奔向新辉煌：SARS之后聚焦中医药发展系列报道之十三
转变管理模式 应对突发事件——访北京市中西医结合医院院长赵锡银
由于SARS疫情来势凶猛，社会公共卫生系统应急能力不足，北京市中西医结合医院临危受命成为海淀区收治SARS的定点医院，共收治患者171名，名列全市定点医院收治SARS患者人数的第7位，其中确诊97例，排除疑似72例，收治危重患者17例。在此次SARS防治工作中，全院530人无一人感染。在时间紧、任务急的形势下，怎样转变固有的管理模式以适应处理突发事件的需要，对于今后应对突发事件有着重要的意义。为此，记者采访了北京市中西医结合医院院长赵锡银。
面对突发事件，领导者的管理思维应不同于平时。具体而言，赵锡银认为，以下四个方面应认真对待。
一是快。与平时按部就班安排工作的方式不同，应对突发事件要有十万火急的概念，争分夺秒抢时间、抓速度是第一要务。正如古人云，治病救人“譬若拯溺救焚，岂待整冠束发”。这主要体现在计划快、部署快、执行快。计划快就是要迅速制定切实可行的应对方案，起初可以是粗线条的，但中心要明确；部署快就是要将方案迅速布置下去，院级要迅速布置到各部门，各部门要迅速布置到岗、到人；执行快就是方案的所有具体执行者要迅速行动起来，落实方案的内容，不允许拖延。
, 百拇医药
二是变。突发事件的另一个特点就是变化多、变化快，有时是事件本身的变化，例如病患发生了意外事件，我院救治的SARS患者就有发生精神障碍、自杀等意外事件者；有时是上级根据具体情况对整体计划做的改动，例如北京市领导为提高SARS患者的治愈率，降低死亡率，改变了初期各区级医院收治确诊SARS患者的方案，在短时间内做出了向条件好的医院转移确诊SARS患者的决定，并要求立即执行，我院也在其中。所以医院领导者要做好应变的心理准备，根据实际情况采取应变措施，保证工作的正常进行。
三是断。是说做决定要果断，在特殊情况下，有些决策来不及召集方方面面坐下来从容不迫地商量问题，而应由领导者根据事态的发展果断做出决策。尽管有些决策不够完善、不够细致，但不能因此而优柔寡断，延误战机。
四是算。要算两笔账，一笔是政治账，一笔是经济账。突发事件往往涉及政治因素，如社会稳定、群众反应、医院形象等，而且政治因素往往是首先要考虑的问题。在这种情况下，医院领导者应先算政治账，要服从上级的安排，牺牲小我，保全大局。我院在经济形势刚刚好转的情况下被海淀区定为SARS定点医院，经济损失无法估量。但院领导以大局为重，提出了“牺牲530(我院职工人数)，保全300万(海淀区人口)”的口号，义无返顾地投入到了抗击SARS的战斗中。这就是以政治为先。在算好政治账的前提下，一定要算经济账。如果说不算政治账的经济是错误经济，那么不算经济账的政治则是高价政治。政治也是要讲经济的，而且有时经济就是政治。医院的重建、职工的福利待遇在突发事件后将成为医院最大的政治。因此，应对突发事件的医院管理也要讲“性价比”，要为今后医院的生存发展算账。
, 百拇医药
赵锡银说，对敌作战不仅要有高昂的士气，更要有严谨科学的作战方案，这是保证战斗胜利的前提。管理方案犹如作战方案，它是医院在应对突发事件时掌握全局、争取主动、有条不紊、忙而不乱的重要保证。管理方案的制定要考虑到宏观和微观两个方面，也即作战方案中的战略和战术问题。
围绕医院总目标制订的方案，这个方案应根据上级的意图来制定。以这次抗击SARS工作为例，如果上级要求医院收治重症病人，那么管理方案应围绕如何抢救病人、降低死亡率来制定，其中施行抢救的软硬件设施、高水平医护人员的配备应是考虑重点。如果上级要求医院收治发热或疑似SARS患者，则方案就要围绕切断传染途径、防止出现新的感染人员或尽快甄别SARS患者来制定，其中严密消毒隔离措施、组织专家会诊就是考虑重点。把握宏观，就抓住了大方向，就不会出现盲目管理、低效管理、甚至无效管理。
