药店：除了卖药，还能卖什么?
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2003年5月22日
2003年，对于中国医药行业来说，可谓意义非凡。根据入世承诺，药品分销已开始对外资开放；根据GSP新的规划，全国大中型药品批发企业和零售连锁企业要限期完成GSP认证；各地零售药店的审批相继放开，不唯户口和身份，只要符合国家规定即可申办；药品分类管理的继续深化实施；各地零售药店数量日益激增……种种迹象表明，国际、国内的竞争已实实在在到了家门口。
新竞争形式下的药店如何取胜？面对数以万计的竞争对手，如何让消费者快速识别自己？通过何种手段能够快速赢得消费者信赖？简单地说，就是除了卖药，药店还能卖什么？
我们首先了解一下药店发展的历史。从世界范围看，药店的发展经历了四个阶段。第一阶段：治病救人，只卖治疗用药，即传统意义上的“药店”；第二阶段：增加了滋补、保健品、医疗器械等，引入了预防保健功能，可称之为“健康大药房”；第三阶段：引入健身、美体、美容功能，增加健美用品和器材、化妆品等，可称之为“健康+美丽大药房”；第四阶段：同便利店融合，引入方便食品、饮料和日常消费品，以及彩票、电话卡、公交卡、报刊等另类小商品，甚至引进打字、复印、干洗、冲印、订票、公用电话等各种服务，从多方面满足顾客的实际需求，抬旺药店的人气，以提高药店的营业额，可称为“健康便利店”。目前，我国药店是前三个阶段并存，第四阶段只是初现端倪。作为服务性极强的药品零售企业，如果要想不断追求单位利润的提升，必须调整自己的经营思路并更新观念，多方位满足顾客的需求。
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那么，药店除了卖药，到底还能卖什么的答案也就出来了。
药店首先应有“服务”的意识和观念。服务不仅仅是一个微笑、一次殷勤的举动，它起始于全心全意为顾客服务的意识。顾客服务就是要本着顾客的需要，不断地做有价值的事情，即“永远为顾客把该做的事情做好”，所以药店要不断地满足甚至超越消费者的期望。良好的顾客服务能大大增加顾客的满意程度，从而建立极强的顾客忠诚度，增加回头客，可以使销量增大、利润增高。顾客服务包含了以下几个方面：对顾客的友好策略和程序、销售人员的态度及培训计划等，这就要求药店要有针对性地强化顾客服务的方方面面，但顾客服务的建立实际上来自于公司的高层领导，即树立一种以顾客为中心的风气，“服务意识”也需要公司上层的大力推进实施，才有可能在基层形成这种风气。
所以，“服务意识”是药店的立足之本，是药店的经营准则。离开了它，药店也仅仅是个卖药的场所而已。产业为体、意识为魂，一个“魂不附体”的公司，又怎能在如此激烈的竞争中立足呢？
, 百拇医药
在确立了“顾客服务意识”这个大准则后，我们发现药店除了卖药之外，还有许多东西可以经营，包括有形的和无形的。
▲ 卖健康
健康是消费者永远关心的话题，也是消费者光顾药店的原始动因。“卖健康”一是指经营的医药产品，它能使消费者寻回健康；二是指健康知识和健康信息。正确的健康知识是维护消费者全家人的大事，药店可以邀请通晓保健知识的专家或医生，定期或不定期举办各项健康讲座，或者根据消费者所建议的题目，聘请专家演讲和召开研讨会。另外，还可以对消费者进行免费的健康检测和提供免费的健康护理刊物等，通过一系列周到的服务，让消费者掌握健康知识、了解自身健康状况。
▲ 卖美丽
消费者的需求是多种多样的，商家只有通过业态多元化来满足他们的多种需求，药店也一样。由于受传统药店模式的影响，人们尚难以接受“健康便利店”这种形式(或许是先行者甚少、无人敢领先尝试的缘故吧)，因此选择“健康+美丽大药房”是当前比较适合的经营模式，并且有的药店已经运作得比较成功，像深圳海王星辰的药店里就增加了健美用品、器材及一些化妆用品等，确实方便了顾客，也创造了良好的经济效益，因此现阶段药店的经营品种可以向“美丽、化妆品方向”或其他与健康相关的产品方向适当延伸、发展。
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▲ 卖便利
为消费者服务是无止境的，只有细心、周到，才能赢得消费者的好感，进而才有购买的可能。药店可以采取如下的便民措施：
· 开架式服务
实行非处方药开架式销售，可以让消费者体会到自由购物的惬意，另外对于特殊用品，如避孕药品、洁阴用品、女性护理用品等，消费者在购物时，可以避免难以启齿的尴尬。
· 免费煎药服务
