专业药店——跳出激烈的常规竞争
话题：
面对日趋激烈的竞争，差异化、个性化经营成为药店突出重围的重要手段，不少药店看好“专业药店(药柜)”这一形式，出现了糖尿病、高血压、五官科、皮肤病等特色药店(药柜)，本期 “实战对话”特邀请几位连锁药店总经理从实战操作角度，谈谈在专业药店经营管理中的经验和体会。
主持人：
本刊记者 郝岚
本期嘉宾：
江苏三九连锁公司总经理 詹永珞
南昌黄庆仁栈华氏大药房总经理 丁晓峰
河南麦迪森医药公司总经理 安建俊
背景：
, 百拇医药
·2003年3月29日，江苏三九医药连锁公司将已开业9个月的“南京中华路二店”转型为糖尿病专科药店，并推出“套餐式”服务的概念。这是南京市唯一的一家服务于糖尿病患者的专业药店。
·短短几个月内，黄庆仁栈华氏大药房在南昌市已开设了五家专科特色的药店，分别是心血管药店、乳腺专科药店、新特药店、肝胆药店及肿瘤药店，今后，还将继续新增糖尿病药店、美丽药房等。这些特色药店以专业化的服务和齐全的商品满足了专科病患者的用药需求，开创了江西省医药零售领域的先河。
·河南麦迪森医药公司在二七路药品平价市场内，采取专业划细的方略，在1000平米的店堂内设立了糖尿病、高血压、计生品、治感冒系列等10多个专柜集中精力突出自己的“专而全”的特色。
市场的选择
主持人：以经营某一类疾病专科药品为主的“专业药店”几年前就有，但一直不温不火，为什么你们几家在最近不约而同地选择了专业药店这种形式？
, 百拇医药
詹永珞：可以说是竞争对手让我们选择了专业药店。有一家面积是我们13倍的平价药品超市就与我们一墙之隔，从经营面积、品种，尤其是价格上我们都与它相差甚远。我们只有变招应对，将这家药店转型为糖尿病专科药店，希望以一种新的方式增强竞争力。
当时，我们是在转成高血压专业店还是糖尿病专业店或者是胃病专业店三者之间进行选择的。经过多方考察后发现，糖尿病发病率高，患者群体庞大，有着足够的客源；此外糖尿病的食疗非常重要，可开展多元化经营，包括药品、食品、医疗器械和书籍报刊。而通过对南京市场的考察，我们发现，市场上尽管有多种供糖尿病患者服用的产品，但都较为分散，尚无一家方便患者挑选，集中销售糖尿病人药品、食品的综合性场所。所以我们就开了南京市首家糖尿病专业药店。
安建俊：我觉得建专业店固然好，却投资大而专一，只能满足一方面病患者的需要。为了适应、满足市场需求，我们探索开办了专业药柜形式，划细专业，突出“专而全”的经营模式。特色药柜开展特色服务在专科方面则比普通药店更具专业性，这样使顾客来到商店后，既有针对性，也可以根据自己的实际情况对药品具有选择性。
, 百拇医药
主持人：目前专业药店的经营情况如何呢？
詹永珞：专业药店开业几个月来，销售可以说是上了一个台阶，营业额增长了大约50%。
安建俊：由于专柜对广大顾客提供了很多方便条件，从目前的专柜销售来看，经济效益还是比较令人满意的。
既要“专”也要“全”
主持人：专业药店里经营的品种，一半以上是其他普药，为什么？专业药店在品种选择上有些什么特点？
丁晓峰：我们的五家特色药店根据各自门店的特色及特殊群体的消费习惯，除经营各类中西成药、中药饮片、保健品、营养品、计生用品、小型医疗器械、卫生用品、日用百货等大类品种外，重点突出经营各自的专科用药，特别是全国名、特、优、新的专科用药，做到该专科用药品种全、规格齐、产地多、质量优、疗效好，努力在“特色”两字上下功夫。因此，我们是在保证大众化品种较为齐全的基础上，突出专业特色。
, http://www.100md.com
专业药店经营特色品种只是它的一个特色点，它不是只针对这部分特殊的顾客群体，而是大众化的。只有在经营品种上体现齐全，满足顾客的需求,才能树立药店的良好形象。一位顾客到一家特色店买药，他需要买的品种可能不止一种，但如果他走进特色药店只买到特药，而普药则需要另到别的药店去买，这将给顾客带来极大的不便。久而久之，特色药店留给顾客的不再是特色的印象,而是一个经营品种少、不能满足顾客用药需求的药店,就会逐渐失去特色的优势。
主持人：我们知道三九提出了“套餐式”的概念，这样是否就解决了专科药品品种少的问题呢？