相对于宏观而言，微观方案是医院总体目标得以实现的基本保证。微观方案是为宏观方案服务的，宏观方案的内涵要在微观方案中得到体现。因此微观方案要制订的尽量详细、具体，要有流程图和工作程序。在宏观方案的框架下，可以有许多微观方案。微观方案大体可分为两类，一类是直接体现宏观方案目标的，如收治重症患者的医院为提高救治率、降低死亡率而制订的接诊、监护、查房、抢救方案等；收治发热或疑似SARS患者的医院所制定的发热就诊、专家会诊方案等。另一类是为前者服务的，如生活保障、人员休整、物资供应方案等。
, 百拇医药
一般来说，宏观方案是单一的，目标要明确，宜粗不宜细，不可轻易更改。微观方案是多样的，目标也要明确，宜细不宜粗，但可能会经常调整以甄完善。管理者不但要尽快确立宏观方案，还要善于制定微观方案，要善于利用微观方案为宏观方案服务，要在宏观方案的指导下灵活调整微观方案，使局部战斗的小胜汇聚成战略的大胜。
赵锡银说，在应对突发事件中，管理手段也要与平时有所不同，主要表现在：
第一、大权集中，小权分明，统一号令，各司其职。医院管理者的权力应明晰，宏观指挥权应高度集中于医院最高领导者手中，便于及时决策、调度及监督。最高领导者的任务是把握大局，在影响全局的关键问题上把关。除非特殊情况，应尽量避免越级指挥。微观的指挥权则要按类别相对集中于二级指挥者，这一级的权力要分明，谁负责哪方面工作要界定清楚，杜绝交叉指挥，以免令出多头，使下级无所适从。各级领导者的指令应有一致性，特别是在两个及两个以上部门协同工作时，不可出现相悖的指令。
, 百拇医药
第二、强化岗位责任制，责任落实到人。岗位责任制是方案顺利实施的保证，因为方案的实施有赖于具体执行者。执行者的工作态度、责任心、工作能力不尽相同，其工作效果也不一样，因此有必要对其工作做出十分明确、细致的要求，并按要求监督检查执行情况，以保证方案的实施不走样。在这里可以借鉴ISO9000质量管理体系的有关内容。
第三、赏罚一要严明，二要及时，三要力度大。突发事件是考验每个人品德、素质、教养、学识、价值观的最好时机，要保证战斗的胜利，既要有鼓舞士气的措施，也要有战时纪律，后者尤其重要。大敌当前，有人挺身而出，奋不顾身；有人畏缩不前，临阵脱逃。此时及时而且有力度的赏罚就成为鼓舞士气、遏制丑行的最好手段。它可以增强勇敢者的荣誉感、使命感，强化他们的英雄主义行为，增强团队凝聚力；也可以使畏缩不前者在经济上受到损失的同时，在名誉上、品行上受到舆论的谴责。如果对勇敢者不加褒奖，就是对畏缩者的宽容；如果对畏缩者不加惩罚，对勇敢者而言就是一种不公，势必影响全体医务人员的士气。此外，对工作有功者要奖，有过者要罚，当然这种奖罚不一定是经济上的，表扬、嘉奖、批评、处分都是奖罚的形式，运用得当，效果会不同凡响。
, 百拇医药
第四、充分利用信息技术，及时掌握第一手资料。信息是判断管理效果，制定、调整管理方案的依据，管理者要对管理效果心中有数，就要及时了解有关方面的情况。在某些突发事件中，信息的传递可能会受到一定的限制，如要请专家对SARS患者进行会诊，用常规方法集中到病房，翻看病历，直接查体有一定的困难，如果依靠信息技术就可圆满地解决这一问题。现在许多医院已建立了HIS系统和PAICS系统，病案和图象的传输已成为现实，利用这些先进技术就可实现异地会诊。另外各种数据的汇总、分析，都可依靠信息技术轻易完成，所以将信息技术作为一种管理手段在应对突发事件中显得十分重要。
赵锡银最后说，作为医院管理者，在应对突发事件的管理机制上，应有通盘考虑。能否审时度势，具有前瞻性、灵活性，经验丰富者定会交出圆满的答卷。, 百拇医药(于丽珊 张立军)