许多患者服用中药、汤剂不像吃西药那样简单、方便，由于对水量的要求及煎熬中药“文火”、“武火”的把握不准等情况，药店应配置电脑煎药机为消费者煎药，以便能准确控制煎药的时间、水量及火候。
· 免费为消费者提供开水、药茶及清凉饮料
, 百拇医药
药店不但要为顾客提供吃药用的白开水、一次性纸杯等，还应提供有益健康的药茶，夏天为顾客提供各种口味的清凉饮料。
· “爱心雨伞”服务
消费者在雨天若没有带雨伞，可借鉴麦当劳的“爱心雨伞”服务，不管消费者是否购药，只要交纳一定押金即可以免费租用雨伞。
· 免费送药上门、代邮药品服务
真正的服务要有所行动，营销活动不能仅止于店内，还要走出去。免费送药上门、代邮药品已成为许多药店的必备项目。药店在送药上门服务的同时，还可以进行缺药登记服务、市场调查服务，进而了解更多的消费者信息。
· 学好外语，方便外国人购药
, 百拇医药
加入WTO，意味着中国与世界的全面接轨，彼此沟通、交流是不可避免的，外国人购药时往往由于语言上的障碍，容易产生许多的误会和麻烦，这多少与店员的自身素质有关。因此，为了打好服务牌、便利牌，药店从业人员应加强外语尤其是英语的学习与培训，以迎接即将到来的更高层次的挑战。
便民、利民措施不胜枚举，只要利于顾客、利于企业，我们就应积极地为顾客创造便利的条件。
▲ 卖形象
良好的形象总能让人产生亲切感。药店的形象体现在多方面，包括店员仪容、商品陈列、店面布置、装修、氛围等等。店员应该给人以礼貌、专业的感觉，应让店员树立由过去的微笑服务转向知识型、顾问型兼微笑服务的理念；陈列要讲究艺术、技巧，要了解消费者的心理特点；店面布置要整齐干净；装修要有独特的风格，要与众不同，或古朴典雅、或现代明快、或二者兼有之；店内气氛要热烈有序。总之，要将最美好的印象留给消费者。
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▲ 卖观念
通过以上“卖点”的推介，让消费者在了解健康知识的同时感觉处处与众不同，这样既能潜移默化地改变消费者的观念和意识，又可提高消费者的消费层次和推动社会的进步。需要指出的是，“服务意识”不但要让药店上下全体员工都有，而且还要让消费者感觉到。
▲ 卖感受
这是药店经营的最高境界了，正如麦当劳、肯德基给人特定的文化感受一样，已上升到文化层次。药店的风格此时已固定下来，核心竞争能力已有所体现，或是便利、或是价格、或是服务，消费者是因为寻求某种“感受”而来这里。
药店经营者应时刻关注消费者的需求和了解需求变化，并根据消费者的需求变化而采取相应的经营措施，力求在药店内外全方位地吸引消费者、服务消费者，这才是药店经营的根本。, 百拇医药
新竞争形式下的药店如何取胜？面对数以万计的竞争对手，如何让消费者快速识别自己？通过何种手段能够快速赢得消费者信赖？简单地说，就是除了卖药，药店还能卖什么？
我们首先了解一下药店发展的历史。从世界范围看，药店的发展经历了四个阶段。第一阶段：治病救人，只卖治疗用药，即传统意义上的“药店”；第二阶段：增加了滋补、保健品、医疗器械等，引入了预防保健功能，可称之为“健康大药房”；第三阶段：引入健身、美体、美容功能，增加健美用品和器材、化妆品等，可称之为“健康+美丽大药房”；第四阶段：同便利店融合，引入方便食品、饮料和日常消费品，以及彩票、电话卡、公交卡、报刊等另类小商品，甚至引进打字、复印、干洗、冲印、订票、公用电话等各种服务，从多方面满足顾客的实际需求，抬旺药店的人气，以提高药店的营业额，可称为“健康便利店”。目前，我国药店是前三个阶段并存，第四阶段只是初现端倪。作为服务性极强的药品零售企业，如果要想不断追求单位利润的提升，必须调整自己的经营思路并更新观念，多方位满足顾客的需求。
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那么，药店除了卖药，到底还能卖什么的答案也就出来了。
药店首先应有“服务”的意识和观念。服务不仅仅是一个微笑、一次殷勤的举动，它起始于全心全意为顾客服务的意识。顾客服务就是要本着顾客的需要，不断地做有价值的事情，即“永远为顾客把该做的事情做好”，所以药店要不断地满足甚至超越消费者的期望。良好的顾客服务能大大增加顾客的满意程度，从而建立极强的顾客忠诚度，增加回头客，可以使销量增大、利润增高。顾客服务包含了以下几个方面：对顾客的友好策略和程序、销售人员的态度及培训计划等，这就要求药店要有针对性地强化顾客服务的方方面面，但顾客服务的建立实际上来自于公司的高层领导，即树立一种以顾客为中心的风气，“服务意识”也需要公司上层的大力推进实施，才有可能在基层形成这种风气。