詹永珞：所谓“套餐式”应该这样理解：药店除经营糖尿病药品外，还可经营相配套的食品、器械、书籍。简言之，就是要为糖尿病患者提供全面的、完善的健康服务。在我们的药店里，你可以看到降糖药品专柜、降糖保健食品专柜、无糖型药品专柜、无糖型食品专柜、糖尿病人用仪器专柜以及图书一角等。
主持人：对于麦迪森来说，在同一大卖场内，如何协调好专柜与其他普药柜、保健品柜的关系？
, 百拇医药
安建俊：在同一大卖场，同一品种可以同时摆放不同的柜台，这样可以方便不同顾客的需求。专柜针对的是对药品知识懂得较少、新病号、以咨询为目的的顾客；普药柜台则针对很多长期病号和懂得药品知识的患者；患者除需要治疗的药品外，还有许多保健品对患者有辅助治疗的作用。所以专柜、普柜、保健品柜三者并不矛盾，而是更能整体性为患者服务。
主持人：与一般药店相比，专业药店的采购渠道有其特殊性，那么，在专业药店如何建立起完善的采购渠道，如何培养采购人员对专科品种的熟悉度呢？
丁晓峰：我们对此想建立一个专科新品信息收集系统，这个信息系统起到绿色通道作用，协调沟通药店与采购员之间的新品信息，采购员对特色药店的经营品种应该详知，对有关新产品可先在特色药店销售。特别针对去上海、北京等大城市看病带处方回南昌买药的患者，营业员可反馈信息到采购员，采购员通过代购或现金拿货的方式，与厂家联系，组织货源。
安建俊：有些专科的品种较少，这也是公司最为棘手的问题之一，要做许多基础工作，首先从众多报纸、专业报刊上收集药品的信息，从互联网上和有关生产厂家联系，然后汇总，提取有用的信息，给厂方和代理商以最优惠的政策，使他们确保品种的正常供应。
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在采购渠道的建立上，我们公司很重视，在对采购人员的培养上也下了很大的功夫：首先使采购人员队伍保持稳定，公司经常组织专家对采购人员进行药理知识、病理知识的培训，使他们在经营专科品种上始终保持最新的观念，为患者提供最新的产品。
专业药店需要专业服务
主持人：专业药店(药柜)对营业人员的选择有些什么特殊要求？如何提高他们的专业服务水平？
詹永珞：三九药店的营业员都是中专以上医药院校毕业的，药店里还配备有执业药师、医师、药师等相关资质的药学技术人员，公司经常请专家为他们提供糖尿病专业知识的培训，现在基本上都能够满足顾客咨询。
与一般药店相比，专业药店的顾客服务应更加专业化。目前顾客的“个性化”消费趋势明显，不同的顾客有不同的需求，我们一直在探索一对一的“个性化”服务。在药店里实行了会员制，顾客只要来买药，登记相关资料，就可以成为会员。我们为会员定期开办健康讲座，请执业药师和厂家对会员强化糖尿病方面的用药咨询；为会员建立用药档案，掌握顾客病情状况，根据这些资料为顾客提供咨询，推荐药品。当然，这方面的服务还要继续深化，因为这是一个需要长期跟进的过程。
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安建俊：专柜的营业人员从个人素质、专业知识方面均应高于一般的营业人员，因为专柜营业人员销售对象和一般的顾客不同，他们针对的是病情比较顽固、对药品知识了解较少的顾客，在专柜的营业人员必须得根据采购人员采购的新品种了解新的药理知识，要经常参加专科知识的培训，使自己的营销水平药理水平不断提高，这样才能满足广大患者不断提高的消费需求。
意义与前景
主持人：请各位谈谈对“专业药店”意义与前景的认识。
丁晓峰：我觉得专业药店的意义应体现在以下几个方面：1、专业药店能够丰富企业品牌内涵，提升企业品牌形象。2、店员综合素质较高，有创新意识。3、具有个性化、人性化、特色化的服务，延伸品牌效益。4、专业药店在一般药店的基础上能够扩大销售，成为企业新的经济增长点。5、专业药店实现专科品种齐全(全国名特优新产品)，服务好(一般性服务与专业性服务)，专业化(员工素质高、有专科权威专家长期指导)，专科药店品牌形象深入人心。
詹永珞：实际上从药店的角度讲，今后都应该专业，强化药学服务。专业药店只不过在这个服务中突出了某一项服务，当然这种“突出”要根据市场的需求来选择。所以说，并不见得专业药店就一定是今后药品零售发展的一个大方向，但专业化的药学服务肯定是药店发展的主流方向。■, 百拇医药