由于SARS疫情来势凶猛，社会公共卫生系统应急能力不足，北京市中西医结合医院临危受命成为海淀区收治SARS的定点医院，共收治患者171名，名列全市定点医院收治SARS患者人数的第7位，其中确诊97例，排除疑似72例，收治危重患者17例。在此次SARS防治工作中，全院530人无一人感染。在时间紧、任务急的形势下，怎样转变固有的管理模式以适应处理突发事件的需要，对于今后应对突发事件有着重要的意义。为此，记者采访了北京市中西医结合医院院长赵锡银。
面对突发事件，领导者的管理思维应不同于平时。具体而言，赵锡银认为，以下四个方面应认真对待。
一是快。与平时按部就班安排工作的方式不同，应对突发事件要有十万火急的概念，争分夺秒抢时间、抓速度是第一要务。正如古人云，治病救人“譬若拯溺救焚，岂待整冠束发”。这主要体现在计划快、部署快、执行快。计划快就是要迅速制定切实可行的应对方案，起初可以是粗线条的，但中心要明确；部署快就是要将方案迅速布置下去，院级要迅速布置到各部门，各部门要迅速布置到岗、到人；执行快就是方案的所有具体执行者要迅速行动起来，落实方案的内容，不允许拖延。
, 百拇医药
二是变。突发事件的另一个特点就是变化多、变化快，有时是事件本身的变化，例如病患发生了意外事件，我院救治的SARS患者就有发生精神障碍、自杀等意外事件者；有时是上级根据具体情况对整体计划做的改动，例如北京市领导为提高SARS患者的治愈率，降低死亡率，改变了初期各区级医院收治确诊SARS患者的方案，在短时间内做出了向条件好的医院转移确诊SARS患者的决定，并要求立即执行，我院也在其中。所以医院领导者要做好应变的心理准备，根据实际情况采取应变措施，保证工作的正常进行。
三是断。是说做决定要果断，在特殊情况下，有些决策来不及召集方方面面坐下来从容不迫地商量问题，而应由领导者根据事态的发展果断做出决策。尽管有些决策不够完善、不够细致，但不能因此而优柔寡断，延误战机。
四是算。要算两笔账，一笔是政治账，一笔是经济账。突发事件往往涉及政治因素，如社会稳定、群众反应、医院形象等，而且政治因素往往是首先要考虑的问题。在这种情况下，医院领导者应先算政治账，要服从上级的安排，牺牲小我，保全大局。我院在经济形势刚刚好转的情况下被海淀区定为SARS定点医院，经济损失无法估量。但院领导以大局为重，提出了“牺牲530(我院职工人数)，保全300万(海淀区人口)”的口号，义无返顾地投入到了抗击SARS的战斗中。这就是以政治为先。在算好政治账的前提下，一定要算经济账。如果说不算政治账的经济是错误经济，那么不算经济账的政治则是高价政治。政治也是要讲经济的，而且有时经济就是政治。医院的重建、职工的福利待遇在突发事件后将成为医院最大的政治。因此，应对突发事件的医院管理也要讲“性价比”，要为今后医院的生存发展算账。
, 百拇医药
赵锡银说，对敌作战不仅要有高昂的士气，更要有严谨科学的作战方案，这是保证战斗胜利的前提。管理方案犹如作战方案，它是医院在应对突发事件时掌握全局、争取主动、有条不紊、忙而不乱的重要保证。管理方案的制定要考虑到宏观和微观两个方面，也即作战方案中的战略和战术问题。
围绕医院总目标制订的方案，这个方案应根据上级的意图来制定。以这次抗击SARS工作为例，如果上级要求医院收治重症病人，那么管理方案应围绕如何抢救病人、降低死亡率来制定，其中施行抢救的软硬件设施、高水平医护人员的配备应是考虑重点。如果上级要求医院收治发热或疑似SARS患者，则方案就要围绕切断传染途径、防止出现新的感染人员或尽快甄别SARS患者来制定，其中严密消毒隔离措施、组织专家会诊就是考虑重点。把握宏观，就抓住了大方向，就不会出现盲目管理、低效管理、甚至无效管理。