所以，“服务意识”是药店的立足之本，是药店的经营准则。离开了它，药店也仅仅是个卖药的场所而已。产业为体、意识为魂，一个“魂不附体”的公司，又怎能在如此激烈的竞争中立足呢？
, 百拇医药
在确立了“顾客服务意识”这个大准则后，我们发现药店除了卖药之外，还有许多东西可以经营，包括有形的和无形的。
▲ 卖健康
健康是消费者永远关心的话题，也是消费者光顾药店的原始动因。“卖健康”一是指经营的医药产品，它能使消费者寻回健康；二是指健康知识和健康信息。正确的健康知识是维护消费者全家人的大事，药店可以邀请通晓保健知识的专家或医生，定期或不定期举办各项健康讲座，或者根据消费者所建议的题目，聘请专家演讲和召开研讨会。另外，还可以对消费者进行免费的健康检测和提供免费的健康护理刊物等，通过一系列周到的服务，让消费者掌握健康知识、了解自身健康状况。
▲ 卖美丽
消费者的需求是多种多样的，商家只有通过业态多元化来满足他们的多种需求，药店也一样。由于受传统药店模式的影响，人们尚难以接受“健康便利店”这种形式(或许是先行者甚少、无人敢领先尝试的缘故吧)，因此选择“健康+美丽大药房”是当前比较适合的经营模式，并且有的药店已经运作得比较成功，像深圳海王星辰的药店里就增加了健美用品、器材及一些化妆用品等，确实方便了顾客，也创造了良好的经济效益，因此现阶段药店的经营品种可以向“美丽、化妆品方向”或其他与健康相关的产品方向适当延伸、发展。
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▲ 卖便利
为消费者服务是无止境的，只有细心、周到，才能赢得消费者的好感，进而才有购买的可能。药店可以采取如下的便民措施：
· 开架式服务
实行非处方药开架式销售，可以让消费者体会到自由购物的惬意，另外对于特殊用品，如避孕药品、洁阴用品、女性护理用品等，消费者在购物时，可以避免难以启齿的尴尬。
· 免费煎药服务
许多患者服用中药、汤剂不像吃西药那样简单、方便，由于对水量的要求及煎熬中药“文火”、“武火”的把握不准等情况，药店应配置电脑煎药机为消费者煎药，以便能准确控制煎药的时间、水量及火候。
· 免费为消费者提供开水、药茶及清凉饮料
, 百拇医药
药店不但要为顾客提供吃药用的白开水、一次性纸杯等，还应提供有益健康的药茶，夏天为顾客提供各种口味的清凉饮料。
· “爱心雨伞”服务
消费者在雨天若没有带雨伞，可借鉴麦当劳的“爱心雨伞”服务，不管消费者是否购药，只要交纳一定押金即可以免费租用雨伞。
· 免费送药上门、代邮药品服务
真正的服务要有所行动，营销活动不能仅止于店内，还要走出去。免费送药上门、代邮药品已成为许多药店的必备项目。药店在送药上门服务的同时，还可以进行缺药登记服务、市场调查服务，进而了解更多的消费者信息。
· 学好外语，方便外国人购药
, 百拇医药
加入WTO，意味着中国与世界的全面接轨，彼此沟通、交流是不可避免的，外国人购药时往往由于语言上的障碍，容易产生许多的误会和麻烦，这多少与店员的自身素质有关。因此，为了打好服务牌、便利牌，药店从业人员应加强外语尤其是英语的学习与培训，以迎接即将到来的更高层次的挑战。
便民、利民措施不胜枚举，只要利于顾客、利于企业，我们就应积极地为顾客创造便利的条件。
▲ 卖形象
良好的形象总能让人产生亲切感。药店的形象体现在多方面，包括店员仪容、商品陈列、店面布置、装修、氛围等等。店员应该给人以礼貌、专业的感觉，应让店员树立由过去的微笑服务转向知识型、顾问型兼微笑服务的理念；陈列要讲究艺术、技巧，要了解消费者的心理特点；店面布置要整齐干净；装修要有独特的风格，要与众不同，或古朴典雅、或现代明快、或二者兼有之；店内气氛要热烈有序。总之，要将最美好的印象留给消费者。
, http://www.100md.com
▲ 卖观念
通过以上“卖点”的推介，让消费者在了解健康知识的同时感觉处处与众不同，这样既能潜移默化地改变消费者的观念和意识，又可提高消费者的消费层次和推动社会的进步。需要指出的是，“服务意识”不但要让药店上下全体员工都有，而且还要让消费者感觉到。
▲ 卖感受
这是药店经营的最高境界了，正如麦当劳、肯德基给人特定的文化感受一样，已上升到文化层次。药店的风格此时已固定下来，核心竞争能力已有所体现，或是便利、或是价格、或是服务，消费者是因为寻求某种“感受”而来这里。
药店经营者应时刻关注消费者的需求和了解需求变化，并根据消费者的需求变化而采取相应的经营措施，力求在药店内外全方位地吸引消费者、服务消费者，这才是药店经营的根本。, 百拇医药