面对日趋激烈的竞争，差异化、个性化经营成为药店突出重围的重要手段，不少药店看好“专业药店(药柜)”这一形式，出现了糖尿病、高血压、五官科、皮肤病等特色药店(药柜)，本期 “实战对话”特邀请几位连锁药店总经理从实战操作角度，谈谈在专业药店经营管理中的经验和体会。
主持人：
本刊记者 郝岚
本期嘉宾：
江苏三九连锁公司总经理 詹永珞
南昌黄庆仁栈华氏大药房总经理 丁晓峰
河南麦迪森医药公司总经理 安建俊
背景：
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·2003年3月29日，江苏三九医药连锁公司将已开业9个月的“南京中华路二店”转型为糖尿病专科药店，并推出“套餐式”服务的概念。这是南京市唯一的一家服务于糖尿病患者的专业药店。
·短短几个月内，黄庆仁栈华氏大药房在南昌市已开设了五家专科特色的药店，分别是心血管药店、乳腺专科药店、新特药店、肝胆药店及肿瘤药店，今后，还将继续新增糖尿病药店、美丽药房等。这些特色药店以专业化的服务和齐全的商品满足了专科病患者的用药需求，开创了江西省医药零售领域的先河。
·河南麦迪森医药公司在二七路药品平价市场内，采取专业划细的方略，在1000平米的店堂内设立了糖尿病、高血压、计生品、治感冒系列等10多个专柜集中精力突出自己的“专而全”的特色。
市场的选择
主持人：以经营某一类疾病专科药品为主的“专业药店”几年前就有，但一直不温不火，为什么你们几家在最近不约而同地选择了专业药店这种形式？
, 百拇医药
詹永珞：可以说是竞争对手让我们选择了专业药店。有一家面积是我们13倍的平价药品超市就与我们一墙之隔，从经营面积、品种，尤其是价格上我们都与它相差甚远。我们只有变招应对，将这家药店转型为糖尿病专科药店，希望以一种新的方式增强竞争力。
当时，我们是在转成高血压专业店还是糖尿病专业店或者是胃病专业店三者之间进行选择的。经过多方考察后发现，糖尿病发病率高，患者群体庞大，有着足够的客源；此外糖尿病的食疗非常重要，可开展多元化经营，包括药品、食品、医疗器械和书籍报刊。而通过对南京市场的考察，我们发现，市场上尽管有多种供糖尿病患者服用的产品，但都较为分散，尚无一家方便患者挑选，集中销售糖尿病人药品、食品的综合性场所。所以我们就开了南京市首家糖尿病专业药店。
安建俊：我觉得建专业店固然好，却投资大而专一，只能满足一方面病患者的需要。为了适应、满足市场需求，我们探索开办了专业药柜形式，划细专业，突出“专而全”的经营模式。特色药柜开展特色服务在专科方面则比普通药店更具专业性，这样使顾客来到商店后，既有针对性，也可以根据自己的实际情况对药品具有选择性。
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主持人：目前专业药店的经营情况如何呢？
詹永珞：专业药店开业几个月来，销售可以说是上了一个台阶，营业额增长了大约50%。
安建俊：由于专柜对广大顾客提供了很多方便条件，从目前的专柜销售来看，经济效益还是比较令人满意的。
既要“专”也要“全”
主持人：专业药店里经营的品种，一半以上是其他普药，为什么？专业药店在品种选择上有些什么特点？
丁晓峰：我们的五家特色药店根据各自门店的特色及特殊群体的消费习惯，除经营各类中西成药、中药饮片、保健品、营养品、计生用品、小型医疗器械、卫生用品、日用百货等大类品种外，重点突出经营各自的专科用药，特别是全国名、特、优、新的专科用药，做到该专科用药品种全、规格齐、产地多、质量优、疗效好，努力在“特色”两字上下功夫。因此，我们是在保证大众化品种较为齐全的基础上，突出专业特色。
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专业药店经营特色品种只是它的一个特色点，它不是只针对这部分特殊的顾客群体，而是大众化的。只有在经营品种上体现齐全，满足顾客的需求,才能树立药店的良好形象。一位顾客到一家特色店买药，他需要买的品种可能不止一种，但如果他走进特色药店只买到特药，而普药则需要另到别的药店去买，这将给顾客带来极大的不便。久而久之，特色药店留给顾客的不再是特色的印象,而是一个经营品种少、不能满足顾客用药需求的药店,就会逐渐失去特色的优势。
主持人：我们知道三九提出了“套餐式”的概念，这样是否就解决了专科药品品种少的问题呢？
詹永珞：所谓“套餐式”应该这样理解：药店除经营糖尿病药品外，还可经营相配套的食品、器械、书籍。简言之，就是要为糖尿病患者提供全面的、完善的健康服务。在我们的药店里，你可以看到降糖药品专柜、降糖保健食品专柜、无糖型药品专柜、无糖型食品专柜、糖尿病人用仪器专柜以及图书一角等。
主持人：对于麦迪森来说，在同一大卖场内，如何协调好专柜与其他普药柜、保健品柜的关系？
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安建俊：在同一大卖场，同一品种可以同时摆放不同的柜台，这样可以方便不同顾客的需求。专柜针对的是对药品知识懂得较少、新病号、以咨询为目的的顾客；普药柜台则针对很多长期病号和懂得药品知识的患者；患者除需要治疗的药品外，还有许多保健品对患者有辅助治疗的作用。所以专柜、普柜、保健品柜三者并不矛盾，而是更能整体性为患者服务。
主持人：与一般药店相比，专业药店的采购渠道有其特殊性，那么，在专业药店如何建立起完善的采购渠道，如何培养采购人员对专科品种的熟悉度呢？
丁晓峰：我们对此想建立一个专科新品信息收集系统，这个信息系统起到绿色通道作用，协调沟通药店与采购员之间的新品信息，采购员对特色药店的经营品种应该详知，对有关新产品可先在特色药店销售。特别针对去上海、北京等大城市看病带处方回南昌买药的患者，营业员可反馈信息到采购员，采购员通过代购或现金拿货的方式，与厂家联系，组织货源。
安建俊：有些专科的品种较少，这也是公司最为棘手的问题之一，要做许多基础工作，首先从众多报纸、专业报刊上收集药品的信息，从互联网上和有关生产厂家联系，然后汇总，提取有用的信息，给厂方和代理商以最优惠的政策，使他们确保品种的正常供应。
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在采购渠道的建立上，我们公司很重视，在对采购人员的培养上也下了很大的功夫：首先使采购人员队伍保持稳定，公司经常组织专家对采购人员进行药理知识、病理知识的培训，使他们在经营专科品种上始终保持最新的观念，为患者提供最新的产品。
专业药店需要专业服务
主持人：专业药店(药柜)对营业人员的选择有些什么特殊要求？如何提高他们的专业服务水平？
詹永珞：三九药店的营业员都是中专以上医药院校毕业的，药店里还配备有执业药师、医师、药师等相关资质的药学技术人员，公司经常请专家为他们提供糖尿病专业知识的培训，现在基本上都能够满足顾客咨询。
与一般药店相比，专业药店的顾客服务应更加专业化。目前顾客的“个性化”消费趋势明显，不同的顾客有不同的需求，我们一直在探索一对一的“个性化”服务。在药店里实行了会员制，顾客只要来买药，登记相关资料，就可以成为会员。我们为会员定期开办健康讲座，请执业药师和厂家对会员强化糖尿病方面的用药咨询；为会员建立用药档案，掌握顾客病情状况，根据这些资料为顾客提供咨询，推荐药品。当然，这方面的服务还要继续深化，因为这是一个需要长期跟进的过程。
, 百拇医药
安建俊：专柜的营业人员从个人素质、专业知识方面均应高于一般的营业人员，因为专柜营业人员销售对象和一般的顾客不同，他们针对的是病情比较顽固、对药品知识了解较少的顾客，在专柜的营业人员必须得根据采购人员采购的新品种了解新的药理知识，要经常参加专科知识的培训，使自己的营销水平药理水平不断提高，这样才能满足广大患者不断提高的消费需求。
意义与前景
主持人：请各位谈谈对“专业药店”意义与前景的认识。
丁晓峰：我觉得专业药店的意义应体现在以下几个方面：1、专业药店能够丰富企业品牌内涵，提升企业品牌形象。2、店员综合素质较高，有创新意识。3、具有个性化、人性化、特色化的服务，延伸品牌效益。4、专业药店在一般药店的基础上能够扩大销售，成为企业新的经济增长点。5、专业药店实现专科品种齐全(全国名特优新产品)，服务好(一般性服务与专业性服务)，专业化(员工素质高、有专科权威专家长期指导)，专科药店品牌形象深入人心。
詹永珞：实际上从药店的角度讲，今后都应该专业，强化药学服务。专业药店只不过在这个服务中突出了某一项服务，当然这种“突出”要根据市场的需求来选择。所以说，并不见得专业药店就一定是今后药品零售发展的一个大方向，但专业化的药学服务肯定是药店发展的主流方向。■, 百拇医药