相对于宏观而言，微观方案是医院总体目标得以实现的基本保证。微观方案是为宏观方案服务的，宏观方案的内涵要在微观方案中得到体现。因此微观方案要制订的尽量详细、具体，要有流程图和工作程序。在宏观方案的框架下，可以有许多微观方案。微观方案大体可分为两类，一类是直接体现宏观方案目标的，如收治重症患者的医院为提高救治率、降低死亡率而制订的接诊、监护、查房、抢救方案等；收治发热或疑似SARS患者的医院所制定的发热就诊、专家会诊方案等。另一类是为前者服务的，如生活保障、人员休整、物资供应方案等。
, 百拇医药
一般来说，宏观方案是单一的，目标要明确，宜粗不宜细，不可轻易更改。微观方案是多样的，目标也要明确，宜细不宜粗，但可能会经常调整以甄完善。管理者不但要尽快确立宏观方案，还要善于制定微观方案，要善于利用微观方案为宏观方案服务，要在宏观方案的指导下灵活调整微观方案，使局部战斗的小胜汇聚成战略的大胜。
赵锡银说，在应对突发事件中，管理手段也要与平时有所不同，主要表现在：
第一、大权集中，小权分明，统一号令，各司其职。医院管理者的权力应明晰，宏观指挥权应高度集中于医院最高领导者手中，便于及时决策、调度及监督。最高领导者的任务是把握大局，在影响全局的关键问题上把关。除非特殊情况，应尽量避免越级指挥。微观的指挥权则要按类别相对集中于二级指挥者，这一级的权力要分明，谁负责哪方面工作要界定清楚，杜绝交叉指挥，以免令出多头，使下级无所适从。各级领导者的指令应有一致性，特别是在两个及两个以上部门协同工作时，不可出现相悖的指令。
, 百拇医药
第二、强化岗位责任制，责任落实到人。岗位责任制是方案顺利实施的保证，因为方案的实施有赖于具体执行者。执行者的工作态度、责任心、工作能力不尽相同，其工作效果也不一样，因此有必要对其工作做出十分明确、细致的要求，并按要求监督检查执行情况，以保证方案的实施不走样。在这里可以借鉴ISO9000质量管理体系的有关内容。
第三、赏罚一要严明，二要及时，三要力度大。突发事件是考验每个人品德、素质、教养、学识、价值观的最好时机，要保证战斗的胜利，既要有鼓舞士气的措施，也要有战时纪律，后者尤其重要。大敌当前，有人挺身而出，奋不顾身；有人畏缩不前，临阵脱逃。此时及时而且有力度的赏罚就成为鼓舞士气、遏制丑行的最好手段。它可以增强勇敢者的荣誉感、使命感，强化他们的英雄主义行为，增强团队凝聚力；也可以使畏缩不前者在经济上受到损失的同时，在名誉上、品行上受到舆论的谴责。如果对勇敢者不加褒奖，就是对畏缩者的宽容；如果对畏缩者不加惩罚，对勇敢者而言就是一种不公，势必影响全体医务人员的士气。此外，对工作有功者要奖，有过者要罚，当然这种奖罚不一定是经济上的，表扬、嘉奖、批评、处分都是奖罚的形式，运用得当，效果会不同凡响。
, 百拇医药
第四、充分利用信息技术，及时掌握第一手资料。信息是判断管理效果，制定、调整管理方案的依据，管理者要对管理效果心中有数，就要及时了解有关方面的情况。在某些突发事件中，信息的传递可能会受到一定的限制，如要请专家对SARS患者进行会诊，用常规方法集中到病房，翻看病历，直接查体有一定的困难，如果依靠信息技术就可圆满地解决这一问题。现在许多医院已建立了HIS系统和PAICS系统，病案和图象的传输已成为现实，利用这些先进技术就可实现异地会诊。另外各种数据的汇总、分析，都可依靠信息技术轻易完成，所以将信息技术作为一种管理手段在应对突发事件中显得十分重要。
赵锡银最后说，作为医院管理者，在应对突发事件的管理机制上，应有通盘考虑。能否审时度势，具有前瞻性、灵活性，经验丰富者定会交出圆满的答卷。, 百拇医药(于丽珊 张立军)