五六年前就开始实施了划价收费一体结算，大大方便了就诊患者。而在中日友好医院，病人可以依照地上铺就的各色导诊线，明明白白地前往各科室。天坛医院则尝试着进行患者到科室直接挂号，以此来分流拥堵在门诊大厅的患者。人民医院院办主任戴谷音女士在接受采访时就表示，以人文精神改造服务流程，不仅能够减少患者不必要的等待时间，提高患者的有效就诊率，还可以充分利用医院的现有资源，有效缓解医院的拥挤现象，使得医院的资源在较大范围内得到统一管理。
可见，只要医院真正“以病人为中心”，服务流程的改造不难做到。(饶婷)
来源：北京日报, http://www.100md.com
拥挤等候，奔波往返，相信这是许多人一提起上医院就头痛的原因。记者在医院门诊大厅采访到的不少病患，都有着和陈老先生一样的抱怨。大家认为医院多年来一直沿袭的门诊流程没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，这就带给患者诸多不便。
“最让人觉得劳神费力的就是，大夫真正给问诊开药的时间没有10分钟，多数工夫都花在来回划价、找地方检查和收费、取药上了。”确实，记者在4家医院先后跟踪了6位患者的就诊全过程，发现他们的有效就诊时间很少，大约只占到在医院全部时间的10%。而像找药房这样的琐事却让患者好一番折腾。“取药时西药房位于一楼，取中成药要到二层中药房。中医科开出的草药处方，则需先到二楼中成药房划价再到收费处交费，然后再回中草药房配药。另外，医生开出的保健补品和医疗小器械要到地下一层的特药房去取。”患者小孙不明白，这么些药房怎么就不能搁在一块儿？来做产前检查的齐女士更是忙活，医生给她开了好几种检查单。其中，抽血要求检查前空腹，做B超要求憋尿。有的检查还需要预约，只有每周一、三、五上午能做。而且各类检查分别在不同的科室进行，患者还得挨个上门去询问和预约。“能不能把做检查的科室集中一下，把检查时间也帮我们统一一下？省得我们老跑冤枉路。”带孩子来京看病的魏先生更是慨叹，“这医院跟迷宫似的，有的科室拐弯抹角真难找。指示牌清楚的还好，要是指示牌不清楚，多一半儿时间都花在打听和寻觅上了。”显然，对医院环境不熟悉和医院的流程安排不尽合理使患者大量盲目、无效地奔波。这不但增加了医院中患者的流动量，浪费患者的时间，还造成了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。
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既然旧有的门诊流程已呈现种种弊端，为什么一些医院仍然迟迟不改？业内人士表示，改变门诊流程可能带来的问题使一些医院裹足不前。资源重组涉及的面较广，而医院原有的建筑不一定能够适应现代医疗的需要。另外，医院的管理也要做相应的调整，计算机网络配置要达到一定的水平，对岗位人员的要求也大为提高。总之，优化门诊流程的过程需要医院的投入，虽然能取得较好的社会效益，但对医院而言，不一定有直接的经济效益。
针对这一情况有关专家指出，在医疗改革逐步深入的大趋势下，医院有必要从病人的角度出发，积极进行门诊流程的优化。首先应调整好门诊布局，做到尽可能合理分布，并将检查科室的设置要根据功能分类相对集中，以利于病人检查。此外，医院应认真分析门诊流程的各个环节，科学安排门诊流程，并通过开设简易门诊，将划价与收费合为一体，采取集中预约、集中取结果等措施，起到缩短流程的作用。再有，还可以尝试改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。
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在采访中记者也注意到，随着观念的逐步转变，主动服务意识的增强，也有一些医院在简化门诊流程方面做了不少有益的工作。像人民医院早在五六年前就开始实施了划价收费一体结算，大大方便了就诊患者。而在中日友好医院，病人可以依照地上铺就的各色导诊线，明明白白地前往各科室。天坛医院则尝试着进行患者到科室直接挂号，以此来分流拥堵在门诊大厅的患者。人民医院院办主任戴谷音女士在接受采访时就表示，以人文精神改造服务流程，不仅能够减少患者不必要的等待时间，提高患者的有效就诊率，还可以充分利用医院的现有资源，有效缓解医院的拥挤现象，使得医院的资源在较大范围内得到统一管理。
可见，只要医院真正“以病人为中心”，服务流程的改造不难做到。(饶婷)